門診投訴糾紛一站式解決機制的運行及體會

鄧紅艷 王偉玲

摘要：目的 探討門診投訴糾紛一站式解決機制的運行及體會。方法 將2014年～2015年三季度投訴糾紛進行匯總分析，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，建立門診一站式投訴處理機制及流程及糾紛處理中的注意事項，關于處理糾紛的通報制度和院長接待日制度的實行。結果 充分利用現有平臺，建立一 個"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制，暢通醫患糾紛調處理。結論 門診服務臺一站式解決投訴糾紛，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，再造服務流程，提升服務品質。

關鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會

隨著社會的發展，人們的健康需求日益增強，患者對醫療護理質量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫療糾紛的發生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構建和諧醫患關系，建立一站式患者投訴處理機制， 規范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫患矛盾；主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質[1]，充分利用現有平臺，爭取有關方面配合，將原有其他解決醫患糾紛的合法途徑與相關部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫患糾紛調處[2]，渠道建設一個適合的平臺是我們工作發展的方向，現報告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫療服務2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務態度2例，內科醫生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務態度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫療服務1例，夜間急診醫生少；三季度投訴5例，電腦收費系統故障1例，醫生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態度差2例，理療室設備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫生坐診，眼科2例，醫生態度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫生坐診，神經內科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫生坐診，婦產科2例，態度差，檢驗科1例，取結果未查到，其他1例；三季度8例，婦產科2例未寫病歷，態度差，西藥房2例，發錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設投訴接待處，有監督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發生糾紛的相關科室，了解清楚發生糾紛的具體問題，和相關科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應及時電話通知科護士長或門診部主任協同解決，仍不能解決時應上報分管院長，再次協同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應在最短時間內盡快解決，并告知患者在14個工作日內會給予反饋，在2個工作日內轉辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫院相關規章制度和相關操作流程及相關部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫療事故的問題應及時轉交醫務科或相關部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經過，接待投訴的護理人員應耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協調解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯系分管院長及相關科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復患者的心態。

2.2 醫院關于處理糾紛其他相關規定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫院和患者之間的聯系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫臺，接待程序為院領導聽取患者意見和投訴，由院領導和相關責任科室領導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領導親自答復群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫患糾紛矛盾的，應積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫患間的矛盾，提高門診服務質量，規范服務流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發生的投訴進行現場和書面通報，對患者在診療服務環節中出現的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關科室，提醒和告誡醫務人員在診療過程中要注重服務質量，改善服務態度，提升服務水平，同時要求門診部及門診服務臺及時發現問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現的各種問題的解決，醫院特將院辦處理醫療糾紛的工作交由門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關部門協助解決，搭建一個醫生和患者之間的平臺，充分利用現有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯系，取得院領導相關部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，使醫務人員服務意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務質量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫患溝通，融洽醫患關系，是調處醫院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻：

[1]孫昌林，周玉芳. 一站式患者投訴處理機制建設實踐與思考[J]. 中國醫學倫理學， 2010（3）：106-108.

[2]李曉波. "濟寧模式"-搭建平臺暢通渠道創建"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制[J]. 醫學與法學，2009，01（3）.

編輯/周蕓霏