湖北省漢川市醫患關系的現狀、問題及對策和思考

金勇剛

摘要：醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，這一關系的協調與否直接關系著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通是實現以患者為中心，減輕患者心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高效果的需要。 關鍵詞：醫患溝通；醫患關系

醫患之間應是一種相互信賴、親密合作的關系。和諧、完美的醫患關系是獲得良好醫療效果的基本保證。然而近些年來， 隨著社會體制的轉變、經濟的發展、人們受教育程度的普遍提高，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。

1 醫患關系的現狀

近幾年來，我市的醫患關系日趨緊張，全市市級醫院每年發生醫療糾紛（基于醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，醫療過錯無關的其他醫患糾紛）一般在6～8例左右，鄉鎮級醫院每年發生醫療糾紛一般在1～2例左右。隨著醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發生的醫患糾紛案件逐年上升。2010年以來各級各類醫療機構共發生醫療糾紛45例。患方向醫務人員施暴的事件在全市各醫療單位時有發生，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺。近年來漢川市醫療糾紛（包含醫療事故和患者不滿）雖大幅度上升，但醫療事故并未同步增加，而醫療糾紛中，純技術原因引起的不到20%，這說明目前的醫療糾紛并不只是醫療技術的問題。

現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的[1]，主要包括以下幾方面：①患者缺乏對醫療診療工作和醫學知識的了解，自身效果期望值過高；②醫療費用自付的比例增高，患者治療的效果與醫療費用不相符；③醫務人員服務態度不好；④部分醫院確實存在醫務人員工作過錯，導致損害患者的事情；⑤輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過錯，引發公眾對醫院治療水平的質疑；⑥有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。

2 醫患關系中存在的問題

2.1醫患關系的間接化 醫生目前較多通過儀器設備收集患者的生理、生化指標等數據以及身體部位的圖像攝片，為醫生的診療提供依據，相對醫患之間的交流溝通減少，長此以往，醫患關系將日趨失衡和緊張。

2.2醫患交往的經濟化 醫院逐漸成為向社會提供醫療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫患關系中，醫患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫療費用的關注度也大大提高。

2.3醫患關系調節方式的非法制化 隨著患者及其家屬的維權意識增強，廣大患者不再對醫院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種過激方式保護自身權益，總體上患者主動通過司法途徑維權的比例不超過1%。

2.4醫患地位的平等化 醫療事業的發展，醫療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自主權倍受關注，從"以患者為中心"到"患者自主選擇醫院、醫生、藥店"，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有"知情同意權"上，這打破了以往醫療方式，醫療過程由醫生說了算的封閉局面。

3 構建和諧醫患關系的對策

醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務人員）和患者三方共建、理解和信任。

3.1政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎。加快衛生事業發展，努力解決好群眾"看病難、看病貴"問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。盡管目前的醫療機構大多數都是公立醫院，但是醫院的運行還是以患者醫療收取的費用為主，所以很容易造成醫院對經濟收入比較注重，而忽視群眾利益。構建和諧的醫患關系，應從如何改善醫院的運行機制做起，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。

3.2加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障

3.2.1實施客戶關系管理，強化質量管理。在市場經濟時代，患者是醫院工作的中心，作為醫院服務的對象，患者是醫院利潤的最終來源，擁有患者是醫院存在和發展的基礎，與患者建立長久而穩定的關系，就需重視患者的利益，了解患者的心理特征、就醫行為，給患者提供優質的醫療服務，設法滿足其需求。改進醫患關系的同時，應狠抓醫療質量，減少醫療缺陷。

3.2.2對醫療隊伍進行教育和管理，提高服務水平

3.2.2.1轉化醫護人員治病觀念 一些醫護人員只注重治病，不注意待人。醫療服務模式必須實行"以疾病為中心"向"以患者為中心"轉變。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫護人員不可回避的問題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。因此，醫院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。

3.2.2.2強化服務意識，實施患者滿意工程。要充分認識到醫療服務作為一種有別于其他服務行業的特殊性服務，同樣要遵循市場規律。人們對健康的關注，是人們對醫學也有了更為廣泛和全面的了解，維系醫療服務和醫患關系的，已不僅限于醫療技術和經濟利益，更主要的是超越技術、經濟水平的尊重服務。因此，把患者作為醫療服務、醫患關系中心，成為健康領域發展的必然要求，要真正樹立"以患者為中心"的思想，以患者滿意為工作準則和行為準則。

3.3患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵

3.3.1讓患者充分了解醫療服務的特殊性，主動影響和降低患者的期望值。

首先，醫學本身具有高風險性和探索性，加上醫護人員的醫療技術也存在差異，進醫院不等于進保險箱，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫護人員時時刻刻的表現都完美無缺。

期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動關系，可以開展各種醫療咨詢活動，讓醫護人員走向社會，把各種基本的醫療知識、醫療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開展工作。

3.3.2對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有醫院醫療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。醫院可以采取類似其他一般性服務行業的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴性，也就減少了醫患關系緊張的可能性。

要建立新型醫患關系，作為提供醫療保健服務主體的醫院應付出更多的努力，適應社會發展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發展。

參考文獻：

[1]宋華，宋蘭堂，黃濤，等. 對醫患關系現狀的多維思考[J].中華醫院管理雜志，2003，19（9）.

[2]黃峪生.構建和諧醫患關系的探討[J].中華醫院管理雜志，2005，21（6）.

編輯/周蕓霏