移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)體系研究

楊德琛

【摘 要】自2013年12月底國內(nèi)第1批共計(jì)11家移動(dòng)轉(zhuǎn)售牌照發(fā)放以來，我國移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)加速增長趨勢(shì)，截至2016年初移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶規(guī)模已達(dá)到約2000萬，未來用戶權(quán)益保護(hù)勢(shì)必引起關(guān)注。首先總結(jié)國際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，其次分析《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》對(duì)用戶權(quán)益保護(hù)的要求和當(dāng)前電信服務(wù)監(jiān)管組織體系，最后從行業(yè)管理部門、移動(dòng)轉(zhuǎn)售商、基礎(chǔ)運(yùn)營商及用戶四個(gè)角度，提出移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)策略建議。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)轉(zhuǎn)售 虛擬運(yùn)營 用戶權(quán)益 電信

中圖分類號(hào)：F626.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2016）09-0018-06

1 引言

從工信部公開數(shù)據(jù)看，截至2016年初，國內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商共有約40家正式放號(hào)，移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售用戶總數(shù)約2000萬戶，占全國移動(dòng)用戶數(shù)約1.5%，凈增用戶份額約50%。回顧移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，6個(gè)月時(shí)間，移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶規(guī)模突破100萬；9個(gè)月時(shí)間，從100萬跨越至1000萬；而從1000萬到2000萬僅用了4個(gè)月，可以預(yù)見未來幾年，移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)仍將呈現(xiàn)加速發(fā)展趨勢(shì)，隨著網(wǎng)上曝光的各類個(gè)人信息泄露事件增多，勢(shì)必引起移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶對(duì)自身隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利的關(guān)注，未來移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)的重要性將逐漸凸顯。

2 關(guān)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售的研究評(píng)述

從2015年來關(guān)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售的研究情況看，在發(fā)展模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營、博弈模型等領(lǐng)域有部分代表性成果，具體來看：

一是發(fā)展模式方面。張?zhí)祢敗⒍裑1]針對(duì)電信運(yùn)營商與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的合作模式、業(yè)務(wù)發(fā)展模式進(jìn)行比較，提出優(yōu)化合作建議，并給出可行的組網(wǎng)方案。肖清華[2]剖析移動(dòng)轉(zhuǎn)售商與基礎(chǔ)運(yùn)營商差異，找出國內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商身處困境的原因，并給出建議和意見。周代衛(wèi)等[3]認(rèn)為移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在人才、資金和業(yè)務(wù)模式等方面存在困境，總結(jié)其在物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上的有利條件，并給出了移動(dòng)轉(zhuǎn)售商開展物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式的建議。石靖寧[4]從海外發(fā)展實(shí)踐出發(fā)，闡述移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的生存環(huán)境，再從市場(chǎng)格局、微觀市場(chǎng)份額、ARPU、渠道體系和政府管制等角度分析移動(dòng)轉(zhuǎn)售商對(duì)國內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)帶來的影響。孫燁然[5]認(rèn)為對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商產(chǎn)生的積極影響包括培養(yǎng)用戶市場(chǎng)、深化發(fā)展進(jìn)程和滿足多樣化需求；消極影響包括監(jiān)管難度增大、消費(fèi)者信用風(fēng)險(xiǎn)更大和增加了基礎(chǔ)運(yùn)營商壓力，最后提出對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的發(fā)展建議。許立東[6]認(rèn)為國內(nèi)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)順利起步，轉(zhuǎn)售商作為新興力量，當(dāng)前的積極創(chuàng)新主要在資費(fèi)計(jì)劃、流量服務(wù)、業(yè)務(wù)捆綁、跨界融合等方面，并提出四個(gè)方面建議：一是堅(jiān)定不移走商業(yè)模式創(chuàng)新和差異化模式；二是建立批發(fā)結(jié)算價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制；三是建立碼號(hào)資源提前規(guī)劃、動(dòng)態(tài)分配模式；四是加強(qiáng)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售市場(chǎng)監(jiān)管。

二是業(yè)務(wù)運(yùn)營方面。彭榮林[7]提出國內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售產(chǎn)品受限于轉(zhuǎn)售批發(fā)價(jià)限制導(dǎo)致移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在目標(biāo)定位、自有業(yè)務(wù)及成本價(jià)格方面受到負(fù)向影響，并給出相關(guān)建議。一是批零倒掛問題需要有標(biāo)準(zhǔn)；二是運(yùn)營商不能按自身價(jià)格體系來制訂轉(zhuǎn)售結(jié)算價(jià)格；三是移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在商業(yè)模式不清晰情況下可以和有通信提供能力企業(yè)先合作試點(diǎn)。白玥[8]利用SWOT方法分析了移動(dòng)轉(zhuǎn)售商校園營銷的內(nèi)外部環(huán)境以及優(yōu)劣勢(shì)，初步設(shè)計(jì)了170號(hào)段的校園營銷策略。四是沈彬[9]提出了針對(duì)在不同場(chǎng)景如開機(jī)界面、開機(jī)問候語、終端狀態(tài)欄、終端軟件等，在移動(dòng)終端上準(zhǔn)（實(shí)時(shí)）顯示移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)標(biāo)識(shí)的解決方案。

三是博弈模型方面。劉相龍、林孔團(tuán)[10]認(rèn)為國內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商陷入發(fā)展困境的主要原因是未理清與基礎(chǔ)運(yùn)營商的競(jìng)合關(guān)系，建議移動(dòng)轉(zhuǎn)售商和基礎(chǔ)運(yùn)營商的最優(yōu)策略是雙方合作，最后給出雙方合作的路徑建議，如在品牌推廣與營銷渠道方面進(jìn)行合作；商在產(chǎn)品與服務(wù)方面進(jìn)行合作；在價(jià)格上進(jìn)一步協(xié)商；共同確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

綜上來看，關(guān)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)體系方面的研究成果較少，本文考慮以此為切入點(diǎn)進(jìn)行展開分析。

3 國際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)

1999年，國際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在歐洲開始興起，隨后中國香港、美國、日本和韓國等市場(chǎng)相繼開放，截至目前已發(fā)展15年以上，從國際移動(dòng)轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)看，主要包括以下6個(gè)方面：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一般要求移動(dòng)轉(zhuǎn)售商應(yīng)提供至少與基礎(chǔ)運(yùn)營商同等級(jí)的服務(wù)質(zhì)量或合乎法律規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)責(zé)任方面：明確“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)，誰收費(fèi)誰負(fù)責(zé)”的原則，服務(wù)質(zhì)量責(zé)任方為移動(dòng)轉(zhuǎn)售商，因?yàn)橐苿?dòng)轉(zhuǎn)售商使用自身品牌提供服務(wù)，如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，由基礎(chǔ)運(yùn)營商協(xié)助解決。

（3）特殊服務(wù)方面：移動(dòng)轉(zhuǎn)售商通常被要求免費(fèi)提供110、120等急救電話（如中國臺(tái)灣、新加坡等），在號(hào)碼可攜帶服務(wù)地區(qū)，移動(dòng)轉(zhuǎn)售商還被要求提供號(hào)碼可攜帶服務(wù)。

（4）處理用戶申訴方面：個(gè)別國家要求移動(dòng)轉(zhuǎn)售商必須在每個(gè)城市設(shè)立一個(gè)客戶中心來處理用戶申訴事宜。

（5）提前通知用戶方面：印度監(jiān)管機(jī)構(gòu)TRAI規(guī)定移動(dòng)轉(zhuǎn)售商退出市場(chǎng)前，必須提早6個(gè)月告知用戶、基礎(chǔ)運(yùn)營商和監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（6）用戶接收方面：要求與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商簽約的基礎(chǔ)運(yùn)營商負(fù)責(zé)接收移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的用戶，且不收入門費(fèi)等額外費(fèi)用，允許用戶使用原號(hào)碼。

4 《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》對(duì)用戶權(quán)益保護(hù)的要求

如表1所示，為了保護(hù)用戶合法權(quán)益，維持公平的市場(chǎng)競(jìng)爭秩序，保障試點(diǎn)順利進(jìn)行，《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定基本延續(xù)了對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營商的監(jiān)管模式，涉及事前、事中及事后三個(gè)階段。

5 電信服務(wù)監(jiān)管組織體系

如圖1所示，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作體系目前主要涵蓋行業(yè)管理部門、基礎(chǔ)運(yùn)營商、有代收費(fèi)合作的增值企業(yè)和用戶四個(gè)方面的權(quán)力義務(wù)和監(jiān)管范圍，移動(dòng)轉(zhuǎn)售商被納入監(jiān)管體系，具體監(jiān)管方式尚在探索中，原有的監(jiān)管工作體系主要包括季度四項(xiàng)工作（季度檢查、分析例會(huì)、問責(zé)督辦、社會(huì)通告等）、申訴與信訪、季度/年度服務(wù)測(cè)評(píng)、季度撥測(cè)檢查、服務(wù)輿情監(jiān)測(cè)。

具體來看，目前部省兩級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)均設(shè)統(tǒng)一的12300用戶申訴處理機(jī)構(gòu)和用戶委員會(huì)，同時(shí)，支撐機(jī)構(gòu)和測(cè)試機(jī)構(gòu)協(xié)助監(jiān)管部門完成日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。基礎(chǔ)運(yùn)營商也建立客服電話等各類投訴渠道，實(shí)現(xiàn)了部省聯(lián)通、政企互動(dòng)的電信服務(wù)監(jiān)督組織體系。根據(jù)《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》（工信部通[2013]191號(hào)）第（十）條，移動(dòng)轉(zhuǎn)售商與用戶之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

6 移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)策略建議

從主體角度看，移動(dòng)轉(zhuǎn)售范疇的用戶權(quán)益保護(hù)涉及四個(gè)方面，分別是行業(yè)管理部門、移動(dòng)轉(zhuǎn)售商、基礎(chǔ)運(yùn)營商及用戶。

（1）行業(yè)管理部門：重點(diǎn)把握監(jiān)管方向，完善法規(guī)并細(xì)化相關(guān)細(xì)則，全方位借助市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能，引入第三方平臺(tái)或機(jī)構(gòu)，圍繞用戶評(píng)價(jià)及投訴切實(shí)保障用戶權(quán)益。

（2）移動(dòng)轉(zhuǎn)售商：以用戶滿意為導(dǎo)向，完善內(nèi)部管理及服務(wù)機(jī)制，逐步提升產(chǎn)品及服務(wù)能力，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與用戶滿意同提升。

（3）基礎(chǔ)運(yùn)營商：以保通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為基礎(chǔ)，積極做好移動(dòng)轉(zhuǎn)售商退市、退服的準(zhǔn)備，提前制定移動(dòng)轉(zhuǎn)售商用戶接收事宜。

（4）用戶：充分了解自身具備的權(quán)利，知悉維權(quán)途徑及方式。

如圖2所示，以移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)為核心目標(biāo)，以法律法規(guī)為依據(jù)，根據(jù)移動(dòng)轉(zhuǎn)售服務(wù)特點(diǎn)，按照四個(gè)主體在用戶權(quán)益保護(hù)匯總的角色、職責(zé)，制定具體辦法，構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)體系架構(gòu)。

6.1 對(duì)行業(yè)管理部門的建議

（1）完善法律法規(guī)，細(xì)化管理辦法及方案

針對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的相關(guān)管理辦法，如《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》（工信部通[2013]191號(hào)）、《關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)電信資費(fèi)網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部2014年05月26日發(fā)布）、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有關(guān)問題的通知》（工信廳通函〔2014〕559號(hào)）、《工業(yè)和信息化部關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價(jià)格調(diào)整的指導(dǎo)意見》（工信部通信〔2015〕479號(hào)）、《關(guān)于加強(qiáng)規(guī)范管理促進(jìn)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（工信部通信〔2016〕160號(hào)）等。以上行業(yè)管理辦法，絕大部分停留在“概念”層面，落地實(shí)施時(shí)無法定量衡量，筆者認(rèn)為需要在以下兩個(gè)方面加強(qiáng)：

一是處罰需要法規(guī)條文依據(jù)：制定虛假宣傳、產(chǎn)品服務(wù)不到位、投訴處理不給力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無保障等涉嫌侵犯用戶權(quán)益的問題等均需要引起移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的高度重視。

二是退市、退服機(jī)制需要細(xì)化：移動(dòng)轉(zhuǎn)售商不可擅自暫停或停止服務(wù)，需提前向行業(yè)管理部門申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后，對(duì)涉及到的用戶善后工作妥當(dāng)后，才可退服退市。其中，善后工作包括與基礎(chǔ)運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)與用戶交接；向用戶提供轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；并盡量做到號(hào)碼、業(yè)務(wù)、資費(fèi)、服務(wù)等不變的原則，或按事先商定協(xié)議給予用戶補(bǔ)償。

（2）完善投訴處理機(jī)制，協(xié)同多部門聯(lián)動(dòng)監(jiān)管

目前大部分移動(dòng)轉(zhuǎn)售商通過網(wǎng)絡(luò)提供產(chǎn)品及服務(wù)，投訴處理機(jī)制方面需要加強(qiáng)，一是部級(jí)和省級(jí)行業(yè)管理部門針對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的監(jiān)管職責(zé)需重新理清。如建立投訴閉環(huán)機(jī)制，部級(jí)行業(yè)管理部門需要花大力氣解決省級(jí)行業(yè)管理部門面臨投訴的共性且跨省類問題。二是隨著轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和服務(wù)環(huán)節(jié)增加，僅依靠行業(yè)主管部門專業(yè)司局難以處理較復(fù)雜的服務(wù)問題，需要將工商、公安、文化、央行等部門納入移動(dòng)轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制中，搭建多方共治平臺(tái)。如流量銀行、在線支付等業(yè)務(wù)發(fā)展，勢(shì)必引發(fā)金融類問題，需要聯(lián)合金融監(jiān)管等部門共同應(yīng)對(duì)。

移動(dòng)轉(zhuǎn)售多部門聯(lián)動(dòng)監(jiān)管體系如圖3所示：

（3）結(jié)合國內(nèi)移動(dòng)轉(zhuǎn)售發(fā)展階段，實(shí)行階段式監(jiān)管服務(wù)

移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如基礎(chǔ)運(yùn)營商，因此監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與基礎(chǔ)運(yùn)營商有所區(qū)別，建議行業(yè)管理部門結(jié)合移動(dòng)轉(zhuǎn)售發(fā)展階段，進(jìn)行分階段式管理。

1）起步階段，鼓勵(lì)為主：進(jìn)一步完善移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)管理辦法，細(xì)化各類違規(guī)行為處罰規(guī)則，鑒于剛起步，可以采取“民不舉官不究”的寬松管理政策。

2）發(fā)展階段，賞罰分明：建立轉(zhuǎn)售曝光平臺(tái)，表揚(yáng)與懲罰同行，以用戶評(píng)價(jià)和政府管理相結(jié)合的方式建立轉(zhuǎn)售商督查機(jī)制，對(duì)于問題企業(yè)，做到嚴(yán)查必究。

3）退出階段，嚴(yán)格履約：行業(yè)主管部門需要提前考慮轉(zhuǎn)售商退市、退服后用戶安置事宜，細(xì)化轉(zhuǎn)售商善后細(xì)節(jié)，明確轉(zhuǎn)售商和基礎(chǔ)運(yùn)營商各自職責(zé)，同時(shí)在轉(zhuǎn)售商用戶服務(wù)協(xié)議中明確規(guī)定終止類相關(guān)條款，避免未來出現(xiàn)群體性不和諧事件。

（4）健全閉環(huán)管理機(jī)制，完善事前、事中、事后監(jiān)管服務(wù)

通信行業(yè)及服務(wù)快速發(fā)展，轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)及服務(wù)監(jiān)管需求對(duì)通信業(yè)現(xiàn)行管理提出新要求，管理模式及辦法亟待優(yōu)化調(diào)整。

1）簡化轉(zhuǎn)售服務(wù)事前準(zhǔn)入：對(duì)轉(zhuǎn)售服務(wù)設(shè)計(jì)的新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)不再逐個(gè)環(huán)節(jié)審查后批準(zhǔn)入市，把控與用戶權(quán)益緊密相關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)即可，入市后市場(chǎng)會(huì)自行調(diào)節(jié)。

2）優(yōu)化轉(zhuǎn)售服務(wù)事中管理：將轉(zhuǎn)售商服務(wù)質(zhì)量納入用戶滿意度評(píng)測(cè)機(jī)制中，業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的優(yōu)劣由用戶評(píng)價(jià)，結(jié)合客戶投訴，將市場(chǎng)及用戶不認(rèn)可的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品隨時(shí)叫停。

3）深化轉(zhuǎn)售服務(wù)事后處理：一是健全事后退出制度，設(shè)定吊銷違法違規(guī)轉(zhuǎn)售商的經(jīng)營許可資質(zhì)的場(chǎng)景和條件，提高違法違規(guī)成本；二是完善部省、部委聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨省、跨領(lǐng)域聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)。

（5）狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理措施改進(jìn)

結(jié)合基礎(chǔ)運(yùn)營商監(jiān)管服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在營銷宣傳、新業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，針對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商制定管理辦法，明確管理與處罰細(xì)則，充分利用第三方平臺(tái)或機(jī)構(gòu)、社會(huì)及用戶力量，對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行全方位監(jiān)管。具體措施建議如下：

1）撥測(cè)考核：參照基礎(chǔ)運(yùn)營商監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，將重點(diǎn)環(huán)節(jié)納入常態(tài)化撥測(cè)范圍，按月或季隨機(jī)抽取一定比例的移動(dòng)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行撥測(cè)；同時(shí)，可委托第三方有豐富經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商進(jìn)行檢查（如電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)暗訪等），定期向行業(yè)主管部門匯報(bào)。

2）申訴通道：行業(yè)主管部門建立常態(tài)化申訴機(jī)制，定期統(tǒng)計(jì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商重點(diǎn)環(huán)節(jié)用戶投訴情況，做到“有訴必回”，針對(duì)重點(diǎn)反映的問題進(jìn)行查證并形成經(jīng)驗(yàn)，定期整理并在省、部級(jí)之間共享。

3）社會(huì)監(jiān)督：充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與監(jiān)督，如在部及各地管局官方網(wǎng)站開通社會(huì)監(jiān)督版面，面向社會(huì)廣泛召集監(jiān)督志愿者，各地管局召集報(bào)名的志愿者考核合格后，即可建議志愿者隨時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題通過網(wǎng)站版面進(jìn)行反饋，同時(shí)，如條件成熟，行業(yè)管理部門可以酌情成立支持基金。

6.2 對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營商的建議

（1）強(qiáng)化與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的常態(tài)化溝通

一是“商業(yè)合同”中涉及基礎(chǔ)運(yùn)營商、移動(dòng)轉(zhuǎn)售商等雙方權(quán)責(zé)之處，應(yīng)以保障用戶權(quán)益為中心，需建立在雙方友好溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，否則細(xì)則容易超出對(duì)方承受或無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，而使雙方處于對(duì)立面，不利于工作順利開展，亦不利于企業(yè)發(fā)展。

二是基礎(chǔ)運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的必要輔導(dǎo)。因?yàn)橐苿?dòng)轉(zhuǎn)售商入行時(shí)間較短，在構(gòu)建客服和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、快捷高效用戶投訴等方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了幫助移動(dòng)轉(zhuǎn)售商少走“彎路”，提高系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量，提升資金利用效益，基礎(chǔ)運(yùn)營商可考慮定期開展培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)交流。

三是基礎(chǔ)運(yùn)營商應(yīng)盡早告知與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商相關(guān)的規(guī)劃內(nèi)容及流程。如對(duì)接系統(tǒng)升級(jí)改造、網(wǎng)絡(luò)資源割接等，讓移動(dòng)轉(zhuǎn)售商留有充裕的時(shí)間進(jìn)行支撐配合。

（2）應(yīng)提前做好個(gè)別簽約移動(dòng)轉(zhuǎn)售商退市、退服準(zhǔn)備

市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境日益激烈，個(gè)別轉(zhuǎn)售商因自身發(fā)展或戰(zhàn)略考慮可能會(huì)隨時(shí)提出退出移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)，為了盡快保障用戶權(quán)益，讓用戶無感知“服務(wù)交接”，屆時(shí)用戶安置與交接將成為討論熱點(diǎn)，為了不形成負(fù)面的群體性事件，基礎(chǔ)運(yùn)營商需提前做好準(zhǔn)備。

（3）建立與移動(dòng)轉(zhuǎn)售商協(xié)同工作機(jī)制

與基礎(chǔ)運(yùn)營商“打交道”過程中，簽約的移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的員工將涉及各類部門，如果與基礎(chǔ)運(yùn)營商多個(gè)對(duì)應(yīng)部門對(duì)接，溝通效率及效果均無法保障，因此建議基礎(chǔ)運(yùn)營商成立專門的轉(zhuǎn)售服務(wù)合作部，設(shè)定專人轉(zhuǎn)崗，建立定期溝通、應(yīng)急響應(yīng)、投訴處理等機(jī)制。

6.3 對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售商的建議

進(jìn)入移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新固然重要，但應(yīng)重視創(chuàng)新過程中容易產(chǎn)生的問題，具體建議如下：

（1）建立基于用戶滿意度的業(yè)務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制

以用戶滿意度作為衡量業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步評(píng)判業(yè)務(wù)或產(chǎn)品是否應(yīng)該改造或淘汰，下線用戶不滿意的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，依靠業(yè)務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制保障用戶滿意度是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要手段之一。

（2）建立基于用戶感知的營銷推廣機(jī)制

移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在營銷宣傳過程中，要時(shí)刻關(guān)注用戶感知，做到實(shí)際服務(wù)與宣傳信息一致，避免夸大宣傳或誤導(dǎo)宣傳造成用戶誤解，損害用戶知情權(quán)而導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

（3）建立基于用戶滿意度的內(nèi)部流程保障機(jī)制

傳統(tǒng)用戶滿意度僅是企業(yè)內(nèi)部流程的一個(gè)后評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，無法實(shí)現(xiàn)用戶滿意度全程閉環(huán)管控。移動(dòng)轉(zhuǎn)售商應(yīng)形成跨部門聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全程閉環(huán)管控的模式。

6.4 對(duì)用戶的建議

（1）用戶在訂購移動(dòng)轉(zhuǎn)售商服務(wù)前應(yīng)充分了解其業(yè)務(wù)的服務(wù)、資費(fèi)、起止時(shí)間、退訂條件及方式等，在辦理業(yè)務(wù)后妥善保管相關(guān)協(xié)議憑證。

（2）用戶應(yīng)充分了解移動(dòng)轉(zhuǎn)售商在業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)過程中收集了哪些個(gè)人信息，被侵權(quán)時(shí)，用戶應(yīng)明確知曉自身被侵犯哪項(xiàng)權(quán)利，首先應(yīng)向移動(dòng)轉(zhuǎn)售商對(duì)口部門投訴，投訴未果后再向行業(yè)管理部門或消協(xié)進(jìn)行申訴維權(quán)，處理結(jié)果如不滿意有相關(guān)途徑進(jìn)行維權(quán)。

（3）用戶對(duì)于社會(huì)輿論，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)具備或培養(yǎng)鑒別能力，不輕易被虛假信息蒙騙。絕大部分場(chǎng)景下，虛假信息均由不法分子或動(dòng)機(jī)不純的個(gè)人或集體捏造，如XX運(yùn)營商流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在漏洞、發(fā)送XX至XX、或訂購XX套餐可以享受免費(fèi)流量等。

7 結(jié)束語

移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)開放對(duì)于通信市場(chǎng)繁榮、用戶業(yè)務(wù)及服務(wù)可選性增多等方面無疑具有促進(jìn)作用，經(jīng)過兩年多發(fā)展，參照通信行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)規(guī)模快速增加后勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)諸多新問題、新需求，有待重視并解決，其中用戶權(quán)益保障則是重點(diǎn)之一。通信市場(chǎng)發(fā)展瞬息萬變，各參與主體需要在發(fā)展過程中及時(shí)總結(jié)、不斷思考，才能推進(jìn)通信及移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展。

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