智能投訴平臺在通信業中應用

趙涵 侯志彥

【摘要】 為進一步提高電信公司全業務運營后客戶投訴處理工作效率，引入一種基于信息的智能匹配技術，針對不同類別客戶投訴問題設計不同的解決問題的思路，做到最快速的定位問題，在最短時間給出最佳解決問題的方案。本文主要介紹了系統設計思路、系統特點及使用情況。

【關鍵詞】 智能匹配 客服投訴 分析 多元化

一、背景描述

當前，中國通信業競爭不僅體現在價格上，更體現在服務上，在當前通信市場客戶需求多元化、服務競爭越來越成為競爭焦點的背景下，只有不斷創新，為客戶提供優質的、人性化的服務，才能贏得客戶，贏得市場。為了簡化投訴處理流程，限時解決用戶投訴，進一步提高公司全業務運營后客戶投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效的解決，我們引入了一種基于信息的智能匹配技術，采用數據庫相似字段匹配技術實現源數據庫與目標數據庫的表與字段的匹配。該系統的建立是在總結大量處理的投訴問題基礎上，對問題進行歸納總結，將問題分類劃分。針對不同類別問題設計不同的解決問題的思路，做到最快速的定位問題，同時給出最佳解決問題的方案。

二、系統設計概要

經過需求分析，我們將投訴智能支持系統的設計主要分以下兩個方面：首先，在投訴受理階段，主要體現智能分類、智能分揀：建立問卷式、引導型的投訴受理和信息推送智能模塊。根據投訴處理的問題，梳理出投訴受理模型、場景，由被動式向主動式轉變，使投訴受理規范化，投訴的問題明確、智能化分類和分揀，提高客服人員投訴自處理能力。其次，處理客服投訴工單時要實現智能處理：即建立統一投訴處理管控平臺——投訴智能支持系統平臺，目前平臺已經建設完成，以信息化為切入點解決了信息化部的投訴處理。下一步系統功能進一步完善、外延，支撐解決通信公司的投訴處理，提高公司投訴處理人員的工作效率。

通過輸入問題信息與當前場景信息進行匹配，將符合問題的場景按照邏輯步驟逐條分析，定位出問題產生的原因，并按照標準化的答復模板進行回復，實現投訴智能處理。投訴智能支持系統平臺的后臺服務采用Struts2+hibernate+Spring輕量級J2EE架構，基于Tomcat應用服務器，具備高度的靈活性和可靠性。

三、系統功能簡介

a、智能檢測。智能檢測可以根據用戶的投訴問題內容智能判斷出問題的歸屬類型，并根據輸入的號碼做出初步判斷，系統將80%以上的問題可以自動檢測出來，同時54%以上的問題可以自動產生直接回復客服系統的答復模板。

b、自動化運行。智能客服投訴輔助系統核心思想是針對具體問題提供快速準確的解答方案，系統根據輸入的內容可以直接調用適用的案例場景，整個過程都是系統自動處理，不需要人工干預。

c、處理邏輯透明化。每個案例場景的數據分析，都是經過長期處理投訴的專業人士通過頭腦風暴的方式將所有分析情況匯總而成，分析步驟清晰而有邏輯性，該系統將這些投訴分析的經驗總結用JAVA語言和MYSQL數據庫方式，將處理過程界面化，處理邏輯透明清晰，簡單易懂。

d、全平臺接口。目前，該系統與計費系統、CRM系統、資源系統等多個系統進行了接口連接，并且與多個數據庫進行連接，自動搜索處理該問題需要的數據，不需要多個系統多個地市間的工號轉換，節省的大量的登陸不同系統，查詢不同表數據的操作步驟。

四、系統應用情況

目前許多通信公司還采用傳統的方法獲取產品和服務的思路，這樣難以改進客服服務提升。對客服投訴信息挖掘和分析是關鍵，因此采用智能分析與場景相結合，以計費規則及數據為輔，可以準確定位到客服投訴的真實原因，以下是系統的主要特性：1.采集場景及客服投訴信；2.與業務支撐系統建立接口，進行數據交互；3.制定匹配規則，與場景結合一一對應；4.展現投訴處理步驟及統一回復口徑。

使用智能分析投訴系統可以滿足不同角色的需求：1.管理層：通過投訴熱點的變化、投訴熱點的關鍵詞、投訴原因等信息，迅速掌握熱點的變化，制定滿意度改善決策。2.分析人員：可以通過關鍵詞分析，快速定位投訴原因，發現產品和服務問題，尋求優化工作及解決問題。3.一線人員：可以在客戶投訴時，根據投訴內容實時定位投訴原因，同時顯示相關數據。系統可以輸入投訴內容，自動顯示處理步驟和結果。

五、結束語

客服投訴處理與智能分析相結合，在國內電信業客服投訴管理中處于領先地位，該系統將常規的客服投訴處理與智能分析有機結合，為企業提供更加高效的服務，成為公司提升客戶服務高效率平臺。其中前臺營業及客服反映的問題，在系統中進行智能化分析，同時結合設置場景及采集的計費數據進行快速定位問題、解決問題，統一回復，將最終結果在第一時間內返回前臺，大大提升了客戶的感知度和滿意度，有利于提升客戶在網生命周期。同時該系統設置場景模式是結合使用，通過工作人員輸入信息，系統智能化匹配場景模式和相關應用數據，系統快速定位問題，結合場景自動匹配后，馬上反饋投訴處理向導和步驟，并將解決處理結果按步驟統一前臺展現，便于使用操作，極大地提高了對用戶投訴處理的效率。