大學圖書館與讀者互動的實踐研究

摘 要：在網絡時代，廣泛傾聽讀者意見，與讀者深入地互動溝通，對圖書館的發展起著越來越重要的作用。圖書館應通過讀者服務宣傳月活動、讀者問卷調查、社會網絡服務、多層次虛擬參考咨詢等多種方式加強與讀者互動，深化讀者服務，吸引讀者參與圖書館的相關工作，使讀者的智慧體現在圖書館服務的方方面面，才能取得良好的效果。

關鍵詞：讀者互動；讀者意見；問卷調查；社交網絡

圖書館為讀者提供服務，使讀者更好地利用圖書館的資源，使科學知識得以傳播，使人類文化得以發展延續。圖書館之于讀者就好像魚兒離不開水。在信息網絡技術發展如此迅速的今天，與讀者建立及時有效的溝通渠道，認真傾聽讀者心聲，虛心接受讀者意見，對于現代圖書館的發展意義重大。

筆者所在的黑龍江工商學院圖書館一貫秉承“讀者為中心、服務為主導”的辦館理念，順應時代發展，不斷采用新技術、新手段和新方法來加強與讀者的溝通，使得讀者體會到主人翁的感覺，為圖書館及學院的轉型發展獻計獻策，不斷推動服務改進。

1 定期舉辦讀者宣傳月等大型活動

一年兩次的讀者宣傳月活動是黑龍江工商學院圖書館全面宣傳圖書館、提升服務、拉近與讀者距離的大型活動之一。每次宣傳月活動都設計專門的海報作為宣傳展示。以2014年主題為“書香百年、閱讀暢享”的宣傳月為例，主要活動有：①“圖書館、我想對你說”有獎征言；②“讀者之星”評選工作；③學生座談會和教師座談會；①“新服務新變化”的展示；⑤人文社科圖書館介紹會。

宣傳月的活動吸引了很多師生參與，在短短一個月的時間里，就有300多人次通過不同形式參與期中。在有獎征言活動中，采用網絡征言、手機征言等先進技術與傳統手寫征言相結合的方式，共收集到征言200多條，其中有抒發情懷的，也有提出意見建議的，體現出讀者對圖書館的深情厚意；在“讀者之星”評選中，根據年度入館次數、館際借書量、館際文獻傳遞量、圖書薦購量以及總借書量，評選出了30位“讀者之星”，讀者對于這項評選感到十分欣喜，也驚喜地發現圖書館對他們的幫助如此之大；在“新服務新變化”活動中，制作了5個音視頻作品和10個展板，生動形象地介紹了最近兩年圖書館服務的創新與進步，通過讀者對這些作品的打分評價，評選出5個“最佳”獎和7個“優秀”獎。

圖書館宣傳月效果十分良好，圖書館集中宣傳資源建設、服務創新，讀者更深入地了解圖書館工作，二者的相互理解和融合更加深入。

2 開展各種讀者調查活動了解讀者需求

圖書館分別于2012年、2014年、2016年（正在進行中）開展了“圖書館讀者滿意度調查； “電子資源建設與利用讀者調查和“圖書館轉型發展調查”，分別有456位、789位和562位讀者認真參加了調查，分別收集到意見、建議102條、156條和381條。圖書館以認真負責的態度統計、分析每一條意見，并對意見一一回復。從讀者反饋的評價和意見中得出了大量可用于分析的數據和有參考價值、啟迪創新的信息。以2016年最新調查為例，讀者意見主要集中在：數據庫不能滿足現有的學生需求、讀者參與文獻資源建設渠道不暢通、圖書館主頁需要加強和完善、加強讀者培訓、加強與讀者溝通、增強無線網絡覆蓋等。

當然，兩年一次的調查活動是遠遠不夠的。圖書館還結合具體工作廣納讀者意見。例如

近一年內，為配合轉型發展的需要，開展了“圖書館建設創意征集”、“圖書館建設家具設計調研”的調查活動；為配合新版中文主頁的推出，開展了“圖書館新版中文主頁讀者調查”活動；為配合建立校友辦公室工作，開展了“校友調查問卷”和“校友留言”活動；為配合移動數字圖書館的建設，開展了“移動服務用戶體驗”調查；為配合資源建設，開展了“數據庫和期刊停訂意見征集”；為配合基礎設施改造，開展了“關于電源插座的問卷調查”；等等。這些小型問卷調查主要通過網上進行，少則有幾十人參加，多則有幾百人參加，體現出讀者的參與熱情，也為具體工作提供了指導。

3 利用社會網絡拓展與讀者溝通渠道

在網絡信息技術發展如此迅猛的今天，圖書館不僅需要充分發揮自身的資源優勢，還需要利用日益普及的社會網絡與讀者溝通。黑龍江工商學院圖書館開展的探索性工作有：①依托學院微信公眾平臺建立起“掌上圖書館”；②發布圖書館消息、構建圖書館相冊、開發應用模塊，方便讀者在社交網絡上體驗圖書館服務；③建立網絡服務公告，提供服務公告、資源使用、培訓講座等信息，分享好的讀書感受，分享學科前沿；④開展特色“漂流圖書館”項目，指向讀者道德自律。

此外，近年來隨著圖書館擴建，人員流動加大，讀者遺失物品的種類和數量也不斷增加。 “手工登記、上門認領”的工作方式顯然不能滿足讀者需求。

為此，黑龍江工商學院圖書館開發了失物招領板塊。通過統一的管理平臺來發布失物認領通知，建立了規范的失物登記和認領流程，提供方便快捷的查詢和統計功能，提供可追溯的失物處理日志。讀者通過該平臺可以方便地獲知圖書館檢拾的失物名稱、檢拾地點、檢拾日期，方便結合自己的到館時間確認是否是自己遺失的物品。

4 結語

圖書館只有通過與讀者的深人交往和溝通才能真正了解讀者需求，有針對性地提高服務質量與水平。因此，讀者互動在圖書館工作中的作用越來越重要。做好讀者互動工作，首先需要有開放的辦館心態，不怕讀者批評，虛心接受讀者意見和建議，及時糾正和改進。其次要有強烈的服務意識，真正以“讀者為中心”，不怕麻煩，盡全力滿足讀者的合理要求。再次，先進的技術是實現良好互動的支撐和保證，沒有好的平臺為讀者互動創造條件，則很難保障讀者能積極參與到圖書館的活動中。而且，為了實現與讀者的良好溝通，需要不斷學習新技術新理念，借鑒第三方成熟平臺實現自己的服務。總之，與讀者的溝通是一項集理念、技術、實踐與一體的系統工程，需要深人到圖書館工作的方方面面，在細微之處體現為讀者服務的真情。

參考文獻

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作者簡介

崔超（1983-），女，黑龍江工商學院，助理館員，長期從事圖書管理與服務研究。