我國電子商務快遞業存在的服務質量問題及其對策研究

摘 要：電子商務的浪潮引領了一批新興產業的高潮，快遞服務業便是其中的一朵浪花。有關數據顯示，2015年，全國快遞服務企業和郵政企業業務收入累計完成約四千億元，同比增長百分之二十六點一；業務總量累計完成約五千億元，同比增長百分之三十七點四。然而由于建設急速，目前我國民營快遞行業面臨著管理亂、服務差的問題，阻礙了我國快遞業和電子商務的發展。本文將總結出五個我國電子商務快遞業存在的服務質量問題，并從五個服務質量維度出發研究其服務質量問題的對策。

關鍵詞：電子商務快遞業；服務質量問題；對策；5個維度

2015年，全國快遞服務企業和郵政企業業務收入同比增長約四分之一；業務總量同比增長約百分之四十。2015年，全國快遞服務企業業務量累計完成206.7億件，同比增長接近一半；業務收入累計完成2769.6億元，同比增長約百分之三十五。這是國家郵政局公布的數據。由此可以看出，我國郵政快遞服務行業發展迅猛，潛力巨大。盡管我國快遞企業獲得了巨大的發展，但是由于建設速度過快，相應配套措施沒有跟上，我國快遞行業目前正面臨著管理制度混亂、服務質量差的問題。2015年全國消協組織接到郵政快遞類投訴13240件，比去年同期增長了一半以上，增幅在服務大類中排名第一。由此反映出我國的快遞行業的服務問題十分，阻礙了我國快遞業向規范化、全球化發展。

一、我國電子商務快遞業存在的服務質量問題

1.快遞配送時速慢，快遞配送渠道不完善

2016年2月，消費者對于郵政服務問題的有效申訴達2050件，大部分問題集中在郵件延誤等方面。目前，我國快遞公司由于城鄉配送布局不合理，配送基礎設施不完善，與各地道路網點及綜合運輸體系之間沒有有效結合，快遞配送效率與服務能力整體比較弱，各快遞公司電子商務快遞服務質量不能夠達到顧客的期望。而且快遞服務公司和電商平臺企業之間的信息溝通不及時，賬戶交易存在差異，經營管理方面也大相近庭，形成的物流快遞信息服務的操作系統不能匹配于電子商務平臺，由此降低了快遞配送速度。特別是購物高峰期，如“雙11”、“雙12”等，快遞公司往往不能承擔大量的快遞業務，配送延時的情況十分嚴重。

2.包裹損壞率高，產業員工服務意識淡薄

由于成本的制約，快遞公司所能聘請的員工素質并不是很高，公司未能對員工進行專業配套的培訓，所以員工們的服務意識以及服務能力常常難以達到客戶的期望水平。由此，員工對包裹的安全性不夠注重，傳遞包裹時，扔、丟、重起重落，對包裹的傷害很大，使得包裹的損壞率就變得很高。同時，快遞包裹在長期的運輸過程中會難免受到擠壓或是損害。有些快遞公司為了節省包裝，包裹受到損害是常有的事。

3.配送差錯率高，快遞投送不到位

2012年2月底，國家郵政局下發的《關于進一步加強快遞企業收寄驗視工作的通知》中重申了對快遞物品必須全面查看、當場檢驗的規定。但是，至今我們還能夠看到，這個規定在收件人和快遞員中并沒有有效的施展開。收件人沒有當面檢查的維權意識，快遞員也沒有提醒檢查包裹的服務意識。快遞員只考慮送件和攬件的數量卻不考慮單件的服務質量，使得配送差錯率因此增高。快遞費多次上調，運費報價不透明。4部分快遞運費報價不夠透明，甚至具有一定的隨意性。有時還會收取價格昂貴的包裝費，收費標準也撲朔迷離。快遞公司的成本隨著人力成本的提高以及物價的上漲而一路走高。然而電子商務的商家將快遞的運費一直壓得很低，快遞公司不得不提高個人寄件的快遞費以獲取利潤。因此，快遞費用也不斷上調。索賠困難，產業監管力度不夠。由于上述的一些原因，快遞在運輸的過程中，常常會遇到破損的問題。甚至，有一些快遞服務人員因為自身素質問題，會出現監守自盜的情況。因此，快遞索賠問題不可避免。而面對眾多快遞索賠金，民營快遞公司往往只是部分賠償，或是不賠償。到目前為止，有關部門對電子商務快遞業的法律法規還不夠完善。并且，由于快遞物流業是一門新興的行業，行業監管體制還不夠健全，還需要政府和監管部門的引導、干預和管制。

二、關于我國電子商務快遞業服務質量問題的對策研究

1.可靠性——快遞公司誠實守信，提供高質量產品和服務

很多快遞公司會給顧客“當天送到”或“立即送到”之類的承諾，然而，真正實現的卻很少。公司給顧客提供一個承諾確實會讓很多顧客心動，但是，如果不能履行諾言則會給公司帶來更多的不良影響。電子商務快遞業若想要提高自己的服務質量，就應該信守承諾，給顧客一個可靠的形象，而不能夸大承諾。快遞公司想要提高他們的可靠性，則需要完善快遞配送渠道，形成有效的快遞配送機制，實現快速配送的諾言。電子商務快遞行業還需要加強行業監管機制，解決快遞包裹破損索賠困難的問題，提高行業可靠性的整體形象。同時，盡快落實新規則，要求先驗貨后簽收，降低配送差錯率，給顧客一個放心的快遞服務。

2.響應性——提高快遞員的素質，培養對顧客的回應能力

電子商務快遞業要提高自身的響應性的關鍵是要提高快遞員的素質。所以，對快遞員的素質與能力培訓是提高服務質量不可獲取的部分。在對物品進行包裝時，要根據不同的物品選擇不同的包裝紙。對于易碎物品要尤其小心，多加一些泡沫或者海綿。快遞員在送貨上門之前需要確定顧客是否在家，讓人代簽時必須要確定代簽人的信息，盡量滿足顧客的合理需要。響應性還要求快遞員學會積極主動的去回應客戶的需要，能夠提供及時的服務。這就需要快遞員隨時保持一種積極主動，準備充分的狀態。提高快遞服務企業的響應性，還需要提高物流信息的更新速度，客服呼應及時，對損毀的包裹的回應及時妥當等。

3.安全性——培養快遞員使顧客信任的能力

要想讓顧客對電子商務快遞產生安全感，則需要電子商務快遞業給顧客一個可信任的形象，激發顧客的信任感。它不僅需要快遞員給顧客友好的服務態度和可信賴的能力，還需要電子商務快遞業在整個服務過程中體現出一種專業素質和保證包裹安全迅速送達的能力。提高顧客的信任度需要快遞服務企業擁有充足的經驗和良好的業內口碑。因此，樹立良好的企業形象是優秀的快遞服務公司的必經之路。

4.移情性——快遞公司提供關心和個性化的服務

快遞公司需要以客戶為中心，思客戶之所思，想客戶之所想，給顧客提供關心和個性化服務，達到客戶的期望。對快遞服務公司來說，個性化服務指的是電商環境下的增值服務，比如限時快遞、代收貨款等。限時快遞是快遞物流服務組織與收件人事先預定好收貨時間，使得快遞在約定時間前送到收件人手中的快遞服務，收件人需要為此付出一定的費用；代收貨款是快遞服務公司在寄件人的委托下，在收件人收取快件的同時，代理收取貨款的服務。

5.有形性——快遞公司有形的優良設備和快遞員的良好形象

電子商務快遞公司有必要向顧客展示有形的設施設備、專業工作人員、有效書面材料，從而獲得顧客的信任。公司的服務人員有必要通過配有專業標志的服裝、胸牌、運貨車等給予顧客視覺感知的，體現出服務組織的專業化。公司需要使自身的物流配送系統不斷完善，依托開放的現代綜合交通運輸體系，優化快遞配送網絡，優化重點城市、區域的快遞網絡布局、建立快遞服務資源配置一體化機制。及時更新線上物流信息也是快遞服務公司能力的體現。

三、結語

當今社會是一個電子商務時代，只要電子商務存在一天，就離不開快遞行業。電子商務發展的如火如荼，快遞行業亦是如此，但同時我們也應該看到快遞行業存在的問題，因此我們在發展電商快遞業的時候，應該團結一致，把好質量關，努力提高快遞服務質量，在共同努力下創造一個良好的快遞服務環境，促進電子商務的可持續發展。

參考文獻：

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[2]吳先鋒，洪陽.我國電子商務快遞業發展的問題及對策研究[J].特區經濟，2010，（09）.

[3]梁冰.基于行業網站的民營快遞業服務質量提升策略[J].中國商貿，2012，（18）.

作者簡介：樂娟（1995- ），女，安徽蕪湖人，安徽財經大學2013級電子商務專業