門診輸液室實施細節(jié)化服務的必要性

馬　艷

(江蘇省 揚州市江都區(qū)人民醫(yī)院門診注射室 225200)

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門診輸液室實施細節(jié)化服務的必要性

馬艷

(江蘇省 揚州市江都區(qū)人民醫(yī)院門診注射室 225200)

[摘要]目的探討門診輸液室實施細節(jié)化護理服務對提高患者滿意度和降低護患糾紛的影響。方法將我院門診輸液室2014年1月～6月未開展細節(jié)服務期間和7月～12月開展細節(jié)服務期間前來輸液的患者中隨機抽取120例分別設為對照組和觀察組。對照組患者給予常規(guī)輸液護理服務，觀察組患者給予細節(jié)化的護理服務，對比兩組患者滿意度、門診輸液投訴發(fā)生率和護患糾紛發(fā)生率。結果觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，投訴發(fā)生率和糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論門診輸液室開展細節(jié)化的護理服務，能明顯降低護患糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度，為醫(yī)院管理工作的順利進行發(fā)揮了重要的作用。

[關鍵詞]門診；輸液室；細節(jié)；滿意；糾紛；投訴

[DOI編碼]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.034

醫(yī)院的門診輸液室是全天對外服務的窗口，涉及到的患者類型較廣、流動性大，再加上喧鬧的環(huán)境和緊張的工作，非常容易造成患者及家屬與護理人員的矛盾而增加護患糾紛[1]。通過實施細節(jié)化的服務，可以提高護理人員的工作效率，使患者對護理人員的工作更為滿意，從而有效降低護患糾紛的發(fā)生率。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院門診輸液室2014年1月～6月未開展細節(jié)服務期間而前來輸液的患者中隨機抽取120例設為對照組，另外將同年7月～12月開展細節(jié)服務期間而前來輸液的患者中隨機抽取120例設為觀察組。對照組中，男性患者72例，女性患者48例；年齡15～82 歲，平均年齡(49.27±12.71)歲；觀察組中，男性患者70例，女性患者50例；年齡14～80 歲，平均年齡(48.91±13.17)歲。將伴有全身各器官嚴重功能障礙，意識障礙，嚴重疼痛以及不能積極配合調(diào)查的患者排除在外。兩組患者在性別、年齡、基礎疾病等一般資料上方面無明顯區(qū)別(P>0.05)，可比性較強。

1.2 方法 對照組患者給予常規(guī)輸液護理服務，觀察組患者給予細節(jié)化的護理服務，主要內(nèi)容包括(1)按照患者的不同年齡、疾病種類和病情嚴重程度劃分座位區(qū)域。呼吸道疾病和非呼吸道疾病要分開，老年和非老年也應分開。(2)加強對患者的安全教育，每張輸液椅旁張貼輸液基本常識和注意事項，提醒患者在輸液前閱讀其內(nèi)容。(3)輸液室的環(huán)境衛(wèi)生要保持干凈，24小時 持續(xù)冷熱水供應，護理人員對待患者要熱情主動，提高患者的信任程度，積極配合治療。(4)對待特殊人群要特殊照顧，協(xié)助患者采取舒適體位，給患者備好熱水袋，促進其血液循環(huán)；態(tài)度要和藹、輸液做到快和準，和患者聊天分散其注意力，減輕患者的疼痛。

1.3 評價指標 通過問卷調(diào)查，對比兩組患者的滿意程度，并統(tǒng)計兩組患者對應的兩個時間段內(nèi)的輸液門診投訴率和糾紛發(fā)生率。患者滿意度調(diào)查問卷有我院護理部制定，主要內(nèi)容包括輸液環(huán)境，護理人員服務態(tài)度和責任心，輸液技術水平、心理和健康教育等，所有項目相加得滿分為100分，≥95分表示滿意。兩組患者的調(diào)查問卷全部回收，回收有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計學處理 表中數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行分析，χ2檢驗對兩組計數(shù)資料進行比較，以P<0.05視為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度調(diào)查情況和投訴情況對比 觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，投訴發(fā)生率和糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1

表1 兩組患者滿意度調(diào)查情況和投訴情況對比[n(%)]

注：和對照組比較，*P<0.05。

3 討論

門診輸液室是護患糾紛的高發(fā)地方，由于護理人員的超負荷工作量和患者及其家屬的焦急心理，再加上護士和患者不能及時進行溝通以及護理人員的不及時處理而導致矛盾進一步加大[2]。細節(jié)化的護理服務堅持以人為本的原則，以患者為主要出發(fā)點，建立細致、人性化的護理服務，促進醫(yī)患關系的和諧，對提高患者滿意度和改善醫(yī)療服務質(zhì)量起到了重要的作用。細節(jié)化護理服務中，通過對座位進行區(qū)域劃分，這樣可以盡可能減少交叉感染的幾率，也保證了不同年齡段患者之間的互相干擾，使巡回護士可以對重病患者進行多次巡視，避免造成工作的忙亂[3]。通過安全教育，使患者能夠充分了解解輸液常識，從而建立安全的輸液過程，使自我保護能力得到提高[4]。通過加強輸液室環(huán)境衛(wèi)生管理，可以使輸液室時刻保持整潔干凈，避免交叉感染，充分尊重、理解和關懷患者，可以提高患者對醫(yī)護人員的信任，使患者積極配合護理和治療[5]。充分照顧特殊人群，對其實施特殊護理，能讓患者感受到醫(yī)院的溫暖，降低緊張情緒，有助于提高穿刺成功率。

總之，門診輸液室通過細節(jié)化的護理服務，使患者在輸液過程中得到了充分的關懷，生理上和心理得到了充分的滿足，在提高患者滿意度的同事也明顯降低了護患糾紛的發(fā)生，促進了醫(yī)院管理工作的順利進行。

[參考文獻]

[1]陳潔，王寧霞.細節(jié)化服務在門診輸液室中應用的效果分析[J].護士進修雜志，2014，29(14)：1332-1333.

[2]徐瑩.細節(jié)管理模式用于兒科門診靜脈輸液流程構建中的臨床價值研究[J].中國醫(yī)藥導報，2012，9(29)：142，144.

[3]凌淑榮，游正坤，李紅彬.老年患者門診靜脈輸液的細節(jié)護理[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2012，18(21)：2576，2577.

[4]劉葦霖.以“人性化服務”理念貫穿輸液室護患的解決對策[J].護士進修雜志，2013，28(12)：1134-1137.

[5]吳慕玲，林佳玲，李哲明.兒科門診輸液的細節(jié)護理及效果觀察[J].廣東醫(yī)學.2013，34(13)：2120-2121.

[中圖分類號]R472.9

[文獻標識碼]B[學科分類代碼]320.7199

[文章編號]2095—9559(2016)03—2110—02

[收稿日期]2015-11-02