龍泉驛區鄉村旅游服務能力對消費者的影響調查

摘 要：隨著成都市經濟發展和工業進程加快，越來越多的人產生了返璞歸真、回歸自然的強烈愿望，于是山清水秀、景色怡人、交通便捷的龍泉驛區成為了人們的優質選擇。為深入了解龍泉驛區鄉村旅游的發展情況和游客的心理結構，小組成員前往龍泉驛區的部分農家樂進行了調查，并根據調查結果提出了相應的對策建議。

關鍵詞：龍泉驛區；鄉村旅游；服務能力

一、引言

鄉村旅游（rural tourism），是指把農業與旅游業相結合，變傳統農業為休閑農業的一種新興旅游方式。近年來鄉村旅游在全國各地逐步盛行，當然，經濟快速發展，城市化率快速增高的成都市也不例外。而地處成都東部的龍泉驛區，憑借其便捷的交通、優美的環境成為了成都人民的優質選擇。為深入了解龍泉驛區鄉村旅游的發展情況和游客的心理結構，小組成員多次前往部分農家樂進行了調查，并比較了經營戶提升自身“基礎服務能力”前后，游客的心理變化。

二、發展現狀

文獻顯示，近幾年隨著經濟發展和工業化進程加快，長期生活在城市的居民回歸自然的愿望強烈，加之交通條件日益改善，我國鄉村旅游發展迅速，但在發展過程中仍存在許多問題，例如有無專門的游客接待場所、生活環境較差、基礎設施建設不健全、經營戶文化素質和教育水平不高、經營產品單一等。

作為西部中心城市的成都市也不例外。龍泉驛區，成都市9個市轄區之一，位于成都市的東部，為成都市東部副中心，是國務院批準的成都市城市向東發展主體區域、成都經濟技術開發區所在地。龍泉驛區距成都市區38公里，距成都雙流國際機場28公里，成渝鐵路穿境而過，交通便利。龍泉驛區東西長12公里，南北寬4公里，水面達8273畝，山清水秀，景色宜人。地鐵二號線開通以來，龍泉驛區到成都市中心的交通十分便捷，進一步促進了龍泉驛區鄉村旅游的發展。

三、調查設計

1.調查背景及目的

在向龍泉驛區農家樂推廣“基礎服務能力”的概念之前，小組成員曾兩兩一組到了一些龍泉著名景點進行實地調查并發放調查問卷，共60份，結果顯示部分游客認為龍泉驛區景點的服務環境較差，希望能有所改進。對此，小組成員決定，直接聯系當地農家樂負責人，推廣“基礎服務能力”概念，其中有四家農家樂表示“基礎服務能力”的概念很有用，有助于他們在服務上取勝于其他的農家樂，同意配合我們的調查。對此，農家樂采取了改善餐廳、洗手間的環境，對員工進行服務技能及禮儀培訓等措施。

此次調查的目的，在于比較農家樂提升自身“基礎服務能力”的前后，游客的心理的變化。

2.問卷設計

第二次的調查，即小組成員推廣了“基礎服務能力”之后，對此四家農家樂的游客進行隨機采訪，采訪問題包括游客的對于農家樂工作人員服務技能的評價、對農家樂軟硬件設施的評價等。

四、數據結果及分析

本次共發放問卷60份，收回有效問卷58份。隨機采訪30人。

1.游客人口結構特征結果及分析

人口結構特征結果顯示如下：（1）男女比例約為4：6。（2）年齡18歲-28歲的游客約占20%，29歲-39歲的游客約占33%，40歲-55歲的游客約占25%，其余的便是18歲以下的未成年游客和56歲以上的中老年游客。（3）學歷大專以上，包括本科和研究生及以上的游客占81%，其中本科游客占45%。（4）職業大部分為公務員和國企、事業單位人員，私企工作人員和個體戶占比率較小。

根據調查結果可以看出，選擇鄉村旅游的游客大多為中年人，且有著良好的教育和體面的工作，其中閑暇時間較多的公務員和事業單位人員較多，經常加班的私企人員較少。這些人在社會摸爬滾打多年，來到郊區欣賞美景、放松心情是一種享受，自然希望能處在一個良好的環境中，讓身心都感到舒適。

2.游客心理結構特征

心理結構特征結果顯示如下：選擇了欣賞田園美景、感受大自然、放松身心的游客比率相差甚小，其余小部分游客選擇了聚會和其他；88%的游客的不滿之處選擇了農家樂的服務環境不好，另外小部分游客選擇了農家樂服務人員的服務技能不佳。大部分的游客認為農家樂作為供人休閑娛樂的地方，應該提升其軟硬件設施的質量，而另一小部分的游客則認為農家樂地處農村，要求不應過高，即使環境差點也是可以理解的。

時隔數月，小組成員重新返回此四家農家樂。在這幾個月的時間里，次四家農家樂對其衛生間進行了簡單的翻修，也對其工作人員進行了服務禮儀的培訓。對于游客的隨機采訪結果顯示，97%的游客對于農家樂此次改革表示滿意與支持，也感受到了與自己以往前往的農家樂有所不同；另外有小部分游客表示沒有感覺。

五、結論分析

根據調查結果可以看出，現如今，前往郊區旅游的游客年輕人和中年人占大多數，且這當中許多都是擁有良好教育的游客，他們往往對生活有品質上的要求，這就意味著他們對于農家樂的基礎設施及休閑娛樂條件也有所期待。根據調查數據，絕對大部分游客對于農家樂的服務環境有所不滿，也有一小部分的游客認為經營戶的服務技能有待提高，所以對于經營戶而言，改善服務環境和提升自身服務技能這兩方面乃重中之重。在農家樂經營戶了解了“基礎服務能力”概念之后作出的改變，游客的滿意態度也證明了這一點。

六、對策建議

1.與附近高等院校合作

與高等院校合作有兩點優勢。第一，現多數農家樂的經營戶為當地農戶，若與附近的高等院校合作，可以請在校大學生前來為其服務人員進行服務技能和服務禮儀的分享和指導，以提高農家樂服務人員的專業技能，在服務上略勝一籌；第二，現大學生們有許多聚餐和聯誼等活動，若與高校合作，大學生可將聚餐和聯誼活動地點設在此農家樂，大學生可以得到合理的折扣和優惠，經營戶也可獲得更多的客源，提高農家樂的人氣，互惠互利。

2.利用新媒體手段進行宣傳

現如今是信息化社會，新媒體發展迅速，其地位日益提升。若農家樂能利用新媒體手段，比如微博、微信公眾號等對自身進行宣傳。能利用新媒體手段的農家樂少之又少，能對之加以利用便是一項優勢。經營戶可上傳一些農家樂附近的景色照片和休閑娛樂設施設備的照片，告知人們地址、交通方式和聯系方式，撰寫一些宣傳詞，吸引更多客源。

3.開發更多服務項目

龍泉驛區許多農家樂都存在服務產品單一趨同，缺乏吸引力的問題。先大多農家樂服務項目主要集中在餐飲、住宿和棋牌。據統計，經營戶中能夠依托旅游資源能提供游客風景觀光服務的僅占27.3%，能提供體育健身娛樂服務的僅占6.1%，因此，經營戶可開發更多的服務項目，除餐飲、棋牌外，可以開發電影、KTV等娛樂項目，吸引更多游客。

4.改善服務環境

農家樂地處城市郊區，生活環境雖不如城市，但卻吸引了很多城市人前來旅游，其目的是放松身心、欣賞美景、回歸自然，人們來到郊區之前不會對其生活環境有太大的期待，但經營戶若能改善其環境，例如改善餐廳的清潔衛生、翻修洗手間、適當裝修室內等，同樣的郊區環境，卻有更好的環境，給客人以驚喜，便能樹立口碑，增加回頭客。

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作者簡介：賈書（1994- ），女，四川成都，本科生，研究方向：鄉村旅游