淺談客戶滿意度對銀行業績的影響

劉暢　梁崇懿

摘 要：隨著我國經濟高速發展，銀行業競爭也日趨激烈。各家銀行已經不能單純依靠品牌影響力來吸引客戶了，更多的是需要為客戶提供滿意的服務。本文就以建行沈陽泰萊支行為例，談談客戶滿意度對銀行業績的影響。

關鍵詞：客戶滿意度；競爭；銀行

伴隨著中國成為世界第二大經濟體，我國銀行業也快速發展。除國有四大銀行“工、農、中、建“之外，各種股份制銀行、地區性銀行，甚至是外資銀行都爭相進入國內銀行業市場，使市場競爭越來越激烈。各家銀行為了搶占市場，除了依靠雄厚的背景實力外，還不斷推出新業務；并對員工加強培訓、對營業場所加以翻新，希望能夠通過滿意的服務和舒適的環境來贏得客戶。由于各家銀行所提供的業務大同小異，所以通過業務來贏得客戶的可能性很小。那么就只能為客戶提供滿意的服務來贏得客戶，因此客戶滿意度顯得尤為重要。

在沈陽地區，國有四大銀行雖然實力雄厚，但地區性銀行盛京銀行依靠著遍布全市的網點和令人滿意的服務也有自己固定的客戶群體。且隨著人們生活水平的提高，人們越來越希望能夠享受服務，而不是被服務牽著走。客戶滿意度大致可以分為兩點，第一點是對銀行職員的滿意度；第二點是對銀行網點環境的滿意度。下面就以建行沈陽泰萊支行（以下簡稱泰萊支行）為例，談談客戶滿意度對銀行業績的影響。

泰萊支行位于沈陽渾南新區萬達商業圈，周邊有嘉華學校和沈陽理工大學等校區，交通發達且人口基數大。該行的銀行職員都是經過嚴格培訓才能上崗，能夠保證著裝得體且有禮貌的面對每一位客戶；及時解決客戶的問題和可靠、準確地為客戶提供服務。所以客戶對銀行職員的表現基本滿意，大部分客戶是對銀行網點的環境不滿意。上圖是泰萊支行的營業廳平面圖，由圖可見，作為銀行營業廳，該行具備基本的硬件條件。但仍存在一些問題：（1）現有的ATM機老化，機器反應慢，存取款操作一次時間長，且ATM機數量不足，增加了等待時間；（2）VIP客戶一般都要進行大額交易，需要相對封閉的環境，但泰萊支行VIP服務區與普通業務區相隔不足2米；（3）大堂缺少廢紙簍和碎紙機等硬件設施，客戶辦理業務之后收到的單據無處銷毀，如果隨地亂扔則有可能泄漏個人信息；（4）電子銀行自助區缺少指導人員，客戶難以自行使用；（5）自助填單區有時會缺少填寫樣板、缺乏簽字筆等情況；（6）等待區的休息座椅和銀行辦理業務的柜臺數量與業務量差距巨大，這也是客戶對該行最不滿意的一點。由于該行緊鄰沈陽理工大學，沈陽理工大學又采用建行發行的銀行卡作為學生的學費卡，所以每天都有大量的學生辦理業務，最多時等候人數可以達到70多人。營業廳內的休息座椅只有20余個，辦理業務的柜臺只有3個，根本無法滿足客戶的需求，甚至很多客戶在到達銀行后被告知可以前去3公里以外的另外一家建行網點。這些不能使客戶滿意的問題對泰萊支行的業績產生了一定影響。

客戶滿意度是銀行能否獲得客戶的重要部分，為了提高泰萊支行的客戶滿意度，可以采取如下措施：（1）對現有ATM機進行修理翻新，如果條件允許則更新ATM機；（2）對VIP服務區和普通業務辦理區進行隔離，可以安裝一道門或者擺放一些遮擋物；（3）在業務辦理區旁、客戶等待區旁、自助服務區和大門口都要擺放一定數量的廢紙簍，并在營業廳內起碼放置一臺碎紙機供客戶使用；（4）在銀行職員數量允許的前提下，安排一名職員專職或者由大堂經理兼職負責電子銀行自助區，為客戶提供幫助；（5）隨時檢查自助填單區的空白單據、單據填寫樣板和簽字筆是否齊全，不齊全及時補充；（6）盡可能增加等待區休息座椅的數量，使更多客戶可以邊休息邊等待。業務量大的時候，在不影響VIP辦理業務的同時，將VIP窗口改為普通窗口，提高辦理業務的效率。另外可以開通網上預約辦理，避免到達營業廳后發現等待人數過多或者被告知需要去其他網點辦理。相信通過這些改進，泰萊支行可以提升客戶滿意度，增強競爭力。

參考文獻：

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作者簡介：劉暢，女，沈陽理工大學經濟管理學院專業會計碩士研究生，研究方向：財務管理理論與實務；梁崇懿，女，沈陽理工大學經濟管理學院專業會計碩士研究生，研究方向：財務會計