酒店行業(yè)中的創(chuàng)新性服務(wù)

摘 要：在這個(gè)科技時(shí)代的大環(huán)境下，人們的需求在不斷提高，對(duì)于酒店行業(yè)的服務(wù)要求也就越來(lái)越高。全球酒店行業(yè)自20世紀(jì)以來(lái)開(kāi)始蓬勃發(fā)展，從硬件到軟件、從固定模式到多元化管理，不斷在整合改變。酒店行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)從顧客的角度出發(fā)，致力于營(yíng)造綠色、健康、環(huán)保、創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新是酒店服務(wù)的藍(lán)圖，是一個(gè)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此提高酒店服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)酒店行業(yè)從業(yè)人員的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)；獨(dú)特；管理；個(gè)性化；酒店服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái)，顧客需求在不斷變化，全球酒店服務(wù)方式也隨之改變。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從“硬件”到“軟件”、從“有形的服務(wù)”到“無(wú)形的服務(wù)”，如果沒(méi)有一次次的創(chuàng)新服務(wù)，就沒(méi)有酒店服務(wù)質(zhì)量的一次次提升，酒店需要不斷創(chuàng)新性的服務(wù)，在發(fā)展中持續(xù)穩(wěn)定，在穩(wěn)定中持續(xù)發(fā)展。

酒店的服務(wù)方式一直都在推陳出新，“今天，你對(duì)客人微笑了嗎？”、“時(shí)刻關(guān)心您”、“顧客是上帝”等等都體現(xiàn)在創(chuàng)新的服務(wù)上面，被顧客“認(rèn)可”的酒店，顧客才會(huì)進(jìn)行下次消費(fèi)，酒店就是要讓這些創(chuàng)新性的服務(wù)在顧客面前得以展示體現(xiàn)，把服務(wù)做到顧客的心里，讓顧客感受到酒店帶給他們滿足甚至感動(dòng)。酒店在平時(shí)就要樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)的理念，適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展。

創(chuàng)新體現(xiàn)真心真意的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式之一，是打動(dòng)顧客的關(guān)鍵。酒店人員要把真情實(shí)意做到服務(wù)中，設(shè)身處地為顧客著想，思顧客所憂，做顧客所需，致力于為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的氛圍。顧客類型的多元化，就要求了酒店必須時(shí)刻觀察顧客的服務(wù)要求，讓每一個(gè)顧客都感受到獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)。在固有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，酒店還需在細(xì)節(jié)、管理、個(gè)性化服務(wù)等方面大膽創(chuàng)新，以便更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。

一、透過(guò)細(xì)節(jié)看服務(wù)

在酒店行業(yè)中有一個(gè)定律叫“100-1=0”，即對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。而這些差錯(cuò)就是因?yàn)橐淮巍安恍⌒摹薄ⅰ皼](méi)注意”這些細(xì)節(jié)而導(dǎo)致所有付出都功虧一簣，這些“小事”在表面上看來(lái)毫無(wú)關(guān)系、是非常細(xì)微的事情，但帶來(lái)的結(jié)果可能是不可估量的，這也稱之為“蝴蝶效應(yīng)”。千萬(wàn)不要以為“我們的顧客千千萬(wàn)萬(wàn)，少了你，我們生意照樣做?！笨蓡?wèn)題是，你既能用這樣的態(tài)度去對(duì)待一個(gè)顧客，就會(huì)以同樣的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)顧客。一個(gè)顧客的不滿意會(huì)引起24個(gè)顧客相同的不滿意；一個(gè)不滿意顧客造成的損失，需要12個(gè)滿意顧客帶回的利潤(rùn)才能平衡。

把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好是很難的，服務(wù)不是做一時(shí)，而是做一世。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，除了硬件設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，創(chuàng)新的服務(wù)愈發(fā)重要，服務(wù)的范圍和方式也在不斷更新，精細(xì)化服務(wù)成為主流。顧客不僅需要文明、誠(chéng)信的服務(wù)，他們更希望從服務(wù)之中還得到尊重和關(guān)心。顧客會(huì)通過(guò)一些細(xì)節(jié)從而看到整個(gè)酒店的服務(wù)理念和服務(wù)方式，所以對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，要把做好細(xì)節(jié)當(dāng)成一種習(xí)慣，注意服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中創(chuàng)新服務(wù)，在創(chuàng)新中做好細(xì)節(jié)。

二、管理人員的創(chuàng)新性管理方式

全球酒店眾多，每個(gè)城市、每個(gè)地區(qū)都有屬于本地特有的風(fēng)格，所以全球每一個(gè)酒店都要有屬于自己的特點(diǎn)。對(duì)不同的酒店，其管理方式也是不一樣的。從關(guān)注顧客需求的角度出發(fā)，根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，準(zhǔn)確地在全球酒店行業(yè)中定位并穩(wěn)定發(fā)展。比如經(jīng)濟(jì)型酒店，管理人員為了控制成本，對(duì)客房?jī)?nèi)部空間嚴(yán)格要求，提供了顧客自助式便利服務(wù)，但“麻雀雖小，五臟俱全”。在WESTIN，酒店的每一位員工的銘牌上面都會(huì)寫上本人的興趣愛(ài)好，如唱歌、看書(shū)運(yùn)動(dòng)、打球等，以便與客人進(jìn)行交流，營(yíng)造更融洽的氛圍。酒店從業(yè)人員的忠誠(chéng)度決定了顧客的滿意度，顧客的期望越高，對(duì)服務(wù)的要求也就越高，而員工的滿意度則取決于酒店管理人員的管理方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，酒店可以通過(guò)服務(wù)器終端為顧客提供便利的服務(wù)，方便顧客可以隨時(shí)查詢?nèi)胱⌒畔ⅲ臃奖恪⒖旖莸娜胱【频辍Ｃ恳粋€(gè)酒店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理中，會(huì)逐漸形成它獨(dú)有的管理規(guī)范和管理理念，在未來(lái)，酒店還會(huì)繼續(xù)推出更多智能化的體驗(yàn)，致力于為顧客提供一個(gè)溫馨的大環(huán)境。

三、酒店行業(yè)中的個(gè)性化服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，顧客的需求愈發(fā)多樣化，對(duì)酒店服務(wù)的要求愈來(lái)愈高，酒店行業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，酒店向顧客提供的個(gè)性化服務(wù)，成了酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以顧客為中心，在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)，更希望精神上的刺激享受和自我價(jià)值的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，酒店不僅要提供大眾化的餐飲和住宿服務(wù)，而且還要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，給顧客帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。酒店行業(yè)的創(chuàng)新性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)并不是相互孤立存在，個(gè)性化服務(wù)屬于創(chuàng)新性服務(wù)。酒店行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)酒店自身和各種各類的顧客需求市場(chǎng)上，通過(guò)硬件資源和私人訂制等服務(wù)，給顧客帶來(lái)高附加值的服務(wù)體驗(yàn)。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是以多樣化和標(biāo)準(zhǔn)化為前提，面對(duì)顧客改善細(xì)節(jié)，是服務(wù)和產(chǎn)品在最后的銷售的環(huán)節(jié)上更多的照顧顧客的需求。酒店行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)是酒店創(chuàng)新性服務(wù)的一個(gè)小方面，它將以人為本理念融合到對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，根據(jù)顧客不同的需求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。換句話說(shuō)，創(chuàng)新性服務(wù)需要真正體現(xiàn)在酒店平時(shí)的服務(wù)之中，而不只是體現(xiàn)在規(guī)章制度或者宗旨理念上面。對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店必須要具備、對(duì)每一個(gè)員工的基本培訓(xùn)、每一個(gè)顧客的完整檔案、完善酒店的設(shè)施設(shè)備等等。對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都需要熟悉酒店的規(guī)章制度、時(shí)刻把顧客放在第一位、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等等。

通過(guò)對(duì)酒店行業(yè)的創(chuàng)新性服務(wù)分析，從中可以發(fā)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)中存在著很多服務(wù)的創(chuàng)新，有的是不容模仿的，有的是能借鑒的，這就是酒店行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力支柱。為了顧客的需求，酒店還需要培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行創(chuàng)新型的服務(wù)。

酒店行業(yè)中的創(chuàng)新型服務(wù)并不難，顧客沒(méi)有想到的，酒店能提前一步想到并提供服務(wù)；顧客認(rèn)為酒店做不到，酒店卻能做到并做得很好；顧客認(rèn)為酒店做得很棒，但酒店卻能做得更好。這就是一家成功的酒店，把創(chuàng)新的服務(wù)做成一種習(xí)慣，在穩(wěn)定中發(fā)展，在發(fā)展中不斷壯大。

參考文獻(xiàn)：

[1]于新初.“100-1=0”——談?wù)勅?lián)家電經(jīng)營(yíng)的理念[J].現(xiàn)代家電，1999（3）.

[2]李笑春.如何預(yù)防管理中的蝴蝶效應(yīng)[J].科研，2015（16）.

作者簡(jiǎn)介：趙友明（1995- ），女，四川遂寧，本科生，研究方向：酒店創(chuàng)新服務(wù)