提高酒店員工服務(wù)意識與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系

摘 要：隨著我國旅游業(yè)的升溫和商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，酒店之間的競爭也在激烈的進(jìn)行著。但是，也因?yàn)橛辛耸袌龈偁帯㈩櫩拖M(fèi)的意識提高和對生活附加值的追求的提高。所以酒店更應(yīng)該提高自身的服務(wù)意識，應(yīng)該加強(qiáng)酒店服務(wù)意識的培訓(xùn)，讓員工樹立良好的服務(wù)態(tài)度，建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境和服務(wù)獎(jiǎng)罰制度等從而來提高酒店競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識；企業(yè)競爭力；顧客滿意度；服務(wù)獎(jiǎng)罰制度

在如今潮流社會(huì)，酒店人員高素質(zhì)意識成為潮流。并且開始潛意識將打動(dòng)客人的服務(wù)作為飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動(dòng)力和不懈的追求。酒店服務(wù)意識是指酒店員工在與酒店利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的，為顧客提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識。這種發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心做好服務(wù)的一種觀念和愿望，會(huì)給顧客帶來心理上的感受，再了解就會(huì)知道這是酒店的服務(wù)意識。當(dāng)然，酒店服務(wù)最關(guān)鍵的、重要的還是服務(wù)質(zhì)量。

通過以上才闡述我們可以看出提高酒店員工的服務(wù)意識是酒店生存的靈魂；所以，酒店員工服務(wù)意識的認(rèn)識程度就是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志；酒店的有形產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)的項(xiàng)目內(nèi)容也可以模仿，而良好的服務(wù)意識卻是長期積累形成的。

酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，在不同時(shí)間、不同服務(wù)項(xiàng)目以及不同場合的酒店技術(shù)要求是有差別，服務(wù)人員也要根據(jù)不容的工作性質(zhì)靈活的運(yùn)用服務(wù)當(dāng)中的技巧。當(dāng)然，在講究服務(wù)技巧時(shí)，也要提高工作效率。

要培養(yǎng)好的服務(wù)意識，可以通過以下途徑：

1.樹立起良好的服務(wù)態(tài)度

酒店里的服務(wù)意識它是一種內(nèi)在的外在表現(xiàn)，它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)意識中，它才能在服務(wù)形態(tài)中完美的體現(xiàn)。首先，正確認(rèn)識自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個(gè)認(rèn)為提供所需服務(wù)、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認(rèn)識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關(guān)系。也就是拋棄我國傳統(tǒng)文化中的惡習(xí)，以一種真誠，純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神來培養(yǎng)。

2.加強(qiáng)酒店里員工服務(wù)意識的培訓(xùn)

加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)，才能讓酒店員工更好的掌握服務(wù)意識的含義與意義。酒店服務(wù)意識，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價(jià)值趨向是可以灌輸和強(qiáng)化的。酒店在進(jìn)行迎新培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)時(shí)，可以集中地進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)。同時(shí)在日常的實(shí)踐中，酒店各部門可以通過早會(huì)等各種形式來分析總結(jié)發(fā)生在酒店中的各種在服務(wù)中所發(fā)生的服務(wù)案例，用這些事實(shí)向員工傳遞正確、實(shí)在的服務(wù)意識觀念，幫助員工形成良好的服務(wù)意識。

3.建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境

良好的服務(wù)意識能建立還需要一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的環(huán)境。文化環(huán)境，20世紀(jì)80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外，關(guān)鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競爭，因此，必須加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識。

因此，酒店員工的服務(wù)意識，以及怎樣向客人提供服務(wù)，都對酒店之間的競爭有著舉足輕重的影響。

那么提高酒店服務(wù)意識與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系又是什么呢？

服務(wù)意識有一個(gè)自覺的過程，自我去養(yǎng)成，自我認(rèn)識，自我提高；不僅要遵循服務(wù)要求，還要有意識地去學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)，汲取別人身上的服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，慢慢積累，形成一種習(xí)慣。作為酒店人，應(yīng)該把意識看作是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是服務(wù)技能的組成部分。

據(jù)書本以及生活實(shí)際來說，去提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是：服務(wù)意識是提高企業(yè)競爭力的核心，企業(yè)競爭力有助于強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)意識。科學(xué)的認(rèn)識酒店員工服務(wù)意識與提高企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，因此兩者之間有著密切的關(guān)系。

在這里引入一個(gè)關(guān)于在桐鄉(xiāng)新世紀(jì)大酒店一名實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的體會(huì)：在新世紀(jì)有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開元皮革的金總（山東、回族人）有很多國內(nèi)國外生意上的好伙伴，當(dāng)他的客人來桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀(jì)大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價(jià)格比這里還要便宜，他來桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀(jì)的服務(wù)員在他來的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來，從迎賓到餐廳服務(wù)員都會(huì)說：“金總歡迎光臨！”不用我說會(huì)幫我來一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對沒有的，來吃的就是你們的服務(wù)。

看完這則故事，它說明，新世紀(jì)的服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)，用規(guī)范化服務(wù)加個(gè)性化服務(wù)與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競爭上有了一定的優(yōu)勢。由此可見，酒店員工有無服務(wù)意識，怎樣向客人提供服務(wù)，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用。管理者得心里清楚，在《馬斯洛心理理論》中表明經(jīng)理人心理越健康，員工心理也越健康，生產(chǎn)力也越高，企業(yè)也越健全，社會(huì)便更健全。馬斯洛雖然推崇人性化管理，卻不過分強(qiáng)調(diào)僵化的民主教條。他認(rèn)為最合適的領(lǐng)袖人選。應(yīng)是最有能力解決問題、完成任務(wù)的人，因此。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人還應(yīng)該具有創(chuàng)新的品質(zhì)，在無意識之中起一個(gè)帶頭作用。

目前酒店服務(wù)的現(xiàn)狀如下：

一直以來，酒店服務(wù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一直都是令人稱道，這些當(dāng)然離不開一所酒店對員工實(shí)施的有效性的服務(wù)技能培訓(xùn)。但是，隨著市場的某些變化，客戶的消費(fèi)觀的變化，對服務(wù)要求的多樣化，僅憑借酒店所培訓(xùn)的服務(wù)方法是不能滿足所有顧客需要的。所以，在面多越來越多形形色色的顧客時(shí)，我們還并不能做到面面俱到。

現(xiàn)在，酒店市場的競爭力也越來越激烈，那么，怎樣做才能在市場上具有更加強(qiáng)勁的競爭力呢那便是不斷完善和提高員工的服務(wù)水平。因?yàn)榉?wù)是酒店競爭的有效手段和關(guān)鍵。只有不斷地去完善自己酒店的服務(wù)水平，客人才愿意用行動(dòng)和金錢來相信去支持這個(gè)酒店的一切工作。實(shí)現(xiàn)客人的滿意，是酒店最強(qiáng)大的愿望。如今，隨之市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得酒店競爭不斷升級，使得企業(yè)不得不迅速創(chuàng)新的理念。服務(wù)上追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升自身的服務(wù)品味，創(chuàng)造特色，吸引顧客來消費(fèi)和服務(wù)。這些都在于酒店員工服務(wù)意識的養(yǎng)成。

通過這些我們又了對酒店服務(wù)意識的如下分析：

1.它是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。

2.它能為酒店最大化的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

3.它可以最大程度的提高顧客的滿意度。在這里，一個(gè)具有酒店服務(wù)意識的人，都是能夠把自己的利益與酒店的利益結(jié)合起來，并建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)上。這樣就是站在客人的立場，想客人所想，急客人所急，以別人為中心，時(shí)刻把服務(wù)做在客人開始之前。所以，一個(gè)有服務(wù)意識的員工，可以最大限度的滿足客人的需求，提高客人滿意度。

如今酒店缺乏服務(wù)意識的原因有以下幾種：

1.太過于自我為中心。過強(qiáng)的自我意識導(dǎo)致員工不懂得認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任就會(huì)成為一些不好的習(xí)慣，這些行為都是服務(wù)業(yè)的要害。

2.缺乏市場競爭意識。缺乏對市場認(rèn)識與了解的酒店就缺少對顧客需求的真實(shí)分析。服務(wù)意識過于死板，不能在思想意識上帶給顧客服務(wù)，也就是不能表現(xiàn)出以人為本的真諦。也無法真正認(rèn)識到以人為本的服務(wù)對酒店來說的重要性，這樣顧客和員工都沒有接受的可能性。

3.認(rèn)為培訓(xùn)可有可無。一個(gè)酒店沒有一套與時(shí)俱進(jìn)的行之有效的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至有些酒店會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)是成本，而不是必要的投資于開支。所以，酒店在增收節(jié)支時(shí)，最能想到的就是削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門也沒有認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，當(dāng)作一種任務(wù)，完了也就完了，并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，使得員工對培訓(xùn)失去了想法和欲望，就無法增加大家的服務(wù)意識。

4.服務(wù)意識觀念的匱乏。這上面幾個(gè)方面的原因，造成了酒店的不協(xié)調(diào)，酒店員工對服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高得重要性非常單薄和缺乏。造成了目前酒店的現(xiàn)狀。所以我們通過提高企業(yè)競爭增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。在曼昆的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中我們可以發(fā)現(xiàn)，在不對稱信息中具有的隱蔽行為，根據(jù)效率工資理論，對員工支付高于他本應(yīng)該得到的薪酬，會(huì)讓員工更加珍惜這份工作。以及最低工資法的實(shí)施，會(huì)有可能導(dǎo)致失業(yè)，所以在企業(yè)這么大的競爭中提高員工的工作意識很巧當(dāng)。

提高員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)了自身在企業(yè)中的競爭能力，他們之間的關(guān)系密不可分，具有相互促進(jìn)的關(guān)系。總之，希望酒店服務(wù)提升的越來越好，各員工素質(zhì)提高越來越快。

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作者簡介：范惠靈（1995- ），女，四川宜賓，本科生，研究方向：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)