酒店色調及裝飾對賓客滿意度的影響研究

摘 要：隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，近幾年，酒店業也在我國得到迅速發展，為了在市場競爭中不被淘汰，各酒店都在提高賓客滿意度方面做了很多努力。本文首先對賓客滿意度理論進行說明，明確其基本概念和重要測量指標。再分別引出色調及裝飾的概念，分析它們各方面是如何對賓客滿意度進行影響的。最后，基于以上分析和在綜合各學科知識及實地對酒店賓客進行調研的基礎上得出酒店色調、裝飾對賓客滿意度的作用方式和影響路徑，從而幫助酒店選擇色調、裝飾設計的最優方案，以期達到提高酒店的酒店服務水平和賓客滿意度的目的。

關鍵詞：色調；裝飾；賓客滿意度；酒店

自2008年起，國內酒店增速以每年15%—20%迅速增長，并且增幅越來越大，穩定在較高水平。截至2014年，我國酒店業共擁有客房250萬間，產業價值近440億美元。基于我國酒店業增長的現狀，對酒店相關的課題研究的需要也越來越迫切，許多酒店從業者希望找到一個能夠提高賓客滿意度從而提高酒店營業額的方法。

我國在這個領域的研究大多是對現象的描述，并沒有給出一個切實可行的解決方案。因此本課題試圖在綜合各學科知識和實地對酒店賓客進行調研的基礎上，嘗試對酒店的色調、裝飾進行研究，以期達到提高酒店的酒店服務水平和賓客滿意度的目的。

一、顧客滿意度理論

1.顧客滿意度的基本概念

顧客滿意度（customers satisfaction degree）最早是由Cardozo在1965年發表的“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”所提出。他認為，顧客滿意度的提高會促使顧客再次購物，在同等條件下，增加本店商品被優先選擇的機會。它包括了顧客需求結構、顧客滿意指標、顧客滿意極度、顧客滿意度的分值與加權等內容。

賓客滿意度理論體現出的“以顧客為關注焦點”的導向，說明了當前市場競爭主要是以對顧客的爭奪為主。賓客滿意度越高，企業所占的市場份額可能就會增大，企業就能實現更大的經濟效益。于是“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”等業界共識也隨之而生。當一件產品達到顧客的期望值時，顧客滿意度相對較高，反之，顧客滿意度就低。抱怨是顧客滿意度低最常見的一種表現方式。

2.顧客滿意度的重要性

顧客滿意度作為一項衡量企業商品和服務質量的重要指標，在ISO9001∶2000中也得到了體現。其中8.2.1條中指出：“組織應監控顧客滿意和或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量”。在此導向下，各商家都積極做好顧客滿意度的調查和分析，掌握第一手資料，對此進行定量或定性的分析。

現代企業中的顧客關系分為了四個層次：顧客認識、顧客接觸、顧客滿意、顧客忠誠。其中，顧客滿意居于第三層次，只有顧客滿意之后，顧客滿意度提高，才能增加顧客忠誠度，增加產品的重復購買率，提升產品的口碑，讓企業在激烈的市場競爭中居于不敗之地。所以，顧客滿意會直接影響到產品的銷售率與企業形象。顧客滿意度提高，將為企業帶來大量的顯性或隱性的利益。Xerox Research認為，一個在產品體驗中非常滿意的顧客與滿意的顧客相比，購買意愿是他的六倍。Harvard Business Review的調查也表明，顧客滿意度每提高5%，利潤率將會上升25%—85%。

3.顧客滿意度的重要指標

客戶滿意度指標（Customer Satisfaction Index）是于1989年提出，為了量化地評價客戶重復購買率和品牌忠誠度等指標，獲取相關信息為企業策劃等提供支持，使企業優化管理和決策流程，最終做出最佳的決策。

顧客滿意的一級指標包括顧客預期、質量感知、顧客抱怨等。顧客預期即顧客在購買某種產品對它的心理預先評估和期待。質量感知即顧客在產品的使用過程中對其質量、價值和性價比的判斷和感受。顧客抱怨即顧客在產品使用過程中對其缺陷和不足產生的不滿意、失望等情緒。需要特別注意的是，顧客抱怨一般是隱性的，不易被商家所知曉，所以我們應注意對這方面的把握和調查。顧客滿意的二級指標包括了品牌形象、企業形象和服務等。品牌形象和企業形象兩個指標要求企業注意營銷和品牌的塑造。最后一項服務指標則要求企業做好三個服務：售前服務、售時服務、售后服務。

二、酒店色調對賓客滿意度的影響

1.色調的基本知識及運用

（1）色調的分類

色調通俗上來說就是色彩的調子，即在一個畫面或場景中色彩的總體傾向，是大的色彩效果。色調最常見的有四個分類標準：①以色性來分類分為暖色調、冷色調和中間色調。暖色多以紅色、橙色、黃色為主，給人以活力溫暖的感覺。冷色調藍色、紫色、綠色為主導，給人以冷靜清涼的感覺。中間色調是介于冷暖色調之間的，多見于黑白灰三色。②以明度來分類它又分為亮調、灰調和暗調。③以純度來分它可以分為高純度色調、中純度色調和灰色調。④以色相來分它又可分為紅、橙、黃、綠、藍、靛、紫等。

（2）色調的運用

在色調的運用上，最常用的方法是同類色調的疊加營造層次感及反差色調的撞色。色調的還可以調節空間感。例如：在狹長的空間內頂棚采用強烈的暖色調，兩側墻體采用冷色調就可以在感覺上延展空間。不同色調的運用還可以體現人的不同個性：暖色調多用來體現開朗熱情，冷色調多用來表示內向冷靜，喜歡暗色調、灰色調的人多半深沉含蓄。根據各個色彩的波長不同對光的反色率不同的原理，色調還具有調節室內光感和室內光線的作用。

2.不同人群的色調偏好

色調偏好具有性別差異。通常來說，女性會更加青睞暖色調和純度比較高的色調，包括粉、湖藍、粉紫、紅、橙等。而男性則更加愿意選擇冷色調中性色調及純度較低的色調，包括黑、白、灰、暗藍、暗紫等顏色。

色調偏好具有年齡差異。一定文化條件下，處于不同年齡段的人對色調的偏好是不一樣的，為此，我們做了一定調查，以下是調查結果。

色調偏好還受文化程度和環境的影響。不同文化程度的人審美水品和審美標準是不一樣的，因此具有不同的色調偏好。在不同文化環境下，每個色調代表的內涵也是不同的。經過調查，經濟發達受教育程度高的地區對柔和、富麗的色調及淡雅的中間色有較強的審美能力，經濟相對欠發達和受教育程度不高的地區則較為欣賞鮮艷或配色較強烈的色調。

三、酒店裝飾對賓客滿意度的影響

1.酒店裝飾概述

酒店裝飾最初被定義為對建成的酒店的室內外的進行的各種美化，隨著酒店行業的發展，現在的酒店裝飾被賦予的新的理解和含義：它是是指在同地域、同檔次的酒店客源市場競爭中，通過對客源市場的調研、對競爭對手的調查及本酒店自身資源條件，對本地區今后的一定時期內客源市場的動態和變化作出一些前瞻性的預測，進而找出酒店現有的環境和設施中存在的缺陷，從而制定整體設計方案，改變酒店環境，以調整酒店的市場、功能、文化三大定位，滿足市場需求，完善酒店功能。同時，改造之后的酒店在同行業競爭中，能占據更為有利的戰略地位，從而快速改造資金的回收，進而進一步提升酒店在該區域、該行業的核心競爭力。

2.酒店裝飾對賓客滿意度影響分析

不同種類不同風格的酒店裝飾的符號象征是不同的。例如：象征高雅的品行的梅蘭竹菊；象征冒險自由的帆船模型、貝殼等；象征崇尚自然的原木家具、木質紋理等。并且，在不同文化情境下，裝飾的象征意義也是各不相同的。這就要求我們在根據主要客源人群的年齡、性別、種族、信仰和受教育程度選擇不同的裝飾。

酒店的裝飾也可以提升酒店的文化內涵，從而提高賓客滿意度。文化具有導向作用，由于信息的不對稱性的存在，我們可以通過酒店的裝飾向市場的消費者傳遞文化“信號”。當賓客來酒店消費時，實際上是處于他對酒店文化信號的某種認可，對此種文化的喜好和偏愛，這實際上就已經幫助我們再次細分了客源市場。賓客對酒店文化的認同自然就增加了他對酒店的滿意度。但凡優秀的酒店，都是善于用裝飾制造文化，將文化傳遞到市場，用市場刺激消費的酒店。

四、結論

綜上所述，酒店的色調和裝飾對提高賓客滿意度來說是一個很重要的環節。我們要清楚不同色調和裝飾是如何影響不同人群的產品體驗，從而根據酒店的主要客源找到最適合的搭配和裝修方案，這樣才能實現個性化服務提高酒店的服務水平，進而提高酒店的賓客滿意度，最后實現酒店營業額增加市場份額擴大的目標。

參考文獻：

[1]Cardozo， R. N. （1965）. An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction. Journal of Marketing Research， 244-249.

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[4]陳偉.酒店文化的力量——對提高顧客滿意度的思考[J].江蘇商論， 2005（04）：30-31.

作者簡介：吳柘町（1996- ），女，四川資陽，本科生，研究方向：酒店色調及裝飾