新媒體環境下國企輿情控制面臨的挑戰及應對

喬愛軍

摘要新媒體環境下，面對出現的各種輿情事件，國有企業應該認清輿情危機、并引起足夠的重視，采取有效的措施，及時控制和管理輿情危機。本文圍繞當今新媒體環境下國企輿情危機的現狀，闡述國企輿情危機的類型，并根據國有企業面臨的問題，有針對的提出面對輿情的措施，希望能給予相關工作者一定的指導意義。

關鍵詞新媒體國企輿情危機

中圖分類號：G206 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）03-000-02

一、什么是輿情和輿情控制

輿情，是指在一特定時期，社會大眾圍繞社會現象、社會問題、新聞事件所呈現的情緒、意見、以及態度的總和。根據定義可知，輿情即是人們談天論地隨意發表言論的場所，又是表達對個體事件意愿情緒的方式，其特點一是直接；二是傳播快；三是易擴大；四是具有隨意性；。

在新媒體環境下，微博、微信等社交平臺，以其互動性、大眾性、快捷性的特點、使得社會公眾進入了一個“人人都有話語權”的時代。加上各種網絡快捷迅速，這也導致輿情的應對、管理、控制變的非常的困難。因此，國有企業基層單位如何主動正確引導輿論，維護企業穩定，最大程度的避免、縮小和消除因突發事件造成的各種負面影響，為新形勢下企業的大發展創造良好的輿論環境已經成為了一個必須正視的課題。

二、新媒體環境下國企輿情現狀

目前，我國正處于一個轉型的階段，思想多元化，網絡的交互性、開放性，矛盾的復雜化使得輿情危機在新媒體環境下呈現多樣化的特點。

（一）輿情呈現遞增趨勢

近年來，我國的輿情危機逐步開始向國有企業轉移，并且每年呈現一種的遞增的趨勢，根據人民網的統計， 2011年中石油網絡輿情同比增加了108.4%，且每年都呈現一種遞增的趨勢。

（二）覆蓋范圍顯著增加

在輿情數量增加的同時，輿情覆蓋的范圍也越來越大，涉及的行業越來越多，根據人民網的調查，除了能源、通訊、交通等行業外，即使在和民生關系不大的一些行業也出現了輿情。

（三）存在突變風險

由于最近幾年，自媒體技術迅速發展、自媒體影響力不斷增強，普通網友特別容易受到群體效應和情緒共振的影響，大大提高了輿情事件變為企業的危機的概率。

（四）國企成為輿論場中的“弱勢群體”

由于受到我國和西方一些經濟思想的影響，導致很多的社會公眾打著有色眼鏡看待國有企業，所以，國有企業一旦出現任何的輿情，帶著有色眼鏡的社會大眾就會認為是國有企業的責任，并不斷的聲討國有企業。例如從2013年1月份以來，我國各大重點都市都出現了非常嚴重的霧霾天氣，在霧霾原因還沒有徹底調查清楚之前，我國大部分的網民都認為霧霾天氣的主要原因是中石油、中石化的油品質量引起的，并形成輿情。

（五）國企加強媒體輿情應對能力的必要性

國有企業是我國社會經濟的的重要支柱，它們不但為我國創造了了巨大的物質財富，也在履行著社會責任和政治責任，但是社會大眾對他們所作出的貢獻卻視而不見，對它們的正面新聞關注的非常少，甚至能夠從它們正面新聞中解讀出負面影響，嚴重影響了國有企業的名譽和品牌，面對這些輿情危機，國企對輿情危機必須有清醒認識并引起了足夠的重視，及時做好預防準備，面對輿情危機積極應對，盡早化解危機，保證國企的穩定發展。

三、新媒體環境國有企業輿情類型

（一）安全事故引起的輿情

安全事故通常會伴隨著環境污染甚至大量的人員傷亡，給社會帶來嚴重的影響，對國有企業的形象直接造成了嚴重的沖擊。例如中石油大連石化爆炸，東航包頭空難、甬溫線路特別大鐵路，大亞灣核泄漏等等。

（二）環境污染引起的輿情

隨著社會的不斷發展，人們開始越來越關心環境問題，當企業對環境造成破壞或者企業的存在威脅著人們的環境時，特別容易引發人們對企業的譴責，這種類型的輿情主要涉及到能源行業，特別是石油化工行業。

（三）服務缺陷或者產品質量引起的輿情

伴隨著人們文明意識的提高，社會公眾的維權意識越來越高，由此因為服務缺陷和產品質量引發的輿情也越來越多，例如著名的“三鹿奶粉”事件，國航飛機餐，2012年溫州動車追尾等。

（四）違法違規引起的輿情

違法違規引起的輿情主要發生在企業高管貪腐、工程建設、資金操作等方面，例如中鐵六局因為回扣款事件、中石油腐敗窩案等。

（五）媒體報道不實引起的輿情

因為媒體的報道的片面或者不實的報道，或者某些大V、網站、網絡推手故意夸大或者捏造國企相關事件，煽動或者挑起社會公眾對國有企業的不滿，從而導致社會公眾對國企產生負面效應。

四、新媒體時代國有企業輿情應對存在的問題

（一）危機意識不強烈

我國的國有企業跟很多大型跨國公司相比，在危機管理方面并沒有太多的經驗，很多領導階層對輿情不夠重視，危機意識非常淡薄，主要表現為沒有將輿情管理納入風險管理的范圍，對企業潛在的輿情危機沒有認真分析，沒有輿情危機的應對機制。

（二）輿情應對機制不健全

輿情應對機制不健全主要表現在：第一，新聞發言人機制不能及時運行和啟動，官方發言人出面回應輿情的情況少之又少，新聞發言人“不發言”的狀態，使得信息不能夠及時的公開；第二，沒有輿情應對機制體制和方案，在輿情發生時，往往十分慌亂不能沉著的應對；第三，輿情跟蹤和輿情分析機制還沒有建立，輿情防范機制也是普遍落后于傳媒行業發展速度的，完全無法滿足需求。

（三）應對輿情不科學

目前國有企業在應對輿情危機時主要采取以下方法，一是選擇沉默，主要放棄自身的話語權，任由社會公眾對其譴責；二是面對輿情危機，應對措施非常遲緩，最終到謠言漫天飛；三是刪帖，在面對輿情危機時，很多國有企業都喜歡采用“網絡公關”的方式應對負面輿情，但是刪帖多發生在輿情4個小時后，不但起不到任何效果，還會加深社會公眾對國有企業不良的印象；四是不重視第三方的作用，在輿情危機中第三方是國有企業應對輿情危機強力的助手，第三方企業的發聲遠比國有企業自身發言有效的多。

五、新媒體環境下國企輿情控制的應對措施

（一）構建輿情應對網絡

首先，要打造左右聯動的工作格局，成立專門的輿情管理部門和領導小組；構建輿情應對管理體系，形成“聯動機制”，組織各部門參加輿情信息聯系會議，共同應對輿情事件。其次，加強輿情應對能力的培訓國有企業的宣傳者是輿情處置的前線人員，要注重防范媒體歪曲事實，加強與社會大眾和媒體互動溝通方面以及如何宣傳國企的品牌和形象的培訓，切實提高輿情的應對能力。

（二）加強和完善輿情應對機制

首先，要建立輿情監測體制。利用輿情預警系統，抓取網絡熱點詞和關鍵詞，實時了解掌握企業的輿情信息，做好輿情信息的處理，分析輿情的走向；其次，建立輿情訴求機制。企業的職工爆料通常是輿情的重要信息來源，要建立輿情訴求機制，避免企業的職工成為輿情的爆發點。再次，要建立健全新聞發布機制。設立新聞發布機構和新聞發言人，在面臨輿情危機時及時發聲，傳播正面的聲音，引導輿論的走向，掌握話語權；同時，建立輿論處理事后評估機制，在輿情危機后及時評估影響，總結經驗，避免輿情再次發生。

（三）注重國企輿論場的建設

首先，積極策劃宣傳報道活動。組織媒體記者和專家學者對國企進行采訪，讓其感知企業的發展歷程，感受企業員工的精神風貌，通過正面報道引導輿情的走向，消除社會公眾的誤解，樹立國企良好的形象。其次，重視建立與媒體的良好關系。媒體言論是影響群眾情緒、社會輿論的重要因素，因此國企要注重媒體的力量，加強和媒體的互動，預測和分析關注網民的焦點問題，從源頭控制負面信息的產生，獲取媒體的支持。再次，善用新媒體，占據輿論主戰場。近年來，新媒體已經成為輿情曝光的重要途徑，是企業輿情的主要戰場，為此企業可以通過建設官方微信平臺、企業微博平臺，占據輿論的主戰場，營造良好的輿論環境。

（四）培養意見領袖，注重第三方力量

意見領袖可以引導甚至左右輿情的方向，為此企業要積極培養意見領袖宣傳企業的正面形象，掌握輿情的控制權；第三方力量是指獨立于企業的社會組織，在國企面對輿情危機時，有第三方的力量站出來，權威性地、獨立地發聲，效果往往較好，因此要注重第三方的力量，加強和第三方的合作。

（五）強化內部管理，提升企業形象

只有真正強化企業內部管理，從實際工作中徹底杜絕有損于企業形象的事件發生，才能真正做到“真金不怕火煉”，從根本上解決網絡輿情問題。要結合已經發生的輿情事件，發現內部管理方面的漏洞與不足。明確“物必先腐、而后蟲生”的道理，有針對性的加強管理力度提升企業良好形象，從根本上杜絕負面輿情的發生。