員工援助計劃在情緒勞動中應用的文獻綜述

任璐　顧言　俞佳磊

摘 要 我國就業競爭十分激烈，諸多負面的社會因素使員工承受著比西方國家企業員工更大的工作壓力。而服務行業的乘務員群體更普遍面臨情緒勞動的“高壓”。本文著眼于西安市民營公共交通公司在心理輔導上的缺口及一線公交司乘人員心理健康狀況，回顧相關文獻，探究如何使EAP更好地服務于這類企業、解決一線司乘人員的心理問題，具有創新性和時代性，為未來EAP廣泛應用于我國中小企業拓展了思路。

關鍵詞 服務業 情緒勞動 EAP 文獻綜述

一、引言

員工援助計劃（EAP）在我國內地起步慢、發展歷時短，對交通系統應用很少。大量數據證實，建立民營企業乘務員隊伍的EAP標準體系，對緩解員工工作壓力、提升服務質量具有推動作用。隨著“一帶一路”戰略規劃的提出，西安被賦予“內陸型改革開放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務水平的重要標尺。當前，北京、上海等本土的EAP服務產業已頗具規模，相比之下，西安還鮮有兼具正規資質和專業實力的機構，國有企業、中小型企業員工受益較少。本文為我國公共交通服務業從業者素質的進一步提高提供了新的思路，為EAP計劃的可行性提供了理論支持。

二、情緒勞動的文獻綜述

（一）情緒勞動概念及策略

情緒勞動的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀90年代中期，研究進入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認為情緒勞動是“表達適當情緒的行為”；Morris和Feldman認為情緒勞動是“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現出情緒的活動”；Grandey則將情緒勞動視為一種情緒調節行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認為情緒勞動是“對情緒失調進行監控和調節的過程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動深層行為、被動深層行為”這三種情緒勞動策略。

相比而言，國內對于情緒勞動的研究起步較晚，且伴隨著服務型經濟和服務業競爭加劇的現實狀況出現。付華和關培蘭從人力資源管理的角度出發，認為情緒勞動的本質就是組織對員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對情緒資源的運用與組織目標的一致程度。

（二）情緒勞動對服務業員工的影響

李相玉等人在大量數據分析的基礎上發現服務業員工的高流動性可能是由高情緒勞動引起的，大量情緒勞動會削弱員工對組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務業情緒勞動管理的改進策略；隋曲陽通過研究公共服務窗口的工作人員，提出了相應改進建議；唐秀麗和辜應康以酒店一線員工為對象，實證研究了組織認同和基于組織的自尊對情緒勞動的影響，指出企業應在日常管理的全過程中重視員工的情感體驗和服務意愿，通過增強員工選擇深層表演策略的自發性來改善整體績效水平；湯超穎等發現，情緒勞動策略對電信企業員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績效有顯著的預測效果，表層行為與主觀工作績效和工作滿意度呈顯著負相關，深層行為則分別與二者呈負相關和正相關。

三、員工援助計劃在情緒勞動中的應用

（一）員工援助計劃（EAP）概述及國內發展

張偉在指出，我國相關的研究始于2003年，但政府對員工援助計劃支持力度較小；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動中的績效溝通、職業生涯規劃、裁員溝通等方面發揮著重要作用；趙婷認為積極心理學對EAP有積極影響，可提高員工對心理輔導項目的接受度，使EAP從被動解決問題轉為主動發現、及時預防問題，進而提升了個人和企業的信心；張靜提出，“工作——家庭”兩難選擇是80后職場女性的主要壓力來源，需要EAP幫助其完善職業生涯規劃。總之，國內對EAP的研究尚屬于初級階段，實踐應用的成果較少。

（二）員工援助計劃（EAP）在情緒勞動中的應用

Masi等學者認為，EAP可以分為外設模式、內置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個模式在西方逐漸過渡，如果我國中小企業合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會成員援助計劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹詳細記錄了EAP在服務行業中具體的實施過程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護理人員的距離，從而提升服務質量。2009年，深圳巴士集團構建了預防、識別、干預“三位一體”的運行體系，逐漸摸索出適合我國國企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。

四、運用員工援助計劃的現實意義

情緒勞動理論研究，對改進員工工作績效提供了有益的啟示，四種策略為企業人力資源管理提供了新的發展思路，與人力資源管理理論的結合必將提高企業現代人力資源管理的水平。在企業管理中，一方面應實行差異化的培訓與考核制度，注重培養員工自發性的深層行為；另一方面則應在企業內部推行以情緒勞動管理為核心的組織文化建設，改善大量表層行為所致的倦怠現象。

在情緒控制上，心理調節發揮了相當大的作用。積極心理學相對于傳統心理學而言，更關注如何能從心理調節上使人獲得幸福感。在企業的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發掘員工潛能，激發員工的樂觀情緒，自主、自發表現出健康的、符合組織期望的情緒。調節員工心態，有助于解決員工援助計劃接受度較低的問題，與企業緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標相一致，可通過內化的方式提高員工對心理輔導的認同感，提高企業的競爭力。

本文借鑒了深圳巴士集團的運行策略，采取外部引入專業服務、內部建立管理體系、培育服務團隊，將EAP服務與黨辦、工會、團委等板塊的業務有機融合的方案。鑒于其運行成本較高、西安民營公共交通企業普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯合多家中小民營公交企業共同委托專業機構、開展校企合作，在統一開展心理咨詢的基礎上，內部獨立設立服務站和服務室，將援助服務有效落實到基層。

（作者單位為西北大學公共管理學院）

[作者簡介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理。基金項目：本文系西北大學校創項目，校級資助。]

參考文獻

[1] Hochschild A.R.Emotion Work Feeling Rules and Social Structure[J]. American Journal of Sociology，1979（85）：551-575.

[2] Ashforch B.E.，Humphrey R.H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J] . Academy of Management Review，1993，18（1）：88-115.

[3] Morris J A，Feldman D C.The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor[J] . Academy of Management Review，1996，21（4）：986-1010.

[4] 李相玉，徐彪，李嘉，楊忠.情緒勞動對組織承諾的影響研究[J].南京社會科學，2014（10）：14-21.

[5] 夏晶，徐禮清.服務業員工情緒勞動的管理現狀與改進對策[J].旅游縱覽 （下），2012（12）：16-17.

[6] 隋曲陽.公共服務窗口工作人員的情緒勞動管理問題研究[D].華東師范大學，2015：59-61.

[7] 唐秀麗，辜應康.強顏歡笑還是真情實意：組織認同、基于組織的自尊對服務人員情緒勞動的影響[J].旅游學刊，2016（01）：68-80.

[8] 湯超穎，衣冰，趙麗麗.消極情緒、情緒表達規范與工作壓力下的員工心理健康[J].中國人力資源開發，2011 （11）：95-99.

[9] 張瑋.國內EAP（員工援助計劃）研究的文獻計量分析[J].湖北經濟學院學報（人文社會科學版），2013（06）： 25-26.

[10] 李朝波. EAP在人力資源管理中的應用[J].中外企業家，2014（25）：181-182.

[11] 趙婷，葉茂林.積極心理學對員工援助計劃的啟示[J].中國商貿，2012 （29）：108-109.

[12] 張靜.員工援助計劃在“80后”職場女性壓力管理中的應用初探[J].企業導報，2012（21）：180-181.

[13] Masi D A，Friedland S J.EAP actions and options[J] . Personnel Journal，1988，67（6）：61-67.

[14] 何奎蓮，副教授.員工援助計劃相關問題探討[J].商業時代，2011（27）：105-106.

[15] 王雁飛.國外員工援助計劃相關研究述評[J].心理科學進展，2005（02）： 219-226.

[16] 盧淋淋，吳樹.員工援助計劃（EAP）在中國移動某市公司的應用研究[J].科教導刊（上），2015（01）：191-192.

[17] 任紅，楊楠，李思文.員工援助計劃在護理管理中的應用[J].中國醫院管理，2013（01）：79-80.

[18] 程銳.具有深巴集團特色的EAP之路——深圳巴士集團首創公交企業EAP模式亮相全國[J].人民公交，2015（11）： 34-35.