快速復電系統對提升客戶滿意度的支持應用

摘 要：隨著社會的發展，電力對居民生活具有越來越重要的影響，不僅關系到居民的生活、生產、學習，還會影響居民的娛樂，通訊，一旦停電，會對居民生活產生較大影響。快速定位故障信息，恢復電力，建立快速復電系統十分重要，不僅能夠建立快速復電反應機制，減少客戶停電時間，停電范圍，還能夠降低停電的不利影響，提升客戶的滿意度，因此，建設快速復電系統對提升客戶滿意度具有重要作用。

關鍵詞：快速復電系統；客戶滿意度；應用

前言

快速復電系統樹立了以客戶為中心的價值理念，通過復電快捷響應，安排停電管理，停電監督考核等三大管理手段。構建了快速復電反應機制，切實提高客戶停電管理水平，有助于提升客戶滿意度，提高供電可靠性，建立快速復電系統十分重要，是提升客戶滿意度的有效措施，并且有助于了解快速復電系統的創新點，以及功能，促進快速復電系統的應用實施。

1 快速復電系統創新點

快速復電系統創新性較強，其創新點主要體現在以下幾個方面。第一，快速復電系統能夠實現故障預知，通過故障輔助定位，資源統一調配等措施不僅能夠實現故障搶修的全過程監控及管理，為故障維修提供技術支持，還能夠通過技術支持，開展現場搶修工作，縮短搶修時間，從源頭上實現快速復電，快速處理，快速定位[1]。第二，建立健全的考核體系，通過考核，提高工作人員工作的積極性，提升工作效率，還可以從根本上優化工作流程，提供數據支持，提升工作質量，節約工作所用時間。第三，充分利用信息集成技術，通過信息集成技術，利用營銷系統、培養生產系統與快速復電系統等收集信息，解決信息壁壘問題，實現各部門的協調工作，信息共享，快速復電系統的停電計劃信息包括以下內容，分別是限電停電、故障停電、預安排停電、其他停電等，實現停電信息與停電影響范圍信息共享，有助于預先做好安排，提出有效的解決措施，實現快速復電，降低停電的不良影響。第四，實現停電信息的多方式，多維度查詢，通過為相關人員提供便捷直觀的查詢方式，能夠使相關人員快速解答客戶問題，達到快速響應客戶的目的，提升客戶服務質量，增強客戶的滿意度。由此可見，快速復電系統具有重要作用，能夠提升工作效率，提供技術支持，快速響應客戶，提升服務質量，增加客戶滿意度，研究快速復電系統對客戶滿意度的支撐至關重要。

2 快速復電系統對提升客戶滿意度的支持應用

2.1 停電綜合顯示

停電綜合顯示是快速復電系統對提升客戶滿意度支持的主要應用措施，通過停電信息綜合顯示，不僅能夠有效呈現信息，為客服中心提供數據，滿足客服中心數據查詢要求，還能夠促進各部門協調合作，共同完成任務，實現快速響應，快速復電，提升用戶的滿意度[2]。停電信息綜合顯示需要做到以下幾點，第一建立數據庫，在快速復電系統中建立一個綜合信息庫，有助于將停電管理信息綜合呈現，以及其他信息的檢索等，停電綜合管理信息需要包括以下內容，停電的時間、停電的區域、停電的影響范圍、停電設備、搶修措施、搶修進度，預計復電時間等，通過將停電所涉及的信息整理錄入數據庫中，可以在停電之前查詢檢索，預先做好準備工作。第二，將快速復電系統中的停電管理信息與客服系統中的客戶資料連接起來，為客服人員的工作提供便利，在客戶電話接入時，智能顯示客戶所在區域的情況，例如，之后的幾天時間內是否存在停電問題，對客戶是否會產生影響等，以便客服人員能夠為用戶提供優質、準確、全方位的服務，進而提升顧客的滿意度。

2.2 停電信息共享

停電信息共享是實現各部門協調合作的保證，通過停電信息共享，各部門能夠同時掌握相關信息，針對實際情況，提出有效的應對方案，以便快速協調各部門應對并解決問題，恢復電力，實現電力系統的快速恢復，快速、高效的解決用戶用電問題。實現停電信息共享需要做到以下幾個問題，第一，利用快速復電系統中的營銷系統與自動采集配網生產系統制定停電計劃信息，通過故障停電、限電停電以及其他停電等實現停電影響范圍、實踐、區域的信息共享，利用實時數據，掌握停電信息，實現資源共享，共同解決問題。第二，利用營配電網自動化系統區分信息類別，提供故障信號后的轉供方案，不僅能夠對用戶呈現停電警告信息，還能夠獲取客服人員的報障工單，各部門聯動，為客服人員提供準確全面的信息，方便客服人員在第一時間掌握相關信息資料，為客戶做出正確的解答，闡述停電時間、停電范圍等，提前為廣大用戶提供信息，將可能要發生的停電事件反饋給客戶，使客戶做好準備，以免影響客戶的正常生活、工作、通訊等，提升服務質量[3]。

2.3 建立現場平臺，加快信息傳遞

建立現場平臺，加快信息傳遞具有重要作用，有助于提高客戶滿意度，建立現場平臺，加快信息傳遞需要做到以下幾點，第一，為現場搶修提供工作終端，通過離線與在線方式進行互動，通過視頻、拍照、錄音與二維碼掃描等方式為維修人員提供全面的信息，方便搶修人員制定轉供、緊急消缺等的解決方案，快速隔離并解決故障，恢復用電。第二，利用移動客戶端接受客服中心傳遞的信息，派發客戶報障信息，并同時把現場故障處理情況，預計到場時間、預計復電時間等信息通過客戶端發送給客服中心系統，促使客服人員能夠準確解答客戶問題，提高客戶滿意度。客戶滿意度是當前供電企業發展重點關注的焦點，因此，在科技飛速發展下，應充分運用科學技術的優勢，提高供電系統運用的安全性、可靠性，切實有效提升客戶滿意度。

2.4 復電過程管理搶修

復電過程管理搶修是快速復電系統的一大特色，通過復電過程管理搶修，能夠為搶修人員提供實時資料與搶修情況，為搶修人員的工作提供便利，使搶修人員能夠掌握準確信息，根據信息制定有效的故障處理方案，提高工作效率與工作質量。做好復電過程管理搶修工作需要做到以下幾點，第一，通過快速復電技術平臺與信息化系統進行信息傳遞，在故障發生之前，通過自動化系統就能夠獲得第一手資料，如此一來，就可以安排相關搶修人員進行處理搶修，做好預防工作。第二，利用配網自動化系統的保護信號與故障信號進行定位，方便搶修人員診斷故障，實現資源的合理調配，有效支持現場工作的實施開展，縮短搶修時間，實現快速復電，降低停電為客戶造成的影響，最大程度保證客戶正常用電，提高供電的可靠性。

2.5 建立健全考核體系

建立健全考核體系是提升服務質量，增強客戶滿意度的有效手段，通過建立健全考核體系，能夠實時監控快速復電系統各個環節所用的時間與工作人員的工作質量，在設置客觀的量化的評價標準后，還能夠確保快速復電機制的有效運作，提升考核促進服務的理念。考核體系的考核內容需要包括故障診斷與故障報告的準確率，故障修復時間，轉供點比例，搶修信息反饋及時率等指標，通過相關指標的考核，有助于提升快速復電系統性能，做好系統功能優化工作，提高服務質量。

3 結束語

快速復電系統能夠獲得社會效益、管理效益，不僅能夠提高用戶滿意度，還能夠提高用電可靠性，由于電力災難無可避免，難以預測，因此建設快速復電系統十分重要。通過實現信息共享，建立健全考核體系，加快信息傳遞等措施能夠提高快速復電系統的有效性，為客戶提供更加優質的服務，提高服務質量，提升客戶滿意度，達到理想的效果，總之，研究快速復電系統對提升客戶滿意度的支持應用具有重要價值。

參考文獻

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[2]張琪，陳勝利.低壓配網快速復電中智能化低壓電網遠程控制系統的運用[J].數字技術與應用，2013（10）.

[3]葛朝強，唐國慶，王磊.綜合智能式的故障恢復專家系統——與故障恢復算法集相結合的自學習模糊專家系統[J].電力系統自動化，2015（02）.