高校圖書館流通部與借閱學生服務關系的研究與探討

[摘 要]高校圖書館流通部是學生借閱圖書的服務中心，隨著現代信息技術的發展，圖書館流通部應改進自身的工作方式、提高服務質量與水平，更好地服務于高校學生。本文首先分析了高校圖書館流通部與借閱學生的服務關系，指出圖書館流通部在進行讀者服務工作時存在的問題，最后提出改善高校圖書館流通部與借閱學生服務關系的措施。

[關鍵詞]高校圖書館；流通部；借閱學生；服務關系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.100

[中圖分類號]G258.6；G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-0-02

高校圖書館流通部的工作重心和目的是更好地服務于借閱學生。一般來說，高校圖書館流通部對借閱學生的服務工作質量能直接決定借閱學生對圖書館的滿意程度。因此，流通部作為借閱學生與圖書館之間橋梁，其作用是至關重要的。要想做好圖書館流通部的服務工作，為借閱學生提供便利，則需要圖書館領導、流通部工作人員及借閱學生三方的共同努力。

1 當前高校圖書館流通部與借閱學生服務工作存在的問題

互聯網技術的應用和推廣給高校圖書館工作帶來了許多積極影響，高校圖書館一改以往內容繁雜、體力消耗大的程序和技術，成為了現代化、數字化的圖書館。然而高校圖書館流通部在面臨全新的發展機遇時，也面臨著更多的問題和挑戰。

1.1 流通部工作人員服務形式單一、質量低下

長期以來，人們對高校圖書館流通部工作的認識是在圖書館內等待借閱學生借還紙質圖書，然后辦理簡單的、機械的審核和記錄流程。這種認識造成流通部工作人員對服務工作失去熱情和積極主動性，對借閱學生態度冷漠、愛搭不理，服務質量低下。此外，在當前網絡信息的大環境下，高校圖書館的館藏文獻引進了大量電子文獻，流通部的工作不再局限于單一的對紙質文獻進行管理，還包括對電子文獻的推廣、傳播與管理。

1.2 流通部工作人員服務水平需要提高

通常情況下，如果借閱學生有特殊的借閱需求，流通部工作人員應以滿足讀者需求為中心，盡力幫助借閱學生查找相關資料和書籍，這就需要流通部工作人員掌握一定的電腦技術，以便工作順利進行。實際上，圖書館的技術人員大多為信息技術服務部門人員，信息技術服務部門也有自己的工作，不會長時間停留在流通部工作。在電腦發生故障時，由于流通部工作人員僅了解如何操作圖書管理系統，而對其他電腦技能知識了解甚少，使得流通部工作人員在電腦故障面前手足無措。此外，目前還有許多高校停留在對圖書的基礎管理工作上，未將網絡信息化的優勢發揮出來，服務水平不高。

1.3 流通部工作量大且機械枯燥

流通部工作人員每天都游走于借閱學生與圖書之間，不斷重復借書、還書、上架、倒架、整架等機械性枯燥的工作，導致工作人員失去耐心、時常抱怨。再加上歷年來高校招生數量逐年增加，流通部的工作任務異常艱巨。

1.4 流通部與借閱學生交流溝通較難

圖書館經常會收到關于流通部工作人員服務態度冷淡的讀者投訴，細究其因，筆者總結出以下幾點：①借閱學生自身修養不高，稍不稱心，就無理取鬧、出言不遜，刁難工作人員；②隨著高校學生逐年增多，書價上漲，可參考借閱書籍滿足不了借閱學生的需求，從而導致拒接率提高，使借閱學生產生不滿；③圖書館的借還書制度和丟失損壞圖書制度均由流通部執行，流通部和讀者之間不可避免發生矛盾；④報警設施不完善。由于借閱學生攜帶未消磁但已借書籍或其他電子產品進出圖書館，報警器發生響聲，流通部工作人員便需要處理有關報警問題，久而久之，讀者會感到厭煩。

2 改善高校圖書館流通部與借閱學生服務關系的措施

2.1 提高流通部工作人員的服務質量和水平

流通部工作人員要始終堅持“讀者第一”的服務理念與態度，自覺維護讀者借閱權利。提高服務質量和水平的方式可從以下三點進行。

2.1.1 結合圖書館自身實際情況，制定一系列圖書借閱規則

規則中應明確指出借書流程、還書流程、圖書續借流程以及違反圖書借閱規則應當受到何種處罰等，使流通部工作有規則可依、有章可循。

2.1.2 嚴格執行圖書借閱規則

流通部工作人員在工作時務必要按照規則辦事，明確自己的工作職責，以服務讀者為中心，加快圖書的流通速度。

2.1.3 做好圖書館宣傳工作

高校圖書館流通部的工作不僅僅是做好圖書借閱管理，還要做好新生的借還書教育工作，定期不定期開展宣傳講座，提高學生的借閱意識，對于違反圖書借閱規則的學生要及時通報并解決問題。

2.1.4 加強圖書館硬件設施建設

圖書館應加強電子閱覽室的建設，依托網絡優勢實現圖書資源共享。還應建立掌上圖書館，使手機變為移動圖書館，讀者可隨時隨地對館藏資源進行訪問。

2.2 提高圖書館流通部工作人員的服務意識

高校圖書館流通部工作人員的素養直接決定了實際自身服務工作水平，因此圖書館流通部工作人員要不斷提高自身素養。首先，要始終秉承全心全意為借閱學生服務的態度，對待工作要有強烈的熱情和責任感，把使讀者受益看作工作的任務和目標。其次，要不斷提高自身政治修養，要有敬業精神，做到愛崗敬業、服務至上。圖書館流通部的工作具有內容多、任務重、機械枯燥等特點，在此種情況下，如果流通部工作人員對工作沒有熱愛與追求，極易產生動力不足、懈怠等現象。因此，需要流通部工作人員改變傳統的服務理念，用心做好本職工作。最后，流通部全體工作人員要發揚團結協作的精神。流通部是一個有機整體，做好服務工作需要個體之間相互協作、互幫互助，這樣才能從傳統借閱服務轉變為現代技術服務、從資源服務轉變為知識服務、從被動服務轉變為主動服務、從封閉式服務轉變為開放式服務，創造一個和諧的圖書流通氛圍。

2.3 流通部工作人員要掌握計算機技術知識，熟練業務技能

一名合格的流通部工作人員不僅要熟練掌握計算機技能知識，還要充分了解情報學、圖書館學，這樣才能引導借閱學生快速查詢與檢索圖書信息；還要具備良好的知識評價能力和綜合素養，以便于對大量無序信息進行整理，提高服務效率。因此，圖書館流通部工作人員要增強對圖書館學、情報學、信息管理學的知識儲備，掌握必備的計算機信息處理技術和操作技術，在實際工作中，應及時對錯位書籍進行歸位，對破損書籍進行修補，深入了解借閱學生的借閱心里，使自己成為一名高素質的專業性人才。

2.4 流通部工作人員要掌握借閱學生的閱讀特點

學生主體是高校圖書館的主要服務對象，而學生讀者的閱讀興趣主要集中在高校教學和科研活動等資料上，流通部工作人員應根據學生的需求推薦合適的文獻資料，并根據借閱學生的閱讀意向不斷充實館藏文獻。一般來講，借閱學生群體的需求具備以下特征：首先，借閱學生群體的需求具備穩定性。高校開設的專業課程決定了借閱學生群體的需求具備穩定性，因此流通部工作人員應根據借閱學生所屬專業預測其所需參考資料及輔導資料；其次，借閱學生群體的需求具備集中性。對于教學用書，流通部工作人員可預測借閱學生需要，協助采編部制訂合理的采購計劃，改變供不應求的現象；最后，借閱學生群體的需求具備階段性。可大致分為開學階段、放假階段和考試階段三個階段。流通部工作人員應根據不同階段借閱學生需求做好相應的圖書流通工作。

2.5 圖書館流通部應充分發揮學生“館員”的優勢

當前，大多數高校已經將勤工助學的學生納入圖書館館員之列，這一政策收到了良好的效果。學生在勤工助學的同時，能夠提高自身的勞動意識，還解決了流通部工作人員不足的問題。要想充分利用學生“館員”的優勢，就要做好以下幾點：第一，做好學生“館員”的崗前培訓。圖書館流通部許多工作不需要豐富的專業性知識，只需要學生“館員”耐心、認真、負責即可。所以學生“館員”上崗前的培訓是必不可少的。第二，加強學生“館員”與借閱學生間的交流溝通。學生“館員”具有雙重身份：一是流通部工作人員，二是學生。學生“館員”既是服務者，又是被服務者。因此，學生與學生間的交流更能直接反映流通部服務工作存在的問題，促進圖書館工作的發展。

3 結 語

就高校圖書館流通部工作人員來說，要想處理好流通部與借閱學生的服務關系，首先必須做好本職工作，改變以往對待服務工作的陳舊理念，對待服務工作要愛崗敬業、充滿熱情，要始終堅持“讀者第一”的觀念，以滿足借閱學生的需求作為自身工作的任務和目標，努力增強自身業務能力，提高服務質量，促進高校圖書館信息資源共享。

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