網絡時代下政府信任研究

[摘 要]互聯網作為“第四種媒體”，表現出與傳統媒體不同的信息傳播方式，帶來了政治生態的改變。越來越多的公民通過網絡媒體參與公共事務，互聯網拓寬了議程設置的渠道，保障了民眾的知情權和監督權。然而網絡監管不嚴也會導致負面的網絡輿論無法得到及時控制，公眾認知偏差和政府行為失范等自身因素也對政府信任產生了一定沖擊。網絡時代，政府應積極打造透明服務型政府，建立健全制約監督機制，消除公眾認知偏差，建設和諧網絡社會。

[關鍵詞]網絡時代；政府信任；信息披露；公民參與

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.112

[中圖分類號]D630.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-0-02

0 引 言

第三次科學技術革命之后，互聯網進入千家萬戶，逐漸成為公民參政議政的新渠道。《第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年6月，我國網民規模達到7.10億人，較2015年年底新增網民2 132萬人，半年增長率為3.1%，互聯網普及率提升1.3個百分點，達到51.7%。可以說，人們已經進入了“網絡社會”。隨著網絡時代的發展和繁榮，“網民”的形成與增加使網絡民意、網絡輿論成為社會輿論的一個重要組成部分。近年來，釣魚執法事件、躲貓貓事件、人大碩士抓嫖致死等事件甚囂塵上。在網絡社會，事情一旦發生，民眾都傾向于先將責任歸咎于政府，這種對某些政府官員、司法機關以及維護社會秩序的國家機器的質疑都是政府信任缺失的表現。

在上述背景下，國內外一些學者已經開始探索網絡媒體對政府信任產生的影響。褚松燕認為互聯網技術的飛速發展帶來了政治生態的改變。如果政府不能順應時代變化，政府公信力就會受到挑戰；史麗琴認為微博的發展為政府形象的重塑提供了一個低投入高回報的傳播陣地，但是網絡上的虛假信息具有極強的輿論煽動性，容易挑起公眾不滿情緒。Caroline J. Tolbert 在其研究中發現，實行電子政務對于改善公民對政府的評價具有至關重要的影響，發展電子政務能夠改變公眾對政府的態度，提升對政府的信任度。網絡輿論改變了政治生態現狀，帶來了喜憂摻半的結果。

1 網絡時代對政府信任產生影響的機制

網絡時代互聯網相對于傳統媒體的獨特性從多個方面對政府信任產生了重要影響。

首先，參與的平等性和自由性使公民的權利表達更加活躍。通過互聯網參與公共事件的討論時，網民不會受到年齡、性別、國籍、種族及身份地位的限制，網絡也不會限制網民賬戶的登錄與注銷，網民可以自由地進出網絡。并且由于其獨有的匿名性，網民可以脫離現實中原有生活圈、工作圈構成的人際網絡，自由地表達自己對待公共事件的真實想法而不再需要有所顧忌，身份的隱蔽性使他們不再謹言慎行。

其次，時間和金錢成本的節約提高了公民參與的積極性。現實生活中的公民參與形式，例如投票選舉、聽證會、民主評議等，程序復雜、過程繁瑣，嚴重降低了公民參政議政的積極性。而在網絡時代，人們只需用電腦或者手機，通過在微博、論壇、新聞網站等平臺進行發帖、跟帖等形式就可以對公共事件進行評論和探討。網絡媒體降低了公民政治參與的復雜性，為公民獲取信息、表達意見提供了一個簡單便捷的多元平臺，公民可以隨時隨地表達對公共事件的觀點和看法、與其他人進行交流互動，大大節約了時間成本和金錢成本，提高了其參與政治生活的熱情。

再次，公眾話語權的增強拓寬了議程設置的渠道。網絡參與的平民化，消解了傳統媒體的權威性。傳統媒體可以影響大眾的認知觀念，其作為黨和政府宣傳政治思想路線的主要渠道，能夠有效增強政府信任感。也因此，傳統的大眾媒體傳播的內容具有很強的主觀性。隨著網絡時代的興起，公眾可以通過大眾傳媒以外的媒介獲取他們真正想了解的信息，從而扭轉了政府與民眾之間信息不對稱的局面。傳播的分化使國家和政府無法完全掌控信息、壟斷媒體，主流話語權被削弱，公眾話語權增強。公民可以通過網絡自由地發表言論，通過對公共事務的評價，對政府政策的質疑，由網絡形成的媒體議程影響公共議程，公共議程進而影響政策議程。網絡輿論產生問題流、政策流和政治流，當三條源流交匯時，政策之窗就開啟了。

最后，公民知情權和監督權的充分保障能夠有效提高政府的執政能力。網絡社會作為公民與政府交流的新橋梁，為公民提供了參政議政的新途徑。通過網絡搭建的新平臺，公眾能夠更加自由地表達觀點，交流信息，知情權得到滿足。熱點事件所形成的重大網絡輿論也能夠快速而強烈地引起政府的關注，政府會根據民意及時給予相應的反饋，設立相關部門負責監控網絡輿情。公民通過網絡對政府進行監督，也會在無形中起到督促作用，促使政府積極提高行政執法能力。

網絡媒體突破了時空限制，能夠及時、廣泛地傳播信息，表現出極大的開放性與交互性，除了為公民提供了一個高效便捷的民意反映渠道，增強了公民參與政治生活的意識之外，網絡媒體也會因網絡謠言、噪聲及一些政府工作人員違紀違規現象的出現使政府的公信力受到極大沖擊和質疑。

2 網絡時代政府信任破損的成因分析

2.1 公眾的認知偏差：網絡輿論對事實的扭曲導致網民“群氓現象”出現

網民與政府分屬不同的群體，難免會對政府的一些行為產生誤解，從而將熱點事件中的過失歸咎于政府。由于網絡媒體所特有的多元化與言論自由，尤其是用戶的匿名性，這種扭曲事實的認知一旦產生便會迅速擴散并“傳染”給其他網民，網民在情緒的沖擊下很容易失去判斷力，偏激的觀點反而會成為“多數”或“優勢”意見，此時會引起“劣勢意見（信任政府）沉默”和“優勢意見（不信任政府）大聲疾呼”的螺旋式擴展過程，營造出政府行為不當的“意見環境”，網民“群氓現象”由此產生。在網絡時代，不同網民對公共事件的看法會相互作用、相互影響。“群氓現象”一旦產生，在集體不理智負面情緒的影響下，網民會對扭曲事實的網絡謠言具有極高的敏感性，對政府不利的負面消息借此快速傳播，會造成政府信任的破損。當在以后的社會生活中再碰到此類事件時，民眾會因固化思維繼續盲目從眾。將過失歸咎于政府的集體思維一旦形成習慣，對政府信任的修復將產生極大的不利影響。

2.2 政府自身的因素：行政行為失范與危機處理能力不足導致公眾對政府不滿

政府本身是基于委托代理理論和社會契約論建立起來的。基于“經濟人假設”，作為代理人的政府人員會因為利己心理期望以最小的成本達到效益最大化。因此，部分政府人員為了追求自身的最大利益導致政府行為失范，政府人員道德敗壞、貪污腐敗的現象出現，引發公眾對政府行政能力的不滿與質疑。在政府與公民之間的委托代理關系中，如若政府人員為了組織部門和私人利益，信息公開工作處理得不到位、信息公開的規章制度缺失，那么處于信息弱勢地位的社會公民就難以獲得政府信息。所以如果某些不利于政府的言論在網絡上流傳，由于信息不對稱帶來的不信任感，會使網民輕信謠言，指責政府，帶來政府信任的流失。一旦事件持續發酵，不信任政府的網絡輿論快速形成，政府卻往往會由于無法控制事態發展而選擇緘默，或因調查時間過長只能簡單聲明該事件正在調查中，表現出危機公關能力的不足，加重公民的不信任感。

2.3 網絡社會的影響：網絡的放大效應導致政府負面消息迅速傳播

網絡媒體的全方位滲透，對官員腐敗行為和政府不公現象等起到了巨大的揭露和抨擊作用。當代社會，當公民被不公正對待或發現政府行為失范，他們往往更傾向于選擇網絡媒體這一安全有效的方式將政府機構或官員的不當行為曝光，一旦這些信息在網絡上被揭露，就會一石激起千層浪，引發網民的廣泛關注與激烈討論，形成網絡輿論，受到整個社會的重視。美國著名調研公司尼爾森發布的關于用戶習慣的調查報告顯示，41%的全球網民更加愿意傳播壞消息，亞太國家的網民都患有“負面消息綜合征”。網絡可以還原事情的真相，也可以抹黑事實，它具有快速的信息擴散功能與極強的輿論煽動性。網絡上關于政府的負面消息既使是一件微小的事情或事件，也會迅速成為焦點，引起網民的廣泛關注和討論。網絡就像是一面放大鏡，能夠把政府行為的小瑕疵放大成重大失誤。網絡時代，一旦政府有負面消息傳出（無論是政府行為失范還是網絡謠言），都會一傳十，十傳百，迅速擴散，全面滲透，引發整個社會對政府的不滿，成為削弱政府信任的重要力量。

3 網絡時代修復政府信任的路徑選擇

3.1 消除公民認知偏差，提高公民自身素質

公眾對政府績效的認知偏差會影響其對政府的滿意度，而政府信任度往往與公民對政府的滿意度密不可分。當有政府行為失范，工作人員腐敗等政府負面信息傳出時，公民不應該一味地抨擊謾罵、一味地指責政府，而是應該辯證地看待政府行為，同時需要認識到政府的功績和近年來的努力，客觀地對政府的失范行為進行反思和建議，合理設定對政府的期望，防止認知偏差的產生。同時政府也要加強網絡倫理教育，提高公民明辨是非的能力，培養高素質理性參與的公民。公民應以樂觀寬容的態度來看待政府的不當行為，當今中國正處于轉型時期，政府工作難免會出現一些問題和不足，公民應對政府多一些支持和鼓勵，督促其不斷改進自身行為。

3.2 建立健全制約監督機制，打造透明服務型政府

建設法制型政府，建立完善的行政問責制度和制約監督機制，推進依法行政、依法執政，加強行政倫理道德建設，通過法律制度與道德倫理來規范政府工作人員道德敗壞、貪污腐敗等失范行為，保證行政人員執法公正。提高政府績效，滿足公民期望，從內部修復政府信任。轉型時期，政府應積極轉變職能，端正角色定位，加強政府自身建設，提高行政執法能力。為彌補信息不對稱造成的公民信息獲取不足，政府應加強和完善信息公開制度，及時公開信息，將政府的行政行為暴露在“陽光”下，保障公民的知情權，引導公眾積極參與，接受民眾的合法合理監督，建設透明政府、服務型政府。政府工作人員出現不當行為時，遮遮掩掩只會適得其反，應該向社會公眾公開的信息要及時公告，減少網絡謠言傳播的機會。建立完善的政府危機管理制度，建立起一個包括信息、決策、指揮、協調與反饋等制度在內的危機處理系統。對于網絡上出現的不利于政府的負面消息，應建立網絡輿情預警機制，設立專門的網絡輿情監控部門，錄用專業的公關人才，增強處理危機公關的能力，及時重塑政府正面形象，修復公眾對政府的信心，增強人們對政府的信任。

3.3 構建網絡約束機制，建設和諧網絡社會

網絡社會因其隱匿性和自由開放性，信息傳播迅速，較難以控制。政府應完善相關法律規章制度，加強對文明網絡活動的管理。從1991年開始，我國先后制定了80余部互聯網相關的法律法規，對網絡環境起到了一定的規范作用，但是在完善方面還存在一定不足，也難以跟上互聯網高速發展的形勢。所以，應完善網絡社會文化，引導控制輿論，加強對網絡“意見領袖”的監控和管理，營造意見環境。網絡作為一個能夠調動公民參與公共事件的平臺，政府應該努力利用其發展電子政務，塑造正面的政府形象，充分發揮網絡輿論的積極作用，加強網絡輿情的監控與管理，打造文明和諧規范的網絡社會。

主要參考文獻

[1]褚松燕.互聯網時代的政府公信力建設[J].國家行政學院學報，2011（5）.

[2]史麗琴，耿步健.微博時代政府形象傳播的機遇和挑戰[J].新聞知識，2012（4）.

[3]C Tolbert， K Mossberger.The Effects of Government on Trust and Confidence in Government[C]// Proceedings of the 2003 AnnualNational Conference on Digital Government Research，2003.

[4]虞筱敏.網絡社會中政府信任修復研究[D].蘇州：蘇州大學，2014.