淺析圖書館服務發展趨勢及服務理念

摘 要：文章從圖書館服務模式、服務對象、服務內容、服務重點、服務手段、服務重心六個方面闡述了圖書館服務發展趨勢的轉變，指出圖書館應樹立人本服務理念、開放服務理念、休閑服務理念和品牌服務理念。

關鍵詞：圖書館服務；發展趨勢；服務理念

21世紀，隨著高新技術為圖書館發展提供日益先進的技術支撐，社會網絡化將各級各類圖書館整合為一個資源共同體，圖書館讀者服務也呈現出了一種新的發展趨勢。

一、圖書館服務發展趨勢面臨的轉變

（一）圖書館服務模式的轉變

隨著信息社會的來臨，人們從網上、書店、通信系統多種渠道獲取知識信息，圖書館不再是人們唯一的選擇。因此，圖書館的服務模式由藏書向讀者轉變，從以書為中心向以人為中心轉變，不論何時何地都為任何人（讀者）服務。

（二）圖書館服務對象的轉變

由于計算機、通信技術和網絡技術的飛速發展，圖書館的服務對象正從“到館讀者”向“社會讀者”轉變，即讀者通過自助借書機、總分館制、圖書流動服務車、數字圖書館，享受到與“到館讀者”一樣的服務。

（三）圖書館服務內容的轉變

多元化的知識服務已越來越替代了傳統圖書館的借借還還成為圖書館的新寵，如公益講座、培訓、視障讀屏服務以及各種個性化專題服務滿足了讀者多層次的需求。

（四）圖書館服務重點的轉變

圖書館服務重點由計算機網絡為讀者提供咨詢服務，代替了原來傳統圖書館利用手工操作幫助讀者查詢和檢索印刷型文獻資料。

（五）圖書館服務手段的轉變

圖書館服務手段由手工操作向智能化方向轉變，如設立24小時自助圖書館和圖書館ATM，手機圖書館、網上訂購或免費查詢資料庫、電子期刊、圖書報紙及多媒體電子出版物。

（六）圖書館服務重心的轉變

目前，圖書館服務重心已從為管理決策、科研人員等服務轉變到為普通民眾的基本文化服務，即重心轉移到社區、鄉村、偏遠落后地區，為其提供普遍均等的文化服務。

二、圖書館應樹立新的服務理念

面對21世紀圖書館發展的新趨勢、新變化、新需求，圖書館樹立新的服務理念已成為一種必然。

（一）人本服務理念

《公共圖書館宣言》明確提出“每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言和社會地位的限制。”這一宣言正是“以人為本”精神在21世紀圖書館事業上的目標和要求，在圖書館工作中“以人為本”的理念集中體現為“讀者第一，服務至上”，視讀者為我們工作的主體，以滿足讀者需求，為讀者創造優美與和諧的借閱環境作為圖書館工作的宗旨，自覺維護讀者利益，全心全意為讀者服務，精心追求“零距離”“零缺陷”和“零投訴”服務，想讀者所想，急讀者所急，需讀者所需，爭取更多潛在讀者，與讀者交朋友，建立雙方的親和關系，推進“情感服務”“誠信服務”

“以人為本”是當今圖書館工作所關注的熱點，也是圖書館未來服務工作的發展方向。21世紀是知識經濟時代，圖書館的競爭由館藏與建筑轉向服務。堅持“以人為本”的服務理念，優化服務，一切為了讀者，為了一切讀者。以讀者為本，才能真正實現圖書館的宗旨。

（二）開放服務理念

“普遍均等”服務是圖書館的普遍原則，其含義就是要讓所有人都能就近便捷地享用圖書館服務。因此，一個國家或一個地區要保證“普遍均等”的服務，一方面要加大基層圖書館設施建設的覆蓋力度，另一方面就是要樹立開放服務理念，提高公共圖書館服務的覆蓋率，構建與城市發展相配套的公共文化服務體系，從而促進地區圖書館事業的良性發展。

圖書館對“全社會普遍開放”的理念形成于19世紀中葉，其標志是公共圖書館的建立，公共圖書館的開放理念首先體現在服務和收費方面，19世紀中后期，英美等國出現的公共圖書館運動推動了公費支持的免費圖書館的發展。“公益性服務”“開放服務”“免費服務”“平等服務”“人性化服務”等理念逐步深入人心。1994年《公共圖書館宣言》已充分體現了現代圖書館公開、公平、公正的服務理念。我國從2011年開始在全國公共圖書館實行免費開放。

新時代的圖書館建設，不僅要求擁有一流的館舍、館藏、技術、設備等，而且更要有一流的管理和一流的服務。服務是圖書館永恒的主題。

實施開放服務理念，一是要開放發展。通過總分館制的實施，中心圖書館引領基層圖書館服務，城市圖書館幫助農村圖書館服務的發展戰略，實現同城圖書館縱向和橫向聯動，共同保障市民服務。二是開放整合資源。通過整合總分館的圖書、設備、人員、技術、數據庫、服務時間、規章制度以及社會的活動、教育等資源，實現服務文獻信息資源，服務設備資源、服務人力資源、服務管理資源、服務活動、服務教育資源共享。三是開展策劃活動。圍繞讀者、企業、城市等的需求，策劃針對性強、影響面大的讀者活動，實現品牌活動舉辦的多樣性，讀者參與的廣泛性以及同城圖書館活動開展的聯動性。

（三）休閑服務理念

我國于1995年5月開始實施每周5天工作制，1999年9月開始實行3個“長假日”，2007年11月開始將10天的法定假日增加到11天，這標志著我國正步入休閑時代。工作時間的縮短，閑暇時間的增多，經濟條件的改善，帶來公眾閑暇生活方式的改變，逛商場、外出旅游、到圖書館已成為公眾休閑的主要方式。為此，圖書館樹立休閑服務理念，一方面是滿足讀者的普遍需求，另一方面是延展圖書館服務內容的需要。

休閑服務理念一是通過環境布局來體現。二是通過休閑活動來烘托。我館開館以來，相繼舉辦了上黨美食文體節、紅色藏品展、攝影展、古錢幣展覽、消防知識講座、健康與生活等公益講座，還專門針對青少年舉辦了以“書海沖浪——感悟圖書館”為主題的讀書活動，孩子們紛紛參加了圖書館為他們準備的“童心影視窗”“同沐書香”“書海沖浪”等活動，盡情享受快樂的閱讀時光，這些活動實現讀者之間、讀者與圖書館休閑的良性互動。三是通過人性化的管理制度來完善。不設任何進館門檻，任何人都可以走進圖書館，自由地翻看書架上的每一本書、每一本期刊、每一份報紙，或休閑，或閱讀。

（四）品牌服務理念

20世紀90年代以來，以產品帶動服務，以服務拓展市場，以協同效應提高品牌競爭優勢，提高品牌增值力，已成為績優企業經營戰略的理性選擇。圖書館要在未來的競爭中取勝，必須樹立品牌服務理念。

我國圖書館學專家程亞男女士認為：“如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性或一定的規模和館藏，或某一信息產品，或某一行色服務在同一行業中形成差別優勢，那么這種優勢就是品牌。”從這個意義上來講，圖書館的品牌服務實質上就是一種個性化的特色服務，它突出的是服務的特性與特色，是圖書館服務水準與服務層次的標志。圖書館服務品牌是吸引讀者的關鍵，是傳播圖書館形象的載體，是圖書館無形的資產。

圖書館要實現品牌服務，一是奠定品牌服務基礎，加大特色館藏建設。通過細分讀者群，建立滿足讀者個性化需求的專題紙質文獻，通過數字資源建設，搭建起一個既可實現個性化服務，又能支持各種層次知識學習的數據庫。二是開發品牌服務產品。如：我館在2013年推出了“流動圖書車進社區”服務，此項服務首批選定了我市城區、高新區、部隊等十個社區服務點，后為滿足讀者需求，又在原有基礎上將服務點增加到二十個，這二十個社區的居民只需憑借身份證就可以在家門口辦理讀者證，享受圖書借閱、圖書預約、網上續借等服務，至2013年底，兩輛流動圖書車已進社區服務180多次，辦理讀者證1200多個，惠及20個社區6萬多居民。目前流動圖書車進社區服務已成為我館的一個品牌服務，更成為了一項深受老百姓歡迎和認可的惠民服務。成為市委組織部推薦的黨建百佳品牌。三是細化品牌服務規范。通過對崗位職責、服務流程、操作流程、服務承諾、服務制度來進行規范和量化，提高品牌服務效率。四是營造品牌服務文化。通過不定期職業道德教育，文明禮貌、業務素質培訓，來提升館員的業務素質和情感溝通能力，培養館員一絲不茍的敬業精神和熱情周到的服務意識，通過規范統一的著裝、掛牌上崗、文明服務用語、文明服務之星評選等一系列舉措展現圖書館團結向上的精神風貌。

參考文獻：

[1]程亞男.圖書館服務新論.圖書館，2000（3）.

[2]李仲廣.盧昌崇.基礎休閑學.社會科學文獻出版社，2004（7）.

[3]蔡冰.圖書館讀者服務的藝術.國家圖書館出版社，2009（4）.

[4]楊坤，術紅梅.公共圖書館開放服務的理念與實踐.會議論文，2009.

[5]張艷.論圖書館“以人為本”的服務理念.館內學術交流論文，2010（4）.