訴調對接：保險業的“人民調解員”

2014年3月，濟南市中級人民法院聯合濟南市保險行業協會創新保險案件訴調對接機制，探索建立了“保險調解日”制度，并在法庭設立保險調解室。

與此同時，仲裁作為一種解決民商事糾紛的有效途徑，具有專家斷案、一裁終局、便捷高效、不公開審理等特點，能夠較好地滿足保險行業化解糾紛的需求。

從交管部門到法院再到仲裁、保險公司，一系列調解機制的實施，對于化解矛盾，快速解決問題起到了很好的效果。

一起糾紛的快速解決通道

2013年11月4日，濟南市市中區大廟屯村東，祝志華騎電動車被車輛碰撞受傷，事故發生后雙方產生嚴重分歧并對立，駕駛員拒絕賠付傷者醫療及相關其他費用，也拒絕溝通調解。祝志華是市中區前魏華村人，對象早年因意外去世，一個孩子今年剛考上大學，家境十分貧困，甚至本次事故造成其受傷到醫院也僅是檢查，沒錢進一步治療。

無奈之下，祝志華懇求山東省農民工維權援助站幫其免費起訴車主。平安財產保險濟南中心支公司了解到傷者具體情況后，主動協助雙方協商，并以最快的速度協助雙方達成協議，將賠款支付傷者，避免案件進一步拖延，及時化解了矛盾，得到傷者及援助中心律師的高度評價。

在交通事故損害賠償案件中，由于被告不愿出錢，保險公司不認可調解書，原告嫌被告賠的錢少等原因，導致這類案件調解率較低，多以判決結案。但判決結案又導致了當事人上訴現象普遍，往往難以執行。

據濟南市市中區人民法院陡溝人民法庭庭長趙勇介紹，濟南市市中區人民法院的所有交通事故損害賠償案件都在陡溝法庭審理，每年受理500余起，這類案件大多是判決結案，調撤率僅在30%左右。

保險糾紛訴訟案件的處理通常時間長、成本高、耗費精力大。針對“調解難”的問題，2014年3月，濟南市中級人民法院聯合濟南市保險行業協會創新保險案件訴調對接機制，探索建立了“保險調解日”制度，并在法庭設立保險調解室。在保險事故損害賠償案件中，當事人表示了與保險公司調解的意愿后，法官便組織雙方在“保險調解日”進行調解。解決當事人之間的爭議，最大限度地維護當事人的合法權益。

調解由法官主持，人民調解員參與，保險公司理賠專員現場參與。一般而言，一周內即可安排調解并當日完成調解，15日內就可收到賠款。調解成功的案件，法院當場出具相關法律文書，保險公司理賠專員當場依據法律文書對交通事故中的人身及財產損失進行快速處理、賠付，并通過獨立的理賠上報系統，將無爭議案件當日結案。

對于既涉及交強險又涉及商業險的案件，調解組一并審理，免去了當事人反復出具材料、來回奔波的麻煩。法庭的“保險訴調對接調解室”并不收取當事人任何費用，調解成功后，交通事故受害方不用擔心賠款難到位、執行難等問題。

法院調解：客戶與保險公司的共贏

綜合治理車險理賠難，是全國保險監管的重點工作，其中完善調處機制，有效化解保險合同糾紛是保監會對財險公司重要要求之一。2013年中國保監會與最高人民法院聯合發布《在全國部分地區開展建立保險糾紛訴訟與調解對接機制試點工作的通知》，濟南市是試點地區之一。

作為最早一批參與“保險調解日”的理賠專員，平安財產保險濟南中心支公司相關負責人感到工作有了明顯變化。“沒有保險調解室之前，我來法庭就是坐在被告席上挨埋怨、受詢問、聽判決。現在可就不一樣了，大家一起坐在圓桌旁心平氣和地商量，我們都能相互理解。”

其實，這種訴調對接的方式實現了客戶和保險公司的共贏。“一方面有效控制了風險，降低了我們保險公司的訴訟成本；另一方面，調解案件大大縮短了理賠周期，能幫我們在最短的時間內解決和其他當事人的糾紛。”上述負責人表示。

由于保險訴調對接機制既有利于減輕法院工作量上的壓力，也能有效緩和保險公司與客戶之間的矛盾，同時進一步促進社會和諧。近年來，濟南市中級人民法院與濟南市保險行業協會正聯合向全市推廣這一做法。調解案件從交通事故保險糾紛擴展到了產壽險保險公司所有的保險糾紛案件，越來越多的基層法院和保險公司提出要建立這一機制。

仲裁：有利于保險案件的快速處理和結案

自1996年濟南仲裁委成立伊始，就與保險業建立了聯系。剛開始，由于大家對仲裁的認知度不是很高，通過仲裁方式解決的保險案件數量較少。近年來，隨著仲裁制度的推廣，保險消費者維權意識增強以及保險業務的快速發展，案件數量逐漸增多，現在每年受理200多件，目前共受理涉及山東省內26家保險公司所轄170家分支機構的保險合同糾紛案件1300余件，受理的案件類型也逐漸豐富，包括：車險、財產綜合險、責任險等。在服務態度、辦案效率、裁決公正性等方面受到保險機構和保險消費者的高度評價，案件當事人滿意率和自動履行率均達到95%以上。

為統一裁判尺度，保證保險類案件公平公正裁決，進一步提升辦案質量，濟南仲裁委召開保險類仲裁員業務研討會，把近兩年保險類案件中涉及的機動車輛保險典型爭議綜合成15個議題，組織保險類仲裁員結合典型仲裁案例發言討論，對形成一致意見的問題整理出解決方案并印發仲裁員依照執行。起草并審議《機動車輛保險合同仲裁案件審理指引》，為今后規范機動車輛保險合同糾紛案件的仲裁審理提供參考依據。

經過多年的探索和努力，濟南仲裁委從社會各界吸收選聘了一批深諳保險法律法規和行業慣例的專家學者、資深律師，組成保險仲裁員隊伍，在保險糾紛處理中積累了充足的人才優勢和豐富的辦案經驗，逐步形成了較為科學合理的裁決標準，對保險案件的公平裁決和保險事業的健康發展發揮了積極作用。

市保險行業協會有關負責人表示，保險仲裁有利于保險法執行和保險合同的履行。因仲裁具有快速便捷的特點，有利于保險案件的快速處理和結案。仲裁能充分聽取雙方意見，不至于使矛盾雙方走向對立局面，因此有利于客戶關系維護，從而促進保險行業發展，降低風險，提高利潤。此外，仲裁有利于保險公司降低經營成本，降低人力成本。該負責人表示，下一步將積極探索調解和仲裁相結合的有效方法，使運用仲裁解決保險糾紛成為行業共識。