史玉璽：一位勘察員的自我修養

2012年，史玉璽加入中國人民保險查勘定損崗。在勘察定損的四年中，史玉璽最繁忙時一天處理了35起事故，“不是在勘察現場，就是在趕往勘察現場的路上”，史玉璽說這份工作是很辛苦的，堅持下來是因為發覺這份工作“很有意思”，畢竟勘察作為車險獲賠環節里最重要的一環，需要以技術與車打交道，以服務與客戶打交道，“觀車察人，是一項考驗技能與修養的工作。”

“不是在勘察，就是在奔赴勘察的路上”

5月31號早8：00，中國人民保險的勘察定損員史玉璽開始了一天的白班工作。公司的調度表格顯示，他今日被分配在槐蔭區臘山工業園附近區域執勤。

早7：30，史玉璽開車趕往臘山工業園附近，“我們公司的勘察定損員一天一換工作區域，比如歷下區的中心城區是事故的多發地帶，如果固定一個勘察員的話，他會比較疲憊，同時，對于其他事故邊緣區域工作的同事來說，則不容易考核工作量。”

上午8：30，待在車里待命的史玉璽，接到了當天第一個勘察任務。放下電話后，史玉璽拿出人保財險為每一位查勘人員配備的移動查勘設備，調出了事故地點、事故成因、承保車輛的信息等，“這是勘察員現場勘察的工具，用其進行現場拍照，還可迅速上傳車輛損失情況、現場處理賠案情況等，非常的方便快捷高效。”

掌握事故的基本情況后，史玉璽撥打了報險人的電話，“你好，我是中國人民保險查勘定損員史玉璽，您再描述下事故現場……30分鐘內我會到達事故現場，請耐心等待。”

上午9：00，史玉璽到達位于臘山西路的事故現場。這是一起追尾事故，由交警開具了快速理賠單。史玉璽拿出移動查勘設備，對現場查勘定損，拍照留存證據。之后，史玉璽讓車輛雙方的駕駛員出具了車輛被保險人的駕駛證、行車證、身份證和銀行卡，就連汽車的17位編碼也一一拍下。“任何一個細節的遺漏都會給顧客理賠增添麻煩，做這個工作需要細心。”史玉璽一邊拍照一邊說。

此時，電話響起，人保公司客服又為史玉璽指派了第二個任務，就在附近的臘山工業園內。9：25，史玉璽處理完第一單追尾事故的勘察工作后，驅車趕往第二單事故處。9：45左右，史玉璽到達現場。據車主介紹，其在附近辦理公事結束后，發現停靠在路邊的車前蓋和車頂上有不同程度的凹陷。“這應該是高空墜物砸傷的”史玉璽表示，“雖然這個車主無責，但是由第三方造成的，暫時找不到責任方的情況下，由保險公司賠付70%，另外30%要找責任方索賠，找不到，就只能自己承擔。”

第二起任務中，史玉璽趕往現場開了將近20分鐘的車，查勘現場大概只用了5分鐘。史玉璽說，每天的事故太多，一定要夠快夠專業，這起事故在處理，下面還有N起事故在等著，“我不是在勘察現場，就是在去往勘察現場的路上。”他自嘲道。

電話鈴聲不斷響起，有的是公司指派任務，有的是事故現場的車主聯系，更多的則是勘察后一些客戶打來電話詢問，定損什么時候進行？定損多少金額等……臨近中午13：00，史玉璽稍稍松了一口氣，他走向路邊的小吃店，要了一份炒土豆絲與米飯，迅速吃了幾口后，電話鈴聲又響起了。

與客戶溝通才是日常工作

史玉璽說辛苦原本就是勘察定損員的日常工作節奏，但日常工作的大半，卻是與客戶溝通。“有時一個小時內，我可能會接到五六個事故電話，但一個小時最多只能處理兩三起事故，時間根本不夠，只能一一處理，難免會出現讓車主排隊等的情況，怨言就很多。”

時間成本是很難估算的，“即便不太堵，路上可能也要20分鐘左右，路遠時要半個小時或40分鐘，甚至更長。”

“有時，他們一聽我正在處理其他事故，會立馬發脾氣進行指責，也有立馬打電話投訴的。”史玉璽說，遇見這種情況時，勘察員不能著急，“我很理解客戶感受，如果在惡劣天氣下遇見了緊急事故，希望快速定損離開事故現場，但通常情況下，惡劣天氣下車險事故非常多，同時勘察員到達事故現場的時間也會變長，由此，只能在電話中一再與客戶溝通解釋，真的忙不過來，會請求附近的勘察員協助處理。”

“一天之內接到的問詢電話甚至比事故處理電話還要多”史玉璽接起的電話中，除了催查勘的、還有催定損的、催賠款的……盡管公司為史玉璽等勘察員配備了藍牙耳機，但有時還是不如直接接起電話方便，這無形中增加了勘察員開車的難度。史玉璽說，公司要求24小時不準關機，不能拒接客戶電話。

日常工作時，史玉璽的標配是隨身攜帶兩部手機，兩個充電寶，“每天通話記錄都是上百條，一塊電池根本撐不住。”據事后回憶，5月31號這一天，適逢濟南市區下雨，史玉璽總共接到近20起事故保險電話，勘察了18個事故現場，共拍攝約200張照片，行程近百公里。

6月1日上午9：00，結束了夜班的史玉璽來到《齊魯周刊》辦公室。“從昨天早上8點到今天早上8點，一個夜班就是24小時。”通常意義上，一名人民保險的勘察員，夜班的概念是24小時。

據了解，每個理賠員基本上每個禮拜只能輪休一天，節假日哪怕是過年也需要輪班，“我們公司的勘察員30多位，都是男性，因為工作時間長，大部分時間都在開車趕往現場，所以女同志不適合。”史玉璽說。

最忙的時候，史玉璽一個夜班接了35起事故定損任務，“下雪、下雨等惡劣天氣時，事故經常發生，24小時連續在工作，35個工作量的概念是，基本上這邊剛到，下一個勘察任務電話就來了。”

即使6月2日白天休息，但史玉璽的工作還沒有結束。除了電話一直在響，他告訴記者，還要回到服務點把夜班的案件錄入系統，不影響車主的理賠速度。

駕駛技術也是必備修養

勘察現場已然成為史玉璽的習慣。他表示，即使休息日，在路上碰見事故會習慣性的停車下去看看，如果是人保的客戶就順便處理了，如果不是，也會為事故的車主做一些指引，“車主發生事故了心里最需要的就是專業的指導，這樣心里也會安定很多。”

史玉璽說，平時翻得最多的就是《保險條例》與《交通規則》，“一位勘察員最基本的修養就是掌握以上兩款條例，才能在第一時間為客戶講解賠付須知。”平時，中國人民保險公司會定期考核勘察員的業務技能，“一個季度往往考核一次，考一些基本的保險條例的理論知識，有選擇題與問答題。”據史玉璽介紹，去年7月份左右，公司還在山東大廈組織各部門進行了技能大賽，史玉璽也作為勘察員團隊代表參加了此項比賽。

除此之外，史玉璽說，招聘勘察員時，駕照是必須的。“濟南的大街小巷，估計我們比出租車司機師傅還要熟悉，如果同時接到幾起報案的話，勘察員必須快速的根據路線計算一下怎么走方便，以便在承諾時間內，最快到達現場。”

一位勘察員的技能還包括甄別真假事故。史玉璽曾接到一起報案任務為停放被撞的事故，他簡單查勘現場后，發現車主完全是在馬路上磕碰后又停放在小區門口，謊稱被第三方刮擦了，“多年的工作經驗能夠基本判斷事故是如何發生的，一些造假事故的車主在講述時難免心虛，這更會驗證假現場的可能性。”史玉璽一再追問車主打開行車記錄儀，車主此時便承認其確實是在馬路邊磕碰的，史玉璽當場拒絕了車險賠付。

還有一次， 史玉璽到達現場后，詢問車主新車傷部位以前是否做過噴漆，而且是在修理廠處理的，車主很震驚，他告訴記者：“工作的時間長了，能夠根據工藝判斷出是修理廠還是4S店做的活，做定損這么多年，基本上修理價格也能一一回答出來。”