公共服務標準化利國利民

隨著《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》、《標準化事業發展“十二五”規劃》等中央政策的實施，尤其是2012年《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》（以下簡稱《行動綱要》）和2015年《國家標準化體系建設發展規劃（2016-2020年）》的出臺，我國社會管理和公共服務標準化事業逐步邁上了快車道，在完成了初步的頂層設計之后，進入了分層對接穩步實施的階段。

針對國家治理中的迫切需要，國家“十二五”規劃綱要提出建立健全基本公共服務體系，加強和創新社會管理，黨的十八大更是將社會管理與民生并列為社會建設的重要內容，《行動綱要》的出臺就是從社會管理和公共服務標準化的角度貫徹落實十八大精神，著力推進國家治理體系現代化。

2016年9月12日，習近平總書記在致第39屆國際標準化組織大會的賀信中指出，標準是人類文明進步的成果。

伴隨著經濟全球化深入發展，標準化在便利經貿往來、支撐產業發展、促進科技進步、規范社會治理中的作用日益凸顯。

所以，應該充分認識到社會管理和公共服務標準化對于國家治理的重要價值。公共服務標準化的價值從一定意義上可以概括如下：

第一，公共服務標準化有助于國家治理現代化。北京大學政府管理學院院長兼北京大學中國政治學研究中心主任俞可平教授指出了標準化對于國家治理現代化意義重大：標準化為現代國家治理確立規范，從而關系到國家治理的制度化；標準化為現代國家治理確立標的，從而關系到國家治理現代化的目標；標準化為國家治理的合理化提供依據，從而關系到國家治理的效益；標準化為評估國家治理現代化提供量化指標，從而關系到國家治理的改善；標準化為國家治理提供統一的評估基準，從而使得不同國家和不同地區之間可以就治理狀況和治理水平進行相互比較和學習借鑒。所以，標準化對于國家治理的目標確定、制度化、合理化、指標體系構建以及評估基準統一等都具有重要意義。

社會管理與公共服務領域是國家治理體系的重要組成部分，所以，推進社會管理與公共服務的標準化，也將有助于國家治理體系的現代化。

第二，公共服務標準化有助于政府管理規范化。政府的管理行為之間面向企業和民眾，會直接影響民眾對政府的形象感知。不規范不合理低效率的政府行為，都會讓老百姓給予政府負面的評價。通過標準化來推進政府管理規范化將有助于解決這一問題。

一是標準化可以改進政務服務工作。例如，南通市政務服務標準化試點工作，抓好“四個堅持”，即“堅持標準全覆蓋，堅持管理全規范，堅持服務全方位，堅持滿意全過程”，實現了對政府服務工作的全方位全覆蓋式的標準化管理，贏得了很高的民眾滿意度。

二是標準化可以改進執法工作。當前很多執法部門都面臨著嚴峻的執法環境，有些部門的執法行為甚至引起了極大的輿論反彈。標準化有助于規范執法行為，改善和提升執法部門的形象。例如，北京警方推廣的“一站式”辦案的“執法辦案管理中心”，可以確保辦案場所統一管理、案件集中辦理等職能，實現案件集中審理、全程閉環、全程監督，從而達到辦案過程精細化、標準化的目標。這就是用標準化的理念提升執法行為的新探索。

三是標準化還可以提升日常管理工作。標準化不僅可以優化窗口部門的服務行為，改進執法部門的執法行為，還可以優化一般工作部門的日常管理行為。當前各級政府各部門推進的電子政務（或者OA辦公系統），實際上已經在一定程度上體現了標準化的理念，明晰辦事職能，優化辦事流程，明確辦事人員和辦事進度，這些都是在一定程度上實現了標準化的管理。優化和規范政府部門的日常管理行為，有助于為提供更好的公共服務提供保障。

第三，公共服務標準化有助于公共服務均等化。什么人應該以怎樣的方式享受哪些服務，這是公共服務的基本問題。公共服務面臨的最大挑戰是如何公平公正地提供公共服務。

2012年7月，國務院發布的《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》，提出要在公共教育、勞動就業服務、社會保障、基本社會服務、醫療衛生、人口計生、住房保障、公共文化等領域的建立和完善國家標準體系。

而《行動綱要》提出要在公共教育、勞動就業服務、社會保險、基本社會服務、公共醫療衛生、人口和計劃生育、公共文化體育、公共交通、司法行政與服務、公共安全、公共基礎設施管理與服務、生態保護和環境治理、社會組織管理、社會公益科技服務等14個方面推進標準化體系建設。這兩個中央政策文件，為那些人應該享有哪些公共服務提供了頂層設計和初步的指引。根據這個文件精神進一步細化落實，將可以逐步構建起來我國的公共服務標準化體系。

比如，2016年08月，南京市政府常務會議審議通過《南京市困難殘疾人生活補貼和重度殘疾人護理補貼制度實施意見》和《南京市關于推進現代公共文化服務體系建設的實施意見》，就是要分別為困難殘疾人補助制定標準和公共文化服務體系建設制定規范標準。

盡管這些政策標準還需要進一步細化，但是已經能夠進一步推動公共服務標準化的落地。通過標準化體系建設，將能夠統籌資源分配，規范管理過程，促進公共服務的均等化享有。

公共服務均等化意味著全體公民都能公平可及地獲得大致均等的基本公共服務，其核心是機會均等。均等化的公共服務更能夠讓人民群眾感受到公平正義，更能夠有真實的獲得感。

第四，公共服務標準化有助于推進公共服務優質化。人民希望享受公共服務，人民更希望享受優質的服務。效率低下、態度蠻橫或質量低劣的公共服務只會讓人民徒增煩惱，陡生不滿。

不以規矩無以成方圓。沒有標準，也難以有優質的產品與服務。制定公共服務的標準，就是讓老百姓享受的公共服務是規范的，不是隨意的，是可預期的，不是暗箱操作的，是便捷快速的，不是低效麻煩的，是優質的，不是質量低劣的。

服務型政府建設不是簡單地滿足人民群眾的需求，而是要滿足人民群眾日益提高的需求，所以要根據持續改進的精神，不斷為人民群眾提供規范、優質、便捷和陽光的服務。

公共服務標準化就是通過在政府提供的公共產品和服務中建立標準化的秩序，從而不斷不斷滿足人民群眾日益增長的公共需求。所以，公共服務標準化會推動公共服務的優質化，讓人民群眾享受到越來越好的服務。

總之，無論是對于國家，還是對于政府，抑或是對于廣大人民群眾來說，公共服務標準化的推進，都是一件大有裨益的事業。公共服務標準化有助于人民群眾享有均等化的公共服務，有助于規范政府的管理行為，提升政府競爭力，也有助于國家治理的現代化，推進治理水平的進一步提升。

所以，在新的改革形勢下應充分認識到公共服務標準化的重要價值，無論是著眼于國家建設、政府建設，還是人民的長遠利益，都應著力推動公共服務標準化事業。

作者為中共廣東省委黨校公共服務標準化研究中心副主任、行政學教研部副主任