淺談網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護問題

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正悄然生息地改變著人們的生活和工作習(xí)慣，人們足不出戶便可以獲取資訊、信貸、娛樂、理財?shù)龋绕渚W(wǎng)絡(luò)購物受到越來越多人的追捧。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2015年7月發(fā)布的《第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.74億，較2014年底增加1249萬人，半年度增長率為3.5%。可見網(wǎng)絡(luò)購物群體的持續(xù)增長，勢必在網(wǎng)絡(luò)購物過程中會產(chǎn)生諸多網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護、市場監(jiān)管等諸多方面的問題。本文試淺析網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的法律問題，以期對司法實踐、社會經(jīng)濟活動有益。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)購物;網(wǎng)絡(luò)購物消費者;權(quán)益保護

網(wǎng)絡(luò)購物相比于傳統(tǒng)購物，逾越了時間性、地域性的障礙，快速、便捷、高效，讓消費者隨時隨地都可以盡情享受購物的樂趣，受到越來越多的中青人歡迎。然而購物環(huán)節(jié)過程中不可避免的也會產(chǎn)生糾紛，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)為“2014年（上）十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題”。龐大的網(wǎng)絡(luò)消費者群體的合法權(quán)益亟待保護，然而我國目前并沒有出臺一部專門的“電子商務(wù)法”制約賣家、第三方、物流公司的行為來保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)購物與網(wǎng)絡(luò)購物者概述

網(wǎng)上購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支付賬號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。相比傳統(tǒng)消費方式，網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者具有一般交易者所共有的特點，但同時也具有區(qū)別于傳統(tǒng)消費者的自己的特征。

首先，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，消費者與商家不能面對面交易。這種交易方式的缺陷就在于信息披露的主動權(quán)完全被掌握在經(jīng)營者手中，而消費者在獲取信息時會很被動，他們所獲知的商品信息全部來源于商家的說法，對于商家的所說信息的真實性要存疑的話想要求證都很難。

其次，網(wǎng)絡(luò)消費者在購買商品后往往不能第一時間接觸到商品，對商品的質(zhì)量也無法真正感受，而在收到商品后若是存在質(zhì)量問題有時無法與商家直面交流，易產(chǎn)生退換貨難問題。

二、網(wǎng)絡(luò)購物過程中存在的問題及其原因

1、知情權(quán)

我國《消費者權(quán)益保護法》在第8條對消費者擁有的知情權(quán)作了規(guī)定。然而在網(wǎng)絡(luò)消費時代，信息不對稱是消費者知情權(quán)受到侵害的原因之一。由于網(wǎng)絡(luò)購物消費的虛擬性，消費者在選擇所購買的商品時僅限于商家在其銷售網(wǎng)站上展示的圖片及文字描述，通過QQ或是阿里旺旺等通訊工具與商家溝通獲取的商品或服務(wù)的信息。但這些信息全部來自于商家，商家為宣傳促銷以獲得利潤，有時難免會通過PS技術(shù)進行夸大宣傳，甚至雇傭網(wǎng)絡(luò)“刷客”通過發(fā)布大量的好評信息，以不正當(dāng)手段來提升網(wǎng)店信譽。另外，職業(yè)差評師在近幾年的出現(xiàn)也擾亂著網(wǎng)絡(luò)交易市場的正常秩序。這些差評師通過惡意差評的辦法來敲騙經(jīng)營者的同時，也在間接地侵害網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)。

2、個人信息網(wǎng)絡(luò)保護權(quán)

電子商務(wù)時代的飛速發(fā)展，使得個人信息在當(dāng)今被賦予了一定的經(jīng)濟價值，人們的網(wǎng)購的過程中必然或不必然的注冊或填寫個人姓名、電話、住址等一些個人信息后，便時不時地接到或收到詐騙、推銷、垃圾廣告之類的電話短信或者郵件，嚴(yán)重影響著個人生活。個人信息極易被泄露也表現(xiàn)出對其的保護也極為脆弱。

3、交易安全問題

在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費者主要依靠的是電子支付的方式，由于目前在線電子支付技術(shù)發(fā)展有限，有時該技術(shù)不可避免地會存在一些技術(shù)缺陷或是漏洞，而這也成為了計算機病毒或是黑客入侵的入口，病毒和黑客的入侵很可能會破壞支付頁面而對網(wǎng)絡(luò)消費者財產(chǎn)安全造成威脅。近幾年來，由于黑客攻擊、釣魚網(wǎng)站等導(dǎo)致的消費者款項被盜被騙、訂單等信息丟失的現(xiàn)象時有發(fā)生。

4、退換貨問題

由于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費者在購買商品后往往不能第一時間接觸到商品，對商品的質(zhì)量也無法真正感受，而在收到商品后若是存在質(zhì)量問題有時無法與商家直面交流，容易產(chǎn)生退換貨難等問題。

三、國外對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護的法律制度

由于電子商務(wù)在發(fā)達(dá)國家的出現(xiàn)較早，因此西方發(fā)達(dá)國家對在網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護方面也相對完善，如美國有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告真實性、對格式合同的規(guī)制、保護網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)，歐盟規(guī)定原地管轄權(quán)、保護網(wǎng)絡(luò)消費者的個人信息、履約過程中的后悔權(quán)。此外，韓國的網(wǎng)絡(luò)商品交易保險制度也值得借鑒。

四、完善我國網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益保護的對策及其建議

1、保護知情權(quán)條款的完善

“新消法”第28條加強了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者披露的具體內(nèi)容也特別作出規(guī)定，如應(yīng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的質(zhì)量、價款或費用及履行期限方式等。但歐盟的一些立法中對經(jīng)營者還賦予披露為其登記的商業(yè)登記機構(gòu)和登記號以及可能計入的遠(yuǎn)程通信費的信息，可見國外在保護網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的條款上更加細(xì)致全面，對此我國立法應(yīng)予以借鑒。

2、保護個人信息條款的完善

“新消法”第14、29、50、56條針對消費者個人信息保護方面的修改主要集中在個人信息保護權(quán)的確立、經(jīng)營者對消費者信息的保護義務(wù)及對侵犯消費者個人信息受保護權(quán)所負(fù)民事責(zé)任和所受行政處罰的規(guī)定，體現(xiàn)了在信息時代“新消法”對消費者個人信息保護的重視與進步。但歐洲立法上還特別規(guī)定了經(jīng)營者要為消費者提供明確的拒絕接受無關(guān)商業(yè)信息的途徑，還規(guī)定了經(jīng)營者可持有消費者個人信息的期限等，這啟發(fā)我們在個人信息保護的條款上可以更加優(yōu)化。

3、完善網(wǎng)絡(luò)交易安全環(huán)境

為保護網(wǎng)絡(luò)消費者安全權(quán)，第三方支付平臺自身應(yīng)當(dāng)加強系統(tǒng)的安全防范措施，利用信息技術(shù)、數(shù)字簽名等技術(shù)加強客戶身份的認(rèn)證。在立法方面，央行和銀監(jiān)會應(yīng)盡快出臺該行業(yè)的相關(guān)管理法規(guī)，嚴(yán)格界定和審核第三方支付商的從業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和收費制度。在電子支付領(lǐng)域也應(yīng)加快制定更多的相關(guān)法律法規(guī)來保護網(wǎng)絡(luò)消費者。

4、七天無理由退換貨制度的完善

“新消法”第25條第2款規(guī)定的關(guān)于七天無理由退換貨“不宜退貨的商品”的規(guī)定有必要予以細(xì)化。如化妝品等護膚用品，對于此類特殊商品可以規(guī)定除非產(chǎn)品質(zhì)量問題一經(jīng)打開產(chǎn)品包裝不得退換貨，因為不利于商家二次銷售，對商家不公平。衣物類商品中內(nèi)衣褲、貼身穿的衣服可以特別規(guī)定為一經(jīng)簽收，非因質(zhì)量問題不予退換貨，但對于像外衣或是帽子之類的可以無理由退貨。話費充值卡、游戲幣等虛擬卡、已售出電影票、演出票等一般不允許退貨，因為此類商品一般具有不可逆性，若購買了此類商品，就相當(dāng)于是跟商家已經(jīng)訂立了合同，一旦退換貨都會給商家?guī)聿焕蠊＿@體現(xiàn)了民事主體之間的平等受保護的基本原則。

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