郵輪企業文化建設研究

摘 要：為促進我國郵輪企業的發展壯大，基于皇家加勒比郵輪企業的文化形態和建設，分析郵輪企業文化建設的內容和作用，提出郵輪企業文化建設的建議。

關鍵詞：郵輪企業 必要性 皇家加勒比 文化建設

企業文化是企業在生產經營中體現出的戰略目標，群體意識、價值觀念和行為規范。物質上的生產專利、管理方法也許會被其他企業所效仿和復制，但是企業特有的文化力量卻很難被模仿和移植。目前學術界對于郵輪企業文化的研究很少，但是在中國的特定背景下，作為一個新興的旅游產業，郵輪企業的文化建設對于未來中國本土郵輪企業的建設和發展具有重要意義。一般來說，郵輪企業文化可以理解為郵輪企業中員工所普遍認同并自覺遵循的包含郵輪企業使命、愿景、價值觀、管理模式、行為準則和沿襲的傳統與習慣在內的一系列理念和行為方式的總和。

一、郵輪企業文化內容

企業文化通常由物質文化、制度文化、行為文化和精神文化四個層次構成。郵輪文化也可以從這四個方面去說明。

1.物質文化。郵輪旅游多種類產品、公司的信譽以及公司的辦公環境設施等現象都是郵輪企業物質文化的體現。具體包括：（1）郵輪企業的名稱、標識。皇家加勒比郵輪集團的標識是藍底上一個白色的皇冠和一個白色的船錨，藍色底紋展示了征途大海的偉大志愿，皇冠與皇家加勒比的集團驕傲的航海傳統特色所呼應，船錨與郵輪船文化相呼應。（2）郵輪企業總部的建筑風格、辦公室以及郵輪上的設計等。員工可以在特有的物質環境中產生對于企業的歸屬感，從而能夠激發工作的積極性。（3）郵輪旅游產品的特色。皇家加勒比國際郵輪共有量子、綠洲、自由、航行者、燦爛、夢幻、君主7個船系的23艘大型現代游輪，也是區別與其他郵輪公司的一大文化特色。（4）郵輪企業的旗幟，歌曲、服裝、紀念性建筑。郵輪上的統一規范的服裝以及集團特有的名牌，給游客展示出專業的服務態度和質量。

2.制度文化。制度文化是指得到企業廣大員工認同并自覺遵從的一系列規范性文件，包括有企業的領導機制、組織機構、經營制度、管理制度和其他一些制度。對于公司總部員工的管理制度，以及對于包括船員在內的員工的管理的條例等都是企業制度文化的表現形式。郵輪企業的公司管理條例、公司經營管理準則和規范等形成了集團對子公司和員工的管理體制，可以從合法性和規范性來約束子公司和員工的行為，保證其對于公司的忠誠，實現集團管理的統一有效。

3.行為。從人員結構上劃分，郵輪企業行為文化包括集團首席執行官在內的領導集體的行為，集團優秀榜樣人物的行為以及包括一般船員的公司員工行為。郵輪上船長的調度得力，優秀員工的高質量服務，服務人員對于游客的微笑服務都是企業行為文化建設的成果，有助于提高游客對于郵輪的滿意度。

4.精神。郵輪企業的企業精神包含有企業的目標、愿景、價值觀等內容。集中體現了各大郵輪集團自身獨特鮮明的經營風格，是企業的信念和追求的反映。郵輪集團的員工眾多，分布范圍廣闊，但是企業的精神文化的力量卻可以保證無論員工走到哪個國家都可以用高度的企業榮譽感和責任感要求自己，提供優秀的服務。

二、郵輪企業進行文化建設的必要性

1.服務企業的文化多樣性特征。首先，郵輪是一個以服務為主要產品的行業，企業想要長久的發展下去，必須要提供高質量的服務。郵輪企業作為服務行業有一個重要的特點就是船上服務人員與顧客之間的直接接觸較多，員工的一舉一動都影響著顧客的體驗和滿意度，從而影響產郵輪產品的質量，最終影響郵輪企業的長久盈利。其次，郵輪企業的另一個特點是郵輪旅游的國際化發展，會需要招聘來自不同國家的員工，根據職位的不同，員工的文化知識背景也不盡相同，具有較明顯的多樣性。因而郵輪企業便需要吸收消化這種多樣性，規范員工的行為，培養高質量、高素質的員工，提供高質量的服務。

2.企業文化建設所特有的功能。企業的發展需要統一規范的高質量員工，通過加強企業文化建設，郵輪企業可以提高企業的軟管理和軟實力，實現企業的又好又快地發展。企業文化建設具有提供目標導向、行為約束、動力源泉以及凝聚力和導向力的作用。

2.1目標導向。企業文化中的企業使命確立了整個集團的經營思想、經營原則、經營方向等。對于企業本身以及企業員工都有著重要的導向作用，這種目標導向是持久的、穩定的。企業使命傳遞出的信念和目標賦予了企業發展和員工行為以精神支柱，精神上的支撐可以激發員工工作的熱情和積極性。

2.2內在約束。從企業角度來說，企業是社會的有機組成，企業從自然汲取資源，從社會獲取發展空間，然后企業回饋自然、回饋社會，這種作用只有雙向貫通才能持久發展。優秀的郵輪企業文化應將保護自然資源支持社會發展作為企業的首要責任。從員工角度來說，員工服務是旅游產品的重要部分，面對游客的需求和問題時，員工的態度直接影響到游客的旅游質量，企業的制度條例內包含的企業道德理念可以規范員工的行為，并逐漸內化為員工的自我約束的行為觀念。

2.3動力源泉。郵輪企業文化需要關注的一個核心點就是重視人的價值，讓員工從內心產生一種高昂情緒和奮發進取精神的效應，進而以高漲的工作積極性、主動性和創造性投入到工作中去。郵輪的文化建設可以讓員工熱愛自己的工作，使工作變得無比快樂。

2.4凝聚力和向心力。組織的共同的價值觀會在員工間產生親近、信任，形成巨大的向心力和凝聚力，促進員工之間的合作。許多人選擇去郵輪公司工作，除了有豐厚的報酬以外，很多都是被郵輪公司的文化、愿景所吸引，愿意用自己的青春與一群志同道合的人一起打拼。分散的力量凝聚起來匯成巨大的力量，促進企業的良性發展。

三、皇家加勒比集團的企業文化

美國皇家加勒比郵輪有限公司（Royal Caribbean Cruises Ltd.）成立于1969 年，總部位于美國邁阿密，是世界第二大郵輪公司。皇家加勒比集團以皇冠為公司的商標，體現了公司的偉大目標和為消費者提供高質量服務的卓越追求。1970年，公司上下確立了一個共同的夢想——改變世界游輪旅行的方式。在這個夢想的指引下，無論在陸地還是海洋，公司上下時時刻刻都團結一心。皇家加勒比集團不斷建造出更大更好的郵輪，提供越來越卓越的郵輪服務體驗，希望每一位光臨郵輪的游客都能享受到獨一無二的度假體驗。企業文化給每一個集團員工確立了前進的目標。偉大的郵輪需要偉大的船員。企業鼓勵員工挑戰，允許員工為自己制定高標準，并將標準不斷提高。集團內的“金錨服務SM”是重視員工從而產生極致服務體驗的表現。員工嚴格遵守的公司政策和實踐準則，應用創新科技，在滿足現有的法律法規標準的基礎上，提升業務水平，做到“ 超越標準”。正是皇家加勒比人在工作中投入的熱情與激情讓賓客在皇家加勒比一次又一次地體驗超越想象的旅程，員工熱愛自己的工作，享受工作帶來的成就感和快樂。企業文化發揮了重要的激勵作用。創新文化也是皇家加勒比集團文化的一個重要內容，集團特別強調產品創新，皇家加勒比的創新文化體現在多個方面：引進新概念，不斷改進船隊，每一個船系都是企業創新的結晶；皇家大道（Royal Promenade）是集購物、餐飲、娛樂場所為一體的綜合性時尚大道，具有全新設計的客艙、最新的科技、突破性的場館及獨特的用餐體驗；“海洋量子號”高速的網絡，極具標志性的“北極星SM”觀光艙。企業文化指引整個集團追求不斷的進步與創新來實現在改變世界游輪旅行的方式。皇家加勒比集團文化還有一個重要的方面就是企業對于社會責任的承擔。發起于1992年“保護海浪”（Save the Waves）的項目是一個針對廢棄物管理的項目，現今已經發展成為整家公司的社會責任、環境保護及良好企業公民文化，指導著企業業務經營的各個方面。海地地震發生后，皇家加勒提供了援助，捐贈了逾250萬美元現金，幫助海地重建家園，公司還雇傭了逾200名海地船員登船工作。2010年10月，集團以官方名義開設了皇家加勒比新學校，為海地受災的當地兒童提供教育，包括英語、環境管理等課程。

四、文化建設的策略

1.全方位建設。郵輪企業文化建設需要從物質、行為、制度及精神四個方面全方位進行。物質上可以從企業的產品文化入手，郵輪企業的產品應該擁有自己集團的特色，皇家加勒比郵輪有著“世界上最安全的郵輪”之稱，在上海投入運營的“海洋航行者號”郵輪投入了10億美元打造，不說郵輪制作的精彩部分，10億美元的造價在安全上讓人感到安心，這樣的安全設計其實也是體現了一種企業文化和特色。同時，也可以從郵輪企業內部辦公建筑、物質產品、無形服務、媒體廣告及企業包裝等各方面來努力，以達到改善企業物化形象和提高企業在社會上的影響力的結果。制度上就是需要根據郵輪企業自身的發展需要賦予管理制度的可操作性，并依據外部環境的變化來不斷修正和完善。郵輪集團總部可以制定工作標準和規范，具體到每一艘船也可以制定具體的約束船員行為的制度和守則。必須要重視內部領導結構的建設，包括船長在內的領導者的領導方式應該是科學、公正、民主的。同時需要用規范的機制來規制衡權力的使用，達到相互制約并相互補充的效果。行為上的建設需要郵輪企業從領導者行為、榜樣人物和普通船員來考慮，全方位提升整個企業的行為層文化水平。選擇專業負責的船長，樹立優秀船員榜樣，給予一般船員培訓和鼓勵嘉獎都是企業文化建設不可忽視的方面。進行精神文化建設需要郵輪企業制定適合自己的企業目標和企業價值觀，需要依據郵輪企業的所面臨的行業定位、顧客需求、企業發展戰略來制定一個長期可操作的規劃并認真貫徹執行。

2.在細節中營造氛圍。伴隨著船員的更新換代，郵輪企業文化能否在新舊員工生根結果，良好的文化氛圍特別重要。郵輪公司可以經常組織一些恰當的活動，培養員工對于公司的感情，通過團體的溝通交流傳遞企業所要求行為規劃和價值觀念，要考慮文化的多樣性與不同，在多樣性中求協調，培養他們共同的價值觀念、社會理想和思考方式。奉行一個準則。從上至下對于每一件小事的細節處理長期用一種原則一種態度，讓大家在潛移默化中接受這種方式方法。一旦這種氛圍形成，后來的人也會受到影響，從而整個企業建立起相似的價值觀，齊心聚力做事情。微笑服務、及時處理顧客問題等都是可以統一奉行的原則。

3.創新發展 ，與時俱進。創新是人類進步發展永恒不變的主題，沒有創新的企業是沒有希望的企業，因而郵輪企業的文化建設也應該追求不斷的創新、與時俱進。文化的創新需要內外部齊頭并進。從內部來說，需要營造一種創新的學習氣氛 ，讓每個員工都能有一種創新的意識，敢于冒險，敢于嘗試，愿意去分享自己的新想法新觀點，而不用擔心受到別人的嘲笑而放棄和退縮。面對諸如中國的特殊市場環境，在設計郵輪和具體服務項目時，需要給員工提供最大程度上的支持。可以激發本地員工因為環境文化了解而產生的極具參考價值的建議。從外部來講，必須緊緊依賴于社會文化的發展。郵輪企業文化建設要時刻抓住時代的潮流，在堅持自身文化根基的同時，及時地認清時代文化的變化，關注行業動態發展，學習吸收新想法，新動態，實現自身企業文化的進步與發展。郵輪企業文化建設與企業運營發展相伴相生的，文化建設任重而道遠，需要郵輪公司的領導者和員工的共同努力，總結過去，思考未來。使企業文化成為企業發展的核心競爭力 ，推動郵輪企業在新時代的新發展。

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作者簡介：吳福園（1993—），女，上海海事大學企業管理研究生（研一），方向：人力資源管理；孫玉琴（1963—），女，上海海事大學經濟管理學院，教授，博士，碩士生導師，旅游管理專業學科帶頭人。