SPC理論在服務行業人力資源管理中個性化應用

摘 要：人力資源管理越來越受到社會和企業的重視，并且人力資源管理部門也成為企業的重要戰略部門。而對于服務行業顧客的滿意度主要由員工決定，企業的人力資源管理就顯得尤為重要。通過SPC理論，對服務行業的人力資源進行個性化管理，吸引企業需要的員工、激勵員工的發展潛能，留住優秀員工，實現企業的可持續發展。

關鍵詞：SPC理論 個性化 人力資源管理

一、人力資源個性化管理模式的背景

在人力資源管理長期的發展過程中，大多數的企業管理者把員工看作純粹雇傭關系的接受者，并且采用標準化的管理模式。標準化的管理模式，采用統一的招聘方案、實施整齊劃一的培訓、從事類似工作的員工接受相近的薪酬、標準化的工作是評價員工績效的基礎等。然而隨著社會的不斷發展，雇傭關系和員工價值觀都在發生著變化，加之越來越多的人力資源擁有獨特的技術或才能，他們不再僅關注物質層面的收入，還追求事業發展和自我價值的實現，且更加注重工作、生活的質量。近年來社會關注的人群80后、90后逐漸進入了職場，他們張揚自己的個性也促使企業需要采取個性化的人力資源管理。與此同時，勞動力市場發生的變化也給組織招聘、激勵和挽留有價值員工帶來了巨大的壓力，進而導致標準化的人力資源管理面臨越來越多的挑戰。在此背景下，如何對新時期的人力資源進行有效的管理，已成為困擾眾多組織的一個重要實踐問題。近年來，學者和企業管理者們從不同角度提出了許多個性化的人力資源管理問題解決思路，如差異化勞動力策略、關注員工職業發展和實施彈性工作時間制度、設計靈活的工作方式等。詹姆斯·赫斯克特等五位學者于1994年構建了“服務利潤鏈（Service-profit Chain）”模型，即SPC理論，該理論認為企業的利潤、增長、顧客的忠誠度、滿意度及獲得的產品和服務價值、企業員工能力、滿意度、忠誠度、生產率、服務質量存在關系，如圖 1。其理論精髓是企業的利潤受顧客忠誠度的影響，顧客忠誠度的大小受顧客滿意度的影響，顧客滿意度的大小受其所獲內在服務質量影響，顧客所獲內在服務質量主要由員工忠誠度決定，員工忠誠度受其滿意度影響，員工滿意度受企業為員工提供的服務影響。如何提高員工滿意度也是眾多學者研究的熱點。俞以平、王曉飛和張亮（2008）在分析服務利潤鏈理論之后，探討了提高員工滿意度的策略，以期提高服務企業的獲利與競爭能力的最終目標。董慧（2007）通過對服務利潤鏈進行分解，闡述了服務利潤鏈與內部營銷之間的關聯，發現員工對顧客服務質量的好壞很大程度上由企業對員工的服務質量決定。徐豪敏（2010）在闡述服務利潤鏈理論的基礎上，揭示了服務價值大小最終要靠對企業忠誠且工作富有效率的員工來創造，并探討了如何構建員工能力循環。

服務行業不同于一般行業。服務行業的產品是無形的，顧客對產品的滿意度主要取決于員工的服務。其服務質量直接關系顧客的滿意度和對企業的忠誠度，也直接關系到企業的經濟效益和發展。對于服務行業而言，通過高質量的內部服務為一線員工創造高的“內部員工讓渡價值”就顯得尤為重要。

運用SPC理論是從員工的角度出發，在員工個性特征和需求特點的基礎上，構建個性化的人力資源管理模式。

二、個性化管理模式的基本特征

個性化的管理模式注重“公司內部服務質量”，員工的滿意度在于公司內部的服務質量。并將員工這一人力資源作為影響公司服務質量的重要因素。特別是在服務行業，只有滿意的員工才有滿意的顧客，從而提高企業的利潤。個性化人力資源重視人的因素，面對員工獨特的心理特征和行為方式，企業采取有針對性的管理模式，吸引合適的員工、留住優秀的員工、激勵潛力的員工。

1.差異性。個性化的人力資源管理是基于員工需要的管理模式。個性化的人力資源管理尊重員工的個性化需求。員工的個性化主要表現在心理特征和行為方式。個性的心理特征包括人的性格、能力、氣質、興趣。個體由于不同的性格、能力、氣質、興趣就表現出不同的行為，在同一企業當中不同的個體對企業產生的影響各不相同，企業應充分利用員工的個體差異化帶來互補增值的效應。根據不同的能力，在實際的人事安排中進行合理分配，或者對員工進行再教育，使人力資源的配置達到最優。

2.系統性。個性化的人力資源管理涉及了招聘、培訓、薪酬、績效等關系，是一個完整的管理體系。個性化的招聘，在招聘中讓應聘者能夠了解自己的應聘崗位，滿意自己的崗位，并且讓應聘者在面試中發揮自己的能力。個性化培訓，培訓中使不同性格、能力的員工都能提高自己的能力，需要有恰當的培訓模式和培訓內容，涉及職業、技能、溝通等方面的能力，對員工進行階段性培訓，從而不斷激發員工的能力。個性化薪酬，將員工的需要和企業的需要結合在一起，薪酬突破單一的現金形式，給予員工帶薪休假等報酬。個性化績效，考慮員工的發展問題，推動員工的工作激情和熱情并且個性化的人力資源管理系統不是一成不變的，而是動態的、在實際企業管理運營中不斷完善的系統。因此，企業需要設計良好的個性化人力資源管理系統。

3.雙贏性。顧客所獲內在服務質量主要由員工忠誠度決定，員工忠誠度受其滿意度影響，員工滿意度受企業為員工提供的服務影響。企業管理人員運用個性化的人力資源滿足了員工的個性化需求，有利于激發員工的工作能力和工作激情，從而員工將以高績效和高忠誠來回報企業，為企業創造價值，實現了企業和員工的雙贏。

三、個性化管理模式在服務行業中的應用

1.細分員工。波士頓矩陣的應用不僅有助于提升管理者的戰略分析和決策能力，而且有助于幫助管理者對問題有前瞻性看法。凌玲等運用波士頓矩陣法按照勝任力和工作績效等兩個基本因素將服務性企業員工劃分為明星類員工、問號類員工、金牛類員工和瘦狗類員工。如圖3所示。

1.1明星類員工。這類員工勝任力強，工作績效高，通常是企業是經理等核心人才，對于這類員工需要采取適當方法來維持其良好的工作表現，對其給及生涯規劃，開發其潛能，讓他們可以全身心投入企業中。

1.2問號類員工。這類員工勝任力高，績效低。這類員工有能力，但對企業沒有很高的認同感，不愿意全身心投入到企業中，企業應重視這類員工的培養，給予一定的企業文化培訓，使其能盡快融入企業中，為企業創造高績效。

1.3金牛類員工。這類員工勝任力弱，但能為企業創造高績效。這類的員工對企業忠誠度很高，雖然能力不強，但是通過培訓提升能力，可以發展成企業將來的明星類員工。

1.4瘦狗類員工。這類員工勝任力弱，為企業創造的績效也低。這類的員工不具備所在崗位的工作能力，缺乏工作的積極性。企業可以為這類的員工調整崗位，或者對這類員工進行培訓。

2.內部營銷。1974年，Berry第一次提出了內部營銷（Inner Marketing）的概念：為了使顧客滿意，企業必須追求員工滿意；為了獲取員工的滿意，就要為員工提供有效的激勵（滿意的產品）。

用以吸引、發展、激勵并留住員工的科學管理方法主要有：

2.1加強企業文化建設。人力資源專家華恒智信主張：加強企業文化建設，能夠科學整合企業生產要素，引導員工形成共同的價值觀，增強企業凝聚力，構建和諧企業，使企業在激烈的市場競爭中實現可持續發展。富有特色的企業文化，可以成為一個企業持續發展的基石。以人為本，加強企業文化建設，有利于加強員工對企業的歸屬感，增強員工的忠誠度。

2.2注重企業內部培訓。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求是多方面的，而最高需求是自我發展和自我實現。按照員工自身的需求接受教育培訓，是對員工自我發展需求的肯定和滿足。培訓工作的最終目的是為企業的發展戰略服務，同時也要與員工個人職業生涯發展相結合，實現員工素質與企業經營戰略的匹配。這樣將員工個人發展納入企業發展的軌道，讓員工在服務企業、推動企業戰略目標實現的同時，也能按照明確的職業發展目標，通過參加相應層次的培訓，實現個人的發展，獲取個人成就。

2.3構建企業績效管理。績效不是企業管理者的單向目標，而是企業管理者和員工共同完成的雙向目標。績效管理是企業管理者和員工的雙向溝通，在這個過程中企業管理者通過和員工的溝通，對員工的績效能力進行輔導，幫助員工不斷實現績效目標。正因著績效管理是雙向的，是以人為本的，所以企業在實現績效目標時需要考慮員工的績效能力，通過科學手段對員工進行考核，確立員工的績效等級，找出員工不足，幫助員工提高績效。

2.4規劃員工職業生涯。作為企業應該提供更多的發展平臺，給予員工個人職業生涯規劃的扶持，協助完成員工的發展愿望。通過員工訪談，規劃員工職業生涯。針對員工專業特點、自身條件和崗位需求，企業人力資源管理者與員工親切溝通交流，了解每位員工的工作興趣所在，有針對性地為每一名員工制定奮斗目標和培養措施，實施員工職業生涯規劃。因材施教，制定員工培訓計劃。根據員工確定的發展方向及崗位任職要求，有針對性地為每一名員工制定培訓計劃。

四、結語

正如柳傳志先生在接受財富全球論壇采訪時說的：“企業能做大，管理是基礎”。企業管理最根本是對人的管理，實現對人的管理，使員工對企業產生向心力，激發員工的工作能力。通過將SPC理論應用于服務性企業當中，重視服務性企業中對人的管理，對企業員工進行有效的管理和人力資源的開發，實現人力資源管理的三大目標“引得好、用得好、留得住”。

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作者簡介： 鄭一將（1975-），男，福建省莆田市人，碩士學位，人力資源管理經濟師，現任福建省湄洲灣控股有限公司副總經理。