淺談導(dǎo)游在文明旅游中的作用

國(guó)家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，出境旅游1.2億人次，入境旅游1.33億人次。中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游人次和國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)、境外旅游消費(fèi)均列世界第一。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)達(dá)到了10.1%，超過了教育、銀行、汽車產(chǎn)業(yè)。

在中國(guó)旅游大發(fā)展的進(jìn)程中，廣大游客在旅游出行中展現(xiàn)出良好風(fēng)貌，文明素養(yǎng)和道德水平不斷提升。但是，在旅游過程中也暴露一些問題，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過度維權(quán)等不文明行為還時(shí)有發(fā)生，還有媒體專門羅列中國(guó)游客的“七宗罪”：一臟，二吵，三搶，四粗，五懶，六窘，七潑。中國(guó)游客的不文明行為直接影響國(guó)家形象，在境內(nèi)外造成了不良影響，嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)家和民族形象，同時(shí)也損害了中國(guó)旅游的形象，文明旅游到了非抓不可的時(shí)候。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進(jìn)友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個(gè)重要指標(biāo)”。旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，不堅(jiān)決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

開展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范。為推進(jìn)旅游行業(yè)文明旅游工作，進(jìn)一步提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》，國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》、《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等一系列文件。今后我國(guó)將多部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)旅游不文明行為的記錄采集、追責(zé)處罰等，推進(jìn)文明旅游工作的發(fā)展。

抓好文明旅游工作，是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要多部門聯(lián)動(dòng)，形成合力，堅(jiān)持不懈。而導(dǎo)游作為旅游最前線的引導(dǎo)員，在文明旅游當(dāng)中起著非常關(guān)鍵的作用。

一、宣傳作用

導(dǎo)游在文明旅游工作中的宣傳作用在很大程度上決定著游客在旅游過程中的文明素養(yǎng)。

出境旅游不文明行為的發(fā)生，大多數(shù)是出于無知，是因?yàn)橛慰偷某鰢?guó)閱歷太少，對(duì)當(dāng)?shù)氐闹T多事宜不了解，忽略了對(duì)國(guó)人文明禮貌行為舉止的教育，忽略了對(duì)文明出游警示與反復(fù)提醒。因此，在出境游前，導(dǎo)游要召開行前說明會(huì)，給全團(tuán)游客分發(fā)《出團(tuán)通知書》、《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，將文明旅游提示寫入“游客出行注意事項(xiàng)”中，列舉出境游中常見的不文明行為，講述這些行為的危害，讓游客出行前心中有數(shù)，心中有禮。要對(duì)游客加強(qiáng)行為教育，給游客講解用餐說明、乘車說明、排隊(duì)說明、文明旅游常識(shí)；提前告知游客旅游目的地的風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、法律法規(guī)，并提醒游客尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗。同時(shí)，也可通過與游客簽署承諾書等方式，倡導(dǎo)文明行為。將《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》作為合同附件或宣傳資料，要求旅游者自覺遵守，規(guī)范旅游文明行為。

向游客附送文明旅游宣傳材料，講清楚遵規(guī)守紀(jì)、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關(guān)系。抓住入關(guān)、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂、購物等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客宣傳普及目的地的相關(guān)法律常識(shí)、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌，及時(shí)提醒游客遵章有禮，及時(shí)勸阻游客不文明行為。

二、引領(lǐng)作用

身為導(dǎo)游，“文明”應(yīng)該先從自身做起，如果自己都不夠“文明”，怎么能更好地引導(dǎo)游客呢？導(dǎo)游在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象；應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

導(dǎo)游的言行舉止應(yīng)起到示范和引領(lǐng)作用。“導(dǎo)游人員依法進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)自覺維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)，遵循道德原則。”是導(dǎo)游工作的原則之一。因此，從事導(dǎo)游工作首先要提高自身道德水平，自覺培養(yǎng)愛國(guó)情懷，向游客傳遞景區(qū)、景點(diǎn)的正確信息之余，理應(yīng)始終堅(jiān)持向旅客展現(xiàn)自身的文明素養(yǎng)，從而引領(lǐng)游客文明旅游。

提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)是促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)向好發(fā)展的關(guān)鍵，提升導(dǎo)游的文明程度更是首要任務(wù)。媒體頻頻披露一些導(dǎo)游的不法行為和不文明行徑：麗江導(dǎo)游出現(xiàn)罵游客“不買東西比賣淫可恥”和游客不愿騎馬而被打的事件；云南西雙版納一名女導(dǎo)游不滿意游客消費(fèi)低，大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里，質(zhì)問游客是“騙吃騙喝騙玩”，并要求買到指定的數(shù)額；……游客被導(dǎo)游“坑蒙拐騙”的事情接連發(fā)生，再度把導(dǎo)游推上了社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖。顯然，導(dǎo)游的不文明、不“安分守紀(jì)”的行為讓游客“深惡痛絕”。因此，提高導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入的道德門檻很有必要，提高導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)也刻不容緩。讓導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)不再是想方設(shè)法哄騙旅客通過購物、門票等項(xiàng)目的消費(fèi)，而是以良好的職業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度引領(lǐng)游客享受旅行，讓游客在旅途中盡情釋放文明。

根據(jù)《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的規(guī)定，導(dǎo)游在文明旅游中的引導(dǎo)作用表現(xiàn)為：

在法律法規(guī)方面。導(dǎo)游應(yīng)將我國(guó)和旅游目的地國(guó)家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進(jìn)行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。

在風(fēng)俗禁忌方面。導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國(guó)家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動(dòng)向服務(wù)人員支付小費(fèi)。

在綠色環(huán)保方面。導(dǎo)游應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識(shí)和方法向旅游者進(jìn)行說明。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。

在禮儀規(guī)范方面。導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時(shí)，言行得體。提醒旅游者不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)搶。

在誠(chéng)信善意方面。導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

三、監(jiān)督作用

導(dǎo)游屬于“一崗雙責(zé)”，即導(dǎo)游既有做好業(yè)務(wù)工作的責(zé)任，也有文明督導(dǎo)的責(zé)任。管理好導(dǎo)游，發(fā)揮他的作用，才能將文明旅游這項(xiàng)事業(yè)持續(xù)深入推進(jìn)。但問題是，許多導(dǎo)游只顧做好業(yè)務(wù)工作，將文明督導(dǎo)責(zé)任丟在一旁。而旅行社在對(duì)導(dǎo)游和進(jìn)行考核時(shí)，也過于重視物質(zhì)創(chuàng)收效益，忽視了精神督導(dǎo)情況，對(duì)于游客違反公德而導(dǎo)游默許的現(xiàn)象并無相應(yīng)處罰。

更好地發(fā)揮導(dǎo)游在文明旅游中的督導(dǎo)作用，應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)的同時(shí)，改變導(dǎo)游現(xiàn)有薪資結(jié)構(gòu)，將文明督導(dǎo)因素與導(dǎo)游業(yè)績(jī)掛鉤，對(duì)于出現(xiàn)不文明行為且影響惡劣的旅行團(tuán)，理應(yīng)在完善相應(yīng)規(guī)定，去追究導(dǎo)游的責(zé)任。

對(duì)于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團(tuán)隊(duì)，可推行文明旅游督導(dǎo)員制度，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導(dǎo)員，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)做好文明旅游督導(dǎo)。通過共同努力，使旅游團(tuán)隊(duì)游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件。發(fā)揮文明督導(dǎo)員、志愿服務(wù)隊(duì)的作用，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游。

四、勸阻作用

《中華人民共和國(guó)旅游法》第四章第十一條規(guī)定，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)和勸阻旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德行為。這一規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游在文明旅游中的責(zé)任，首次作了明確規(guī)定，具有重要意義。

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游要及時(shí)提醒和制止游客的不文明行為。 對(duì)于游客中出現(xiàn)的不文明行為，導(dǎo)游有權(quán)力也有責(zé)任予以提醒和制止。換言之，導(dǎo)游本該是推廣文明旅游理念的主力軍。導(dǎo)游必須摒棄不正確的思想和習(xí)慣，不能任由游客做出不理智、不文明的行為，并要敢于對(duì)游客進(jìn)行教育，對(duì)其不恰當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行分析和引導(dǎo)。

導(dǎo)游要針對(duì)旅游者不文明行為進(jìn)行處理。對(duì)于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助旅游者賠禮道歉；對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游可代表旅行社與其解除旅游合同；對(duì)于從事違法活動(dòng)的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。

五、總結(jié)作用

旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)向旅行社遞交的帶團(tuán)報(bào)告或團(tuán)隊(duì)日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗(yàn)并在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員中進(jìn)行培訓(xùn)、分享。旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。

對(duì)旅游過程中嚴(yán)重違背社會(huì)公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴(yán)重的旅游者，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將相關(guān)情況向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報(bào)告，經(jīng)旅游管理部門核實(shí)后，納入旅游者不文明旅游記錄。

總之，治理旅游中的不文明行為，是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的過程，需要各部門聯(lián)動(dòng)，全社會(huì)共同努力。而導(dǎo)游在文明旅游中發(fā)揮著獨(dú)特的作用，只要按照《中華人民共和國(guó)旅游法》和《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》關(guān)于導(dǎo)游引導(dǎo)游客文明旅游的規(guī)定，提高自身道德修養(yǎng)，切實(shí)履行導(dǎo)游職責(zé)，宣傳、引領(lǐng)文明旅游，監(jiān)督、勸阻不文明行為，將會(huì)極大地減少旅游不文明行為的發(fā)生，促進(jìn)中國(guó)從旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。