提升高星級酒店客房滿意度對策分析

劉偉

客房作為一個酒店必不可少的組成部分，其在整個酒店的運營和盈利中有著至關重要的地位。一個酒店在業界的口碑取決于客人對酒店客房的滿意程度。提升客房滿意度有助于形成酒店的競爭力，占據更多的市場。此文以顧客滿意度的理論研究為線索，按照現狀、問題、對策的一般邏輯對外在環境、內在硬件設施及軟性服務管理三個客房特性進行系統分析。

前言

酒店業在國內發展至今，它的外部環境發生了非常劇烈的變化，顧客在與酒店的業務往來中權力不斷增強，酒店之間的競爭日益劇增。客源、服務的競爭也已然成為了酒店間競爭的核心。因此，如何提高顧客對高星級酒店的滿意度，顧客服務體系在高星級酒店的完善，服務價值在高星級酒店的提升，將成為中國高星級酒店的重要任務。

一、目前國內高星級酒店客房體驗現狀

（一）酒店客房所處外在環境

目前許多普通高星級酒店的公共環境設計大同小異，都是以簡單整潔為主，由于不想限制目標消費者的范圍，以至于只能選擇最保險的設計風格。除此之外，還有少數超高檔酒店和主題酒店。超高檔酒店面向的消費者非富即貴，所以其公共環境也是及其富麗堂皇，能夠彰顯客人的社會地位和品味檔次，主題酒店由于其主題的特色，公共環境也隨之風格迥異。

（二）客房服務

客房服務圍繞的中心就是住宿客人，為住宿客人提供非物質性的勞動，目的在于使客人在住宿期間感到舒適溫馨。在客人入住前要為客人準備好房間，確保房間干凈整潔，設備正常。在客人的入住期間每天不僅要進行仔細的房間清掃，還要為客人的合理需求提供幫助。在客人入住期間可能還會提供洗衣服務和客借服務，一般就依照酒店規定的程序執行。

二、造成高星級酒店客房體驗滿意度偏低的問題所在

（一）客房外在環境

1.客房布局復雜，引導標志不明顯

許多高星級酒店的外形設計獨特，甚至成為地標性的建筑，酒店內部的格局也比較復雜，這是酒店的特色所在卻也會造成酒店的麻煩。許多顧客上了樓層之后就找不著北了，經常來回轉好幾圈都沒有找到目的地，其實在電梯間設立有整個樓層的平面圖，電梯間旁邊的墻壁上也有房號的指示，但平面圖對于一些方向感不好的人也形同虛設，上樓的客人經常不會記得找指示標志，只會按照自己的常識埋頭趕路。

2.樓層公共區域存在衛生漏洞，難以保持整潔

由于樓層除了住客和服務員并沒有其余多少人走動，而許多旅行者和商務人士白天大部分時間都外出行動，所以公共區域不會有特別大的問題，但是卻存在不少小問題，服務員主要負責客房清潔，對公共區域的環境問題不關注，又因為公共區域時常有人走動，免不了剛打掃完又被破壞了的情況出現，所以這也是個難題。

（二）客房內在設備條件

1.客房產品大同小異，缺乏特色

在國內酒店業的客房管理中，用服務大多數客人的經驗、標準來服務所有的客人從而忽略了少數客人實際所需。許多客房的布局、設施都是近似的，很多有繁多住店經歷的旅游者會有同樣的感受：酒店的房間都是類似的，只是換了個標簽而已。所以千篇一律的客房不能給客人帶來十分滿意的客房體驗。

2.客房設備布局不合理，設施設備使用說明不明確

客房內設備種類繁多，房型不一，在日常的使用過后難免會出現差錯，比如酒店的空調大多數是采用中央空調，在房間設置的空調面板比較復雜，許多客人就不會用，旁邊雖然有使用說明，但還是給客人造成了操作不便；殘疾人房和別墅的電動窗簾極少的人會用，而且還沒任何使用說明，窗簾關也不行開業不行。

（三）客房服務

1.客房服務過程隨意，缺乏規范性

由于在服務過程中，客人就會對酒店進行一個基本的評價，所以基層人員的素質就是關鍵的影響因素，而大多數客房服務員都是一些中年婦女，她們大多數都沒有多少文化水平，所以她們在與客人交流的時候就嚴重缺乏專業性，態度隨意，有時碰到外國客人更是束手無策。

2.客房員工流失性大致使服務水平較低

客房員工每天工作強度大，旺季的時候工作壓力更大，不僅工作負擔重，還經常沒有休息日，薪酬不高，并且在中國社會的傳統觀念中，酒店服務人員不被社會看好，從馬斯洛的需求層級理論來看，員工的基礎需求和社會需求都沒得到滿足，這樣員工就不會全心全意地為酒店提供服務勞動，所以就造成客房員工流失的情況。若是一個服務人員對自己的工作充滿的感情，那么客人在與之接觸的過程中會感受到，并且會不知不覺間的被打動，從而也降低了服務的難度。

三、為提升高星級酒店客房滿意度所做出的相關對策

（一）客房外部環境

1.在電梯間增加明顯的客房樓層空間布局圖和指路標識

針對客房布局復雜的問題，酒店的建筑體不可能做出改變，只能人為做出改進的措施，除了在電梯間增加顯眼的空間布局圖，在每個方向設置引人注意的指路標識外，酒店員工特別是前臺員工和行李員應該幫助客人找到房間。

2.制定相關監督機制，做好公共環境衛生工作

公共環境的衛生有它不可避免的隨意性，酒店只能督促員工仔細打掃勤檢查，或者可以采取輪班制，在公共區域打掃之后，安排特定員工當天擔當整個客房樓層的衛生保持工作，員工間互相監督，主管也要注意隨時抽查做好監督工作。

（二）客房內部硬件設施

1.精心設計經典客房產品

對于越來越花樣百出的客房產品，以不變應萬變，人有我新，人新我精，做好酒店的經典客房產品更能體現顧客的高端品位。增加客房產品種類雖然可以恰好響應少數顧客的需求，但是對于大多數顧客來說是可有可無的存在，甚至還會增添顧客選擇的麻煩。拋去不必要的客房產品，打造經典，節約酒店客房成本，減少不必要的損耗，塑造獨具特色的酒店品牌形象。

2.日常注意更正客房設施布局，配合工程部進行維修保養

客人如何使用房間內設備我們不能干預，但在之后的打掃和主管檢查過程中，要注意核查房間內設備擺放的位置是否合理并更正，一些設備的使用說明做更人性化的更正，讓顧客能了然于心，不出現不必要的麻煩。設備的日常維護需要工程部員工的配合，工程部需要對部門員工強調日常維護的重要性，避免員工存在懈怠心理渾水摸魚，并做好成果驗收和日常抽查。

（三）客房服務

1.組織行之有效的員工培訓，提高員工素質，樹立行為規范

古諺有：無規矩，不成方圓。企業想擁有滿意的員工，必須在初期對員工進行嚴格規范的培訓，不僅要對員工灌輸企業文化精神，更重要的是對員工講解酒店的各種規章制度，樹立好員工的行為規范，使員工的自身素質和專業素養能夠得到提升。不同部門的新員工需要請相應部門具有專業服務知識的資深職業經理人授課，客房部培訓者必須就對客服務時的行為規范、操作流程等做詳細講解和示范，讓新員工了解整個客房清掃流程，心中有明確的標準可以參照，在為客人提供客房清潔或其他服務情況時應具備的角色意識、服務意識及服務態度等也要做詳細的說明和明確的定位，想要提供個性化服務，就需要客房的服務人員及時滿足客人的實際需求?？腿艘堑玫搅藘炠|的服務，就會對客房樓層人員的服務滿意并認為自己得到了優質的服務，還會對酒店也產生一個好的印象，進而決定是否再次光顧，同時也影響其他客人對酒店客房部的評價。

2.制定規范的各項工作操作規章流程和嚴格的考核標準

規范的操作流程如同一個標桿豎立在每個員工心中，有了它，員工遇到事件就可以依照章程辦事，就避免了遇事手足無措的情況，在客人面前的表現更具有信服力和專業素養，員工在日常工作時就有了方向，就不會迷茫于對錯的區分。嚴格的考核標準不僅為上級考察提供依據，也幫助基層員工在做事時可以向標準靠攏，提高客房衛生質量，為客人提供幼稚的客房體驗。

3.合理處理投訴，重視服務補救

對于客人提出的任何投訴，都應該慎重處理，合理的投訴要究其原因，相關負責人代表酒店與客人交涉并做出合理補償進行服務補救，更重要的是要做出管理上的改進以及對員工過失提出輕重懲處。人無完人，既然服務的主體是人就無可避免會出現錯誤，出現錯誤不可怕，能否做好服務補救才能體現一個酒店的服務水平是否達標，糾正錯誤才能離完善酒店管理機制更進一步。想要不斷提高賓客的客房體驗就需要重視差錯補救工作，這也是服務的重要環節。

（作者單位：重慶師范大學涉外商貿學院）