論供電企業實現優質服務的有效路徑

【摘要】電力企業要想拓寬市場，就需要在實際工作中向用戶提供更優質的服務，從而樹立良好的品牌形象，鞏固在市場競爭中的地位。要提高電力企業的服務質量，必須健全保障體系，落實服務責任，轉變觀念，明確目標，樹立全新服務理念，推出品牌，創新服務，塑造電力形象。

【關鍵詞】供電企業；優質服務；客戶滿意度；電力形象

電力企業要想拓寬市場，在激烈的競爭中占有一席之地，就需要在實際工作中向用戶提供更優質的服務，從而樹立良好的品牌形象，鞏固在市場競爭中的地位。在現代化企業發展中，電力企業若依然采用傳統的經營理念，必然會被市場優勝劣汰，就需要我們在原有的經營理念上不斷創新，轉變電力企業的發展模式與管理模式，向用戶提供更優質的服務，這樣才能夠促進企業的發展，為企業創造更多的經濟效益。

一、電力優質服務的重要意義

在用電服務上延伸，才能滿足客戶需求。按照正常慣例，報修室內的維修是由客戶自己承擔的，但是客戶需要服務，作為供電單位就應該提供。其實往往就是這種“超時”服務，提高了客戶滿意指數，雖然同時也增加維修的工作量和工作人員。電力客戶服務是以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需求的一種或一系列的活動，“電”是電力企業向客戶生活、生產的一種商品，同時也是一種保障，并且通過這個“平臺”向客戶提供服務。客戶使用電能，一是購買商品，二是購買服務。如果不能提供滿意的服務，此產品會被看成是不完整的商品。因此，要求我們在客戶服務上下功夫，更要優化服務理念，完善服務手段，提高服務質量，創新服務項目，只有這樣，才能提升客戶滿意程度，塑造電力形象。

二、提高電力服務質量的有效途徑

（一） 健全保障體系，落實服務責任

在開展優質服務活動過程中，應積極推行優質服務責任制。首先是明確職責，應簽訂優質服務工作專項責任書，明確每位成員所承擔的工作責任，還應明確具體的考核內容和考核辦法，其次，要抓好落實。應將優質服務工作，融入工作目標中，融入日常管理中，抓好具體落實。

（二）轉變觀念，明確目標，樹立全新服務理念

1、觀念是行動的先導。觀念不轉變，就不會有自覺性和緊迫感。我們不僅從自身的立場出發，還應該從不同的利益追求中尋求共同點，為不同的客戶提供不同模式的服務，為客戶提供個性化服務，得到客戶的認可。

2、客戶永遠應處于供電企業最重要的位置。客戶不僅僅是電力需求者，服務也不僅僅是“我能幫你什么”。真正的優質服務是：客戶提出需求，問題盡快答復，故障順利解決，沒有遇到推拖或延遲；以客戶希望的方式來真誠對待客戶，尊重客戶；盡可能預見客戶的要求，使客戶有一種認同感、滿足感，從而提高客戶的感知價值。

3、樹立全員服務意識。通過開展“人人都是電力形象”等活動，讓每一位員工明白“客戶利益無小事”的服務理念。在廣大員工中，牢固樹立“大服務”理念和企業形象意識，充分認識“人人都應以服務為本，人人都要維護企業形象”。從而樹立起“始于客戶需求，終于客戶滿意”，以客戶滿意為出發點和落腳點的服務理念，充分發揚團隊精神，使廣大客戶感到自己受到尊重，得到了實惠，體驗到我們服務的真誠。

（三） 推出品牌，創新服務，塑造電力形象

1、推出品牌，贏得信賴。品牌是企業的“名片”，它代表了企業的形象。一個好的企業，好的形象是企業的無價之寶，不僅會產生良好的社會效益，更能產生巨大經濟效益。如今，已從電力服務已經從傳統的服務模式中走出來，主動接受公眾監督，聘請社會監督員，傾力打造電力服務品牌。實踐證明，沒有品牌的服務，就不是完美的服務；沒有服務品牌的企業，難以成為優秀的企業。品牌是一個企業的無形資產，它不僅是一種形象，更是一種信譽、一種責任，一種擔當，體現著企業的文化。隨著國家電網公司推廣“國家電網”品牌戰略工作的開展，應當將為加快建設“一強三優”現代公司創造良好的外部環境，使“國家電網”品牌得到消費者一致性的認知、認同。

2、從“規范化服務”到“個性化服務”。優質服務是一項永不竣工的工程，服務創新是制高點。供電服務不僅靠管理也要靠創新，建立企業服務價值鏈，以客戶服務細節為落腳點，細化服務內涵，創新服務理念，完善服務流程，提升科技含量，提升服務品牌。特別是現今基層各類社會矛盾較多，服務的要求又高，這就要求我們一切以客戶為中心，“以客戶利益無小事”貫穿到服務的每一個環節中去，拓展服務外延，開展特色服務。如成立服務隊，開展“心連心”工程，扶助弱勢群體，為其提供電力維修特殊服務；方便客戶報修，實施便民服務，提高自身能力和作業水平，為客戶的生產和生活用電提供最大的方便。真正讓客戶感受到“優質、方便、規范、真誠”的服務。

綜上所述，以“你用電、我用心”的服務，可以提高服務效率，把優質服務融入到個個客戶群體中。樹立良好的企業和品牌形象，通過多種形式增進供電企業與客戶的溝通和交流，及時化解使存在的問題和矛盾，營造和諧的外部環境，促進各項工作的順利開展，從而實現客戶、企業的共贏。

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