讓馬云嘖嘖稱贊的酒店

2015年7月的一天，馬云和朋友們到澳大利亞堪培拉旅游。傍晚時分，他們來到一個風景區，這里有家叫威迪森的酒店。這家酒店的環境和設備看起來挺不錯，他們便來到酒店吧臺進行登記，選擇房間入住。當馬云辦好手續正要坐在沙發上稍作休息時，猛然看到吧臺左側靠前墻角處，有一個人斜靠墻躺坐著，身后靠著一卷舊被子，還有一根2米多長的竹棍，頂端還用白鐵皮箍住。身體左側的地上放著一件淺綠大衣，腿前邊地上有一個沒裝多少東西的旅行包，挨著包的內側有一個手提塑料盒子。只見那人上穿一件已褪色的花短袖襯衫，下穿一條牛仔短褲，腳穿白色厚襪和黑色網球鞋。上身坦胸露臍，右胳膊彎曲依傍在被卷上，右手順勢托著腦袋，左臂自然下垂，左手放在了右腿根處，手指下邊壓著幾張單據，好像是住宿憑據。那人左腿伸直，右腿自然彎曲，一頭卷曲的頭發有些凌亂，他雙眼微合，像是走累了，在那里小憩。馬云見這么高級的酒店里，竟斜躺坐著一流浪漢模樣的人，有失雅觀，他就想上前去喚醒他，替他付款，讓他到酒店客房里去住宿。

想到此，馬云就走到那人身旁，一邊喚醒他，一邊去拉他的胳膊，他喊了幾聲，那人也不理他，無動于衷，馬云就去拉他，一摸，原來那是個銅鑄的塑像，馬云不由一驚，這么酷的一個人竟然是假的，“哈哈哈……”馬云禁不住大笑起來。

酒店服務員聽到馬云的笑聲，知道他對這個塑像有了興趣，就放下手邊的活計，向馬云等人講起了這尊銅像的來歷。

這家酒店的老板叫湯普森，10年前，他不惜花巨資把酒店建的十分豪華，想招徠大批有錢的顧客入住，以期在短時期內收回成本，并有所盈利。可是，事與愿違，酒店建成后，并沒有如湯普森所想，不僅沒有顧客盈門，反而是顧客時有時無，時多時少，酒店生意很不景氣。湯普森十分焦急，他組織店員查找原因，還向有關專家咨詢。經過一段時間的觀察和仔細調查分析，他們發現，到這里入住的客人，大多是觀光游覽的游客，他們往往是奔波跋涉了一整天，人困馬乏，衣冠不整，他們一看到或聽說威迪森酒店如此漂亮、豪華，怕自己如此狼狽，會受到酒店的冷遇和拒絕，為少惹麻煩，這些顧客就都望而卻步，另找他處了。

湯普森找到顧客離去的原因后，就仔細琢磨如何改變這一不利局面，如何既能讓顧客感受體驗到酒店的豪華舒適，又能感受到酒店不拘形象、平等待客、平易近人？于是，湯普森一邊培訓酒店工作人員，提高服務水平，要求他們熱情對待每一位顧客，一邊請雕塑藝術家，在酒店的顧客接待室雕塑了這尊栩栩如生的流浪漢塑像，其用意就是告訴顧客，不要怕自己的形象不佳，酒店會一視同仁熱情招待。你看流浪漢我們都歡迎，您還怕什么？

這一招還真管用，一傳十，十傳百，威迪森酒店的流浪漢塑像和對顧客的誠意，很快被顧客所理解，大量的游客不再害怕自己的衣冠不整、形象不佳，紛紛入住該店，一時間顧客盈門，加上酒店的設施豪華漂亮，服務熱情周到，在以后的日子里，威迪森酒店一直顧客滿員，生意十分紅火。

馬云聽了服務員的生動介紹，也十分感慨，對湯普森的創意禁不住嘖嘖贊賞，正是他的一個好主意、好點子救活了自己的酒店。馬云對此由衷地感慨道：“做企業不能光憑空想、一廂情愿，一定要從消費者的角度來考慮，為消費者著想，只有這樣才會得到消費者的認可，從而占領市場。”

（摘自《思維與智慧·上半月》2016年第2期 張建中/文）