GD物業公司員工培訓有效性評估研究

本文圍繞培訓有效性展開研究，闡述了培訓相關概念，并對企業培訓有效性的界定和有效性評估模型進行闡述；對國內外關于員工培訓的研究現狀進行綜述。研究目的在于了解GD物業公司員工培訓工作存在哪些問題，產生這些問題的原因是什么，以及國內外知名企業麥當勞、沃爾瑪、寶潔、日立、海爾、深圳萬科員工培訓的成功的關鍵要素是什么，GD物業公司與他們相比，又存在哪些不足。本文主要采用文獻綜述，訪談法、觀察法、問卷調查等定性分析方法。依據柯克帕特里克四層次企業培訓有效性評估模型，設計出GD物業的培訓有效性評估流程和評估指標對GD 公司員工培訓有效性現狀進行有效評估?？偨Y知名物業公司及多家知名企業的培訓方法和經驗，梳理出其培訓成功的共同要素，與GD物業公司進行比較，結合柯克帕特里克四層次企業培訓有效性評估模型的評估結果，得出GD公司培訓種類不夠完善，員工積極性不足等缺陷并依據成功企業的經驗提出相應改進措施。

一、緒論

（一）研究背景

物業管理與經濟發展水平以及人民的生活水平的提高息息相關的，是城市化、住房商品化、人類社會化的高級產物。

目前，物業公司相互競爭也在逐漸加大，其中最重要的還是人才競爭。在人才競爭的過程中，對于企業員工的培訓就站在了一個突出的位置上，如何能讓企業的員工更好的適應企業的發展，更好的發揮其自身的價值，很大程度上體現在員工培訓的重要性。企業中員工接受培訓，對于員工自身來說，通過培訓可以提升個人綜合素質，加強各個方面的工作能力，從而適應企業以及社會的發展需要。在個人觀念上確立起正確的觀念價值。對于企業來說，通過對企業員工的培訓體現了企業對于人才的重視，對于企業發展的重視，有益于人才的培養。通過企業與員工之間培訓這樣一種過程，可以增進彼此之間的溝通交流，企業知悉員工的訴求，員工了解企業的愿景，達到企業人力資源的合理優化配置，從長遠的角度上保證了企業旺盛的生命力。

（二）研究問題

1.GD物業公司員工培訓工作存在哪些問題？產生這些問題的原因是什么？

2.國內外知名企業麥當勞、沃爾瑪、寶潔、日立、海爾、深圳萬科員工培訓的成功的關鍵要素是什么？GD物業公司與他們相比，又存在哪些不足？

（三）研究創新點

本文在員工培訓相關理論及現有的國內外研究現狀的基礎上，運用定性分析方法來研究GD物業員工培訓成果。在研究企業培訓成果方面目前大多數研究者是運用定量研究，這種研究方法所得研究成果雖然比較客觀、準確，但是有時難以發掘深層次的問題，并且缺少橫向對比。本文創新地運用定性分析工具“克特帕特里克四層評估模型”通過問卷調查實地調查出第一手資料進行系統分析，對GD物業公司員工培訓問題進行剖析診斷，試圖發現企業存在的問題，以及出現問題的原因所在。再創新的運用對比分析，總結國內外知名企業培訓取得成功的共性的關鍵因素，針對性的圍繞培訓規范性、培訓方式、培訓規劃、培訓連續性、培訓考核與反饋等方面進行比較發現GD公司缺陷并提出相應改進措施，以促進該公司員工培訓不斷優化，促進員工培訓體系的不斷完善。

二、員工培訓理論綜述

（一）概念及定義

1.培訓

培訓狹義上可解釋為訓練，廣義上來看可以理解為工作實踐及在校接受教育進行的學習活動，即在職培訓。本文對GD物業公司員工培訓主要研究人們工作中接受的各種培訓。

2.員工培訓

培訓的字面意思就是培養、訓練；員工培訓，即對員工開展的培養、訓練。Raymond.A.noe（2007）從目標的角度進行了分析，指出“員工培訓是組織有計劃幫助員工獲取工作相關能力的各種努力。董雅蕓（2013）提出員工培訓指公司為了業務開展和人才培育，對員工進行的有計劃、有目的的訓練過程。

3.培訓有效性

（1） 培訓有效性的定義

本文所謂“有效性”指的便是“能夠實現預定的個人或組織的目標，而且有效果”。不過值得本文注意的一點是“培訓評估”常與“培訓有效性”一并出現。即看是否這其中所實施的一個培訓項目有效，培訓是否實現了預期效果，是用什么樣的評價體系進行評判的，從而科學衡量。

（2）關于“培訓有效性”和“培訓評估”的異同

本文對培訓有效性進行定義，即培訓實現其目的程度。組織，特別是那些以盈利為目的的組織所開展的培訓不是以學術活動為目的的，而是一種以索取預期回報，實現預期目標的學習活動。

本文所要研究的就是通過什么樣的方法來減少這種損耗，提高培訓的效率、有效性，使培訓達到實現員工和企業“雙贏”的目的。

4.培訓有效性評估

培訓有效性評估應借助一定的工具進行測評其有效性，從而幫助企業在開展培訓活動時總結經驗、回顧成績、找出存在的問題，便于今后做出更加明智的決策。培訓效果評估主要經歷了定量評估的分層級評估和分階段評估階段。目前應用最多的為柯克帕特里克提出的四層次培訓評估模型，本文也依據此模型評估GD物業公司員工培訓有效性。

柯氏四級培訓評估模式是由威斯康星大學的柯克帕特里克教授研究提出的。

反應層評估：主要圍繞員工對開展的培訓活動整體印象進行評估，借助問卷、訪談的形式對培訓內容是否喜歡、課程是否有用、培訓設施是否滿意等方面進行調查。

學習層評估：是評估的第二層次，更加強調評估員工學到了什么，如知識、能力等是否得到提高，可利用實踐操作、筆試等方法，能夠及時評價員工學習掌握情況。

行為層評估：通常在培訓后，觀察員工的自身的行為是否發生變化，可以訪問員工的上下級、客戶等工作相關者來進行評估，也可科學設計指標體系，讓員工進行自我評價，評價培訓活動對自己工作的幫助與影響，這一層評估也是企業極其關注的層面。

結果層評估：這是最高層次的評估，也是最難評估的，主要側重于能否為企業帶來經濟效應，可細分為一系列的量化指標進行評估，以此來判斷企業組織的培訓活動對組織發展的貢獻價值，實施起來應得到高層管理者的支持，否則很難拿到準確數據進行有效評估。

5.物業管理相關概念與理論概述

物業管理定義從廣義上陳楓、王克非（2007）在《物業管理》中指通過各種技術手段，在物業設計到壽命終止的周期內，對業主提供物業相關的全方面服務；從狹義上何川（2007）指出是根據業主委托，對已建物業按照合同提供相關服務等。

（二）國內外相關研究

1.國外關于員工培訓有效性評估的研究

（1）培訓效果評估的內涵

諾伊（2001）指出培訓結果的評估可以判斷培訓活動的有效性。Tony Newby（2003）把其理解為對培訓價值評價的依據。

（2）培訓效果評估相關模型的提出

最早由唐納德·柯克帕特里克在1959年提出，并在接下的兩年歸納出反應、學習、行為、結果四層次評估模型。

總體來看，不同學者主要圍繞成本收益、人力資源投資價值、培訓效果影響因素、投資回報等方面進行了大量研究，并取得了卓有成效的成果。

2.國內關于員工培訓有效性評估研究現狀

（1）內涵研究

許文革（2008）認為要按照科學合理的評估流程進行評估，且是一個長期的工作，評估應包括培訓方案、影響因素等諸多方面，從而保證評估的可信度。

（2）評估指標體系構建的研究

張立威（2013）圍繞員工轉崗的特定情況，設計出對應的培訓評估指標體系，應用更加具有針對性。

（3）評估方法研究

①定性方面

趙步同（2008）從宏觀的視角對員工培訓評估的各個方面進行了層次研究。

②定量研究

李敏（2011）在中小企業利用層次分析法分析了培訓效果。

③定性、定量相結合開展研究

金鋒赫（2013）綜合運用柯氏模型、模糊評價兩種方法，對電力系統開展調研，數據分析結果得到了較好的驗證。

（三）文獻歸納總結

1.培訓評估沒有上升到戰略的高度，公司高層重視度有待提高?，F在很多公司在培訓中都投入的大量資金，但不乏有些出現形式主義，這與培訓評估是否上升到戰略高度及管理層的支持力度有很大的關系，從而導致培訓效果不夠理想。

2.培訓評估流程不科學，實施監督不到位。有效的評估有利于公司發現培訓中存在的問題或不足，尤其是評估作為培訓的關鍵環節，如果設計的不合理，指標體系不科學，直接導致評估結果的不可信。

3.評估結果沒有很好的應用于工作當中?，F實中經常存在評估無用論，不能將結果及時轉化到公司具體工作當中，直接導致公司培訓成本的上升，但培訓效果不理想，阻礙培訓成果的有效轉化、提升公司效益，也不利于構建和諧的學習環境。

通過了解，依據柯氏四層評估模型的四層評估發現GD物業公司還基本處于只進行到前兩層的評估的階段，本文將完整的運用柯氏四層評估模型來對GD物業公司進行評估，為GD物業公司以及相關行業提供有益借鑒，并且總結世界知名企業的培訓經驗為GD物業公司以相關行業提供有效的培訓流程和培訓與實際工作的轉化經驗。

三、研究方法及設計

（一）資料收集方法

1.文獻查閱法

本文過利用學術期刊網站和GD物業公司內部文件查閱大量文獻資料，對課題相關理論進行梳理、分析、總結，為GD物業公司員工培訓有效性研究提供堅實的理論依據。

2. 訪談法

圍繞本文研究需要，首先設計好訪談大綱，走訪GD物業公司，對該公司從業人員的培訓情況進行訪談調查，重點對中高層領導圍繞員工培訓“行為層”“結果層”方面進行訪談，更好的總結經驗、發現深層次的問題，以期提出針對性的有效解決措施。

3. 問卷調查法

根據柯克帕特里克四層次評估模型設計相應的調查問卷，進行隨機抽樣調查，通過分析收集的數據研究GD物業公司員工培訓現狀，進而對員工培訓的有效性進行評估。

（二）資料分析方法

1.案例分析法

本文選取國內外知名企業康佳集團、中國平安保險、麥當勞、IBM的員工培訓實踐案例進行分析，與GD進行對比分析進一步探討GD物業公司員工培訓存在的問題，為改進該公司員工培訓提供有益借鑒。

2.對比分析

梳理國內外知名企業康佳集團、中國平安保險、麥當勞、IBM員工培訓案例，提取這些企業所存在共性以及成功的關鍵因素，與GD物業公司培訓現狀進行對比，從而確定該公司員工培訓存在的不足及需要改進的地方。

（三）研究工具

本研究采用柯克帕特里克四層次企業培訓有效性評估模型作為研究工具。該模型評估內容共分四層，每一層具有相應的資料收集方法，依據模型處理相應的資料進而得出GD物業培訓評估結果。

四、GD物業公司員工培訓現狀描述與有效性分析

（一）GD物業公司員工培訓基本情況調查分析

1. 調查基本情況描述

調查回收的172份有效問卷。調查中以21歲至40歲人數最多，共占四分之三，說明GD物業公司員工普遍年輕充滿活力；女性略低于男性比例。調查中只有20%的員工具有本科及以上學歷；且入職2年以內的員工合計接近50%。反映物業公司用工需求大，尤其對有經驗、有學歷、有能力的員工存在大量需求。

2.員工培訓基本情況描述

部分培訓項目學員反映是為了培訓而培訓，出現形式化的現象；培訓應使培訓更具有針對性；科學設置培訓內容，豐富培訓形式；培訓要體現系統性，考核要應常態化、多樣化。

（二）GD物業公司員工培訓有效性評估指標設計

1.反應層面評估設計

（1）評估內容

第一，關于培訓師。

第二，關于培訓內容。

第三，關于培訓方法。

第四，關于培訓條件和環境。

（2）評估方法

反應層評估采用的方法是讓GD物業公司員工填寫“培訓評估表”，也是問卷調查的一種形式，評分標準可以用5分制、100分制、優良中差等形式，力求直接、簡單、突出重點，培訓課程結束后向員工發放表格填寫并回收統計，收集受訓人員對培訓活動的整體感受，以便發現問題及時解決。

2.學習層面評估設計

（1）評估內容

第一，關于知識方面的評估。

第二，關于技能方面的評估。

第三，關于態度方面的評估。

（2）評估方法

知識方面評估可以采用客觀題為主、主觀題為輔進行筆試測評。技能方面評估注重學員的實際操作能力的測評。態度方面評估相對較難，但可以通過具體的言語或行為反應出來。本文主要通過訪談和問卷的方式來完成。

3.行為層面評估設計

（1）評估內容

第一，從受訓人員參加培訓后的表現，檢驗預先設定的培訓目標能否實現，學員是否能夠完成既定工作要求和標準。

第二，檢驗培訓內容的應用程度。

（2）評估方法

針對行為層面評估，GD物業公司可采用問卷調查、訪談、行為觀察、檢查計劃執行情況、學員自我評估等方法。

4.結果層面評估設計

（1）評估內容

第一，組織目標實現程度。

第二，客戶滿意度。

第三，員工滿意度。

第四，業績變化。

（2）評估方法

GD物業公司可采用問卷調查、訪談、績效考核、指標對照檢查的方法進行評估，從而分析以上指標的實現情況。

（三）GD物業公司員工培訓有效性應用分析

本文選取了部分評估內容，結合對應的評估方法，通過實地調研獲取相關信息，進而對GD物業公司員工培訓有效性應用分析，結果顯示GD物業公司培訓效果較好，領導重視程度高，員工滿意度較高，建議GD物業公司繼續完善員工培訓管理，并逐漸解決反饋中發現的問題。

1.反應層有效性分析

本文采取問卷調查和隨機訪談的形式進行，共回收有效問卷172份。

員工普遍認為GD物業公司比較重視和非常重視的比率共計81.98%。通過訪談發現GD物業公司所有員工均參加過多種形式的培訓活動，培訓覆蓋率高。

員工對公司安排的各類培訓總體滿意度較高，達84.88%，說明GD物業公司開展的培訓工作整體上能夠考慮到員工的情感。訪談顯示GD物業公司能夠制訂切實可行的培訓計劃，并能按照計劃實施培訓，進度嚴格規范。

員工認為GD物業公司員工培訓方法比較滿意及以上的占88.37%，說明GD物業公司培訓方法較為合理。根據訪談發現該公司能夠很好的針對不同員工提供豐富的培訓方法。

員工對GD物業公司培訓條件及環境滿意度非常高，說明該公司在培訓場所選擇等方面十分完善。

員工對培訓師表現認可度較高，反映GD物業公司培訓師能夠認真準備培訓課程，有扎實專業知識和技能，能夠靈活運用講課技巧。

GD物業公司的后勤保障滿意度在反應層評估中屬于最高的，說明該公司能夠在交通、飲食、茶水供應等方面比較人性化。

2. 學習層有效性分析

本文采用了閉卷考試和角色扮演兩種方式，以總部員工及項目部的56名客戶服務部工作人員在2015年5月份參加的第三期培訓效果進行測評為例，培訓結束后參加讓參訓人員參加考試，考試結果。

接近80%以上的員工成績超過80分，可以得出，GD物業公司組織的這次培訓活動效果較好。本文發現絕大多數員工能結合所學知識來處理情境中的問題。訪談中，55名學員反映參加培訓的知識對自己的工作開展幫助很大。

3.行為層有效性分析

本文發現GD物業公司開展的安全管理培訓通過行為層評估是有效的，對于個別學員還需要增強訓練，還需要在工作中不斷積累。

4.結果層有效性分析

統計結果可以看出，從培訓后的三次考核結果基本上反映了培訓結果的有效?？己顺煽兿陆等藬抵饾u降低；考核成績提高的人數逐漸增多；第三次考核接近95%的學員業績成績對比上一次提高或持平。

5. 基于柯克帕特里克四層次評估模型的實證分析

（1）基于柯氏模型提升培訓有效性實驗設計

根據柯氏模型四層次分析結果顯示，第一、第二層次能夠根據調查和GD物業公司績效考核判斷出實施效果較好。GD物業公司培訓根據柯氏模型進一步檢驗培訓有效性，以期進一步研究評估行為層效果。

（2）實驗效果分析

甲組從2015年1月開展“物業管理員”資格認證以來，員工積極參與公司組織的各項培訓，并能獨立處理一些之前需要由老員工處理的復雜事情。根據對比甲、乙兩組2015年6月份統計指標，可以發現實施效果較好。

（四）國內外知名企業員工培訓借鑒

1.國外知名企業員工培訓經驗借鑒

沃爾瑪采用的培訓體系被稱為“交叉培訓”，是一個部門員工到其他部門學習、培訓，使員工不但熟悉自己崗位的工作，同時也能了解掌握其他崗位的工作方式和技巧。雷蒙·克羅克，作為麥當勞的創始人，開發出了一套“全職業生涯培訓”這種極為實用。寶潔為了員工更好的學習并且得到鍛煉，為員工設立了“PG學院”，以更好的為員工提供全方面培訓。西門子采用的是多級培訓制度，其主要是指三者的結合

2. 國內知名企業員工培訓經驗借鑒

（1）注重公司員工的禮儀培訓

福田物業一直重視服務好每一個業主，尤其注重對員工的禮儀培訓。培養員工樹立良好的從業形象，以提高福田物業的綜合服務水平。

（2）強化公司員工的溝通技能訓練

福田物業在開展員工培訓時，尤其重視對員工溝通技能的強化訓練，通過訓練可以提高員工溝通技巧和綜合素質，也增強了員工之間的合作，有利于提升公司凝聚力。

3. 國內外知名企業員工培訓經驗總結

（1）充分考慮員工職業發展

（2）注重崗位培訓的趣味性

（3）注重能級對應原則

（4）注重培訓需求分析

（5）注重資源共享平臺建設

（6）注重引進外部優秀師資力量

五、 研究結論及建議

（一）研究結論與建議

1.關于對GD公司“柯氏四層—反應層”評估的總結

研究結論： GD物業雖然普遍比較重視員工培訓工作，但是依據培訓理論，GD物業公司缺少對管理人員進行增強培訓意識的專題培訓。

對策建議：依據國內外企業的經驗總結， GD物業公司可以建立一個科學有效的激勵機制，刺激管理層加強培訓。

2.關于對GD公司“柯氏四層—學習層”評估的總結

研究結論：GD物業公司所接管的項目類型較多，涵蓋地域較廣，而且從業人員素質參差不齊，最后的培訓效果往往會有很大的差距。

對策建議：由于服務內容的差別、員工個體的差異、甚至項目地域的不同，所設置的培訓內容應該有所區別，加強培訓內容的針對性。

3. 關于對GD公司“柯氏四層—行為層”評估的總結

研究結論：通過問卷與訪談了解到企業能夠針對不同員工提供豐富的培訓方法，既有案例討論、課堂講授、操作示范，也有網絡課程，更好的滿足了員工需要，有助于調動參訓人員學習熱情和參與積極性，有利于提升學習效果。

對策建議：

（1）集中講授式：將大家組織到一起，通過上課的方式來進行培訓。

（2）師徒帶訓式：在集中理論學習之后進行時很有效果的。

（3）崗位輪換式：這是一種拓寬員工技能與知識面的一種培訓方式。

（4）拓展訓練式：在運用的時候一定要有培訓的目標和考核的方法。

（5）集中研討式：可以召集大家一起圍繞某一主題進行研討，將各自的經驗與知識跟大家分享。

4.關于對GD公司“柯氏四層—結果層”評估的總結

研究結論：在訪談中也發現都用的一個培訓方案和相同的培訓內容，這是“一鍋端”，沒有針對性，缺乏把培訓考核作為培訓重要一環的意識，因而達不到預期的培訓效果。

對策建議：首先依據國內外企業的經驗，制定培訓方案應包括培訓對象、培訓目的等主要內容。要靠充裕的可培訓經費提供物質保障。針對不同培訓的對象，其培訓目的及培訓內容都是有區別的。注重細節，從而養成良好的工作習慣。作者單位為博仁大學 （Dhurakij Pundit University）