新疆電信118114號碼百事通服務轉型發展

號碼百事通業務是第一個從新疆電信走向全國的業務品牌，它是在基于傳統114碼號查詢基礎上，升級為號碼百事通[118114綜合信息查詢服務，目前為全國8億用戶的提供語音搜索引擎。但隨著智能機的普及，移動互聯網的飛速發展，118114的傳統語音信息服務受到巨大的沖擊，話務量也呈現不斷下滑的趨勢，在此背景下，號碼百事通業務如何走出困境，以適應時代發展需求，需要盡快提升移動搜索比重，拓展新的服務領域，提升服務能力，覆蓋信息服務的全流程服務，實現號碼百事通業務的二次轉型。

2013年中國智能機手機保有量達到5.8億部，增速為60.3%，預測2014年將達到7.8億部，隨著4G網絡的普及，智能機的保有量將呈現高速增長態勢，智能機已經成為移動互聯網發展的重要的載體。2013年中國網民規模已經達到6.1億人，其中手機網民的規模已經突破5億人，呈現快速增長的趨勢。

隨著移動互聯網的飛速發展，人們日常接觸信息的模式也在飛速的發生變化，以往喜歡通過語音、電腦上網等查詢信息的習慣，已經悄然被手機移動信息查詢的方式所取代，號碼百事通作為語音時代的信息搜索引擎的地位，不斷受到挑戰，話務量連續三年呈現同比下滑10%，在市場面前，如何盡快調整號碼百事通的服務方式，服務內容，運營思路，是一個刻不容緩的問題。本文主要是闡述號碼百事通為適應市場變化，從傳統的語音搜索轉步向移動搜索轉型，由面向大眾服務，逐步向后向商家服務，由簡單的查詢轉接服務，向電子商務進行轉變。

一、信息搜索由傳統的語音搜索向移動搜索轉型

2009年，號碼百事通每月的語音搜索量到達680萬次，到2014年號碼百事通的語音搜索量已經下跌至428萬次，下跌量超過了37%，并且有繼續下滑的趨勢。究其原因，主要是人們信息搜索習慣已經悄然發生變化，例如以前查詢量較大的號碼服務、位置服務、導航服務幾乎已經被高德地圖、百度地區等位置信息搜索客戶端所替代，人們只需在智能機上點擊搜索，海量的信息就已經可以解決用戶問題，面對互聯網的挑戰，號碼百事通如何在移動互聯網時代找到自己位置？號碼百事通最大的優勢，在于本地信息資源和客戶資源，這是任何互聯網企業所不具備的巨大優勢，目前新疆電信已經在研發本地移動互聯網搜索客戶端，依托全國號碼百事通知識庫進行整合統一，即可為用戶提供本地詳細的信息服務，也可以提供全國的信息服務。

二、為后向客戶、高端客戶提供專屬的VIP服務

118114以前是面向大眾的信息服務，今后將對市場進行細分，對客戶進行細分，對于與號碼百事通合作的后向商家，電信的高端客戶，要提供更加專業、快速、高端的VIP式的服務，快速優先接入，專屬的話務服務，讓更多高價值客戶，感受到118114貼心服務，差異化服務。

同時號碼百事通擁有龐大的前向客戶群，利用客戶咨詢的相關信息與號碼百事通后臺數據庫的相關商家建立關聯，以短信方式將商家信息推送到用戶手機，一來解決前向客戶需要獲取的信息問題，二來將合作后向商家的信息很好地精準化推向了目標客戶，為商家獲得利益，同時提升了號碼百事通的品牌價值。

三、加快民生類信息服務內容

大眾類信息查詢率呈現快速下跌趨勢，例如天氣、飛機航班、汽車客運信息等信息，但一些民生應用類的信息查詢卻持續走高，如開鎖、預約掛號、法律服務等，這類信息老百姓日常查詢頻率也非常高，但相對獲取的途徑并不多，118114充分發揮本地信息引擎的優勢，與多家優質后向商家、政府、醫院、法律事務所開展合作，為用戶提供多方面的本地專業化信息服務。

四、信息服務延伸產業價值鏈

傳統的118114信息查詢服務，只是簡單的針對根據用戶需要進行號碼的查詢轉接，但遠遠沒有滿足用戶需求，例如用戶查詢餐廳的信息，可能為了預訂餐廳位置進行用餐，為此號碼百事通與第三方公司合作，合力打造了號碼百事通餐飲連鎖商家，為用戶提供了從信息查詢-位置服務-預訂-導航-用餐-用餐后服務反饋等一站式的服務，今后用戶只要一個電話，就可以解決所有的問題，將服務延伸，將產業價值鏈條，通過號碼百事通串聯起來，即為用戶提供方便，同時也為號碼百事通拓展自己新的利潤增長點，實現了三方的共贏。

五、信息服務轉步向O2O電子商務轉型

中國的電子商務正在呈現井噴式的增長，前瞻產業研究院發布的《2014-2018年中國電子商務市場競爭及企業競爭策略分析報告》分析顯示，2013年中國電子商務市場交易規模達10.2萬億，同比2012年的8.5萬億，增長29.9%。當當、京東、淘寶，這幾個響當當的名字成了互聯網江湖里的熱點。這些生在網絡長在網絡的企業，在短短的數年內崛起，攪翻了整個通信和互聯網產業。在此互聯網企業蓬勃發展的背景下，傳統的通信運營商已經逐漸被管道化，如何擺脫現在的困境，118114號碼百事通如何發揮自身的信息服務優勢，在電子商務的世界里分一杯羹。在新疆電信的信息服務客戶端，不簡單的是一個信息搜索的工具，它更是一個本地電子O2O的平臺，將號碼百事通的后向商家移植到號碼百事通移動客戶端中，實現本地移動電子商務，再結合新疆電信的翼支付業務，實現了移動互聯網的信息搜索-訂購-支付-線下消費的典型的本地O2O電商門戶，實現了號碼百事通從單純的信息服務向電子商務角色的轉變。

六、建立用戶行為分析數據庫，進行精準化營銷

新疆電信現有用戶分析支撐系統相對于市場經營的需求，缺乏對用戶消費行為的深入了解，無法分析用戶喜歡什么內容和應用？用戶通常在什么時間，什么場合和位置需要什么內容和服務。為此打造一個全新的用戶數據挖掘平臺就迫在眉睫。118114是面向大眾的一個信息服務門戶，用戶日常所咨詢信息內容是十分有價值的，是非常珍貴的用戶行為分析資源。通過將118114數據庫與新疆電信的精準化營銷平臺相連接，可有效的將用戶資料、電信消費記錄、日常信息咨詢記錄等進行資源整合，通過對用戶海量行為挖掘分析，最真實的掌握了用戶的行為偏好，為電信產品經營提供最核心的數據支撐。通過數據建模，對用戶位置、業務使用時間的跟蹤、捕獲，區分了用戶的身份屬性，掌握了其行為上的偏好，掌握最佳營銷時間，制定系統的營銷計劃，細分市場、細分用戶，可以根據不同用戶的行為特點，推薦不同類型的電信增值類產品，從而有效促進了電信通信類產品、增值類產品的銷售。

七、結論

號碼百事通作為新疆電信第一個走向全國的業務品牌，在移動互聯網信息服務蓬勃發展的今天，傳統的語音信息服務已經無法支撐業務的發展，轉變思路，跟上時代，發揮號碼百事通本地信息門戶獨特的優勢，向移動信息搜索轉型，向本地電子商務轉型，依托號碼百事通強大的客戶資源優勢，完善信息服務到電子商務的完整價值鏈，為用戶提供一站式的信息服務，為后向商家、高端客戶提供差異化的VIP服務，為新疆電信提供精準化的用戶行為分析，不斷提升號碼百事通自身服務能力，為用戶提供專業化、多形式、多內容的信息服務，新疆電信號碼百事通的二次轉型，必將第二次引領中國電信信息服務的革命。