網絡節日營銷存在的問題及化解對策分析

隨著互聯網的快速發展，網絡購物已經開始成為購物的主流方式。2015年，淘寶網借著光棍節這一天，以571億人民幣的成交額，再次創世界紀錄，并取得了“雙十一”注冊商標。龐大的交易額背后，不但讓我們看到了網絡營銷的成功，同時一些問題如商品質量，支付界面崩潰，售后，物流等弊端逐漸暴露。

一、“雙11” 網絡節日營銷背后存在問題

“雙十一”即指每年的11月11日。這個日子非常的特殊，因為在2009年以前，它只是一個光棍節，一個流傳于年輕人的娛樂性節日。可是從2009年開始，每年的11月11日，以天貓、淘寶、京東為代表的大型電子商務網站，借著這一天開展了大規模的打折促銷活動，為此增添節日的氣氛，刺激消費者的購買欲望，增加商品的知名度，提高銷售額度，達到一個雙贏的狀態。所以2009年以后的每一個11月11日就變成了狂歡購物節。喜歡購物的人群也開始關注這一天。”雙十一”也就成為了中國互聯網上最大規模的商業活動。

（一）打折價格的疑問。天貓狂歡節來臨前的一個月就大力宣傳著：11月11日，全場商品限時半折包郵。所以有很多消費者，計劃買什么，搶什么寶貝，并在11月10日的晚上開始等待十一的到來。但它真的全場半折包郵嗎？

（二）支付界面故障。在11月11日零時之后的最初幾分鐘，如果買家用支付寶或余額寶進行支付，那是比較順利的，支付起來也是能夠支付成功的，但如果是用快捷支付的銀行卡來付款，就會頻繁出現等待和無法支付現象。這是為什么呢？原來，中國的銀行在這些年中，雖然在網絡升級，加快網絡。但與電子商務的快速發展相比，還是顯得非常落后，而且跟不上節奏，不能滿足用戶的需求。因此，接口不能支付，刷新界面是沒有任何作用，因為經常使用的銀行卡已經觸及到安全，唯一的辦法是等待。

（三）賣家的信譽度。很多買家在選擇東西的時候，總是喜歡按銷售順序排序，信譽度排序！即使什么也沒有，阿里巴巴將按照賣方的店鋪的整體情況來安排訂單的順序。一些買家會認為，排在前面的貨物，總是最好的，在狂歡節那天，誰會按一個商品一個的商品的比較呢？都是正忙著搶貨，靠前商家賺更多的錢，很多不良賣家抓著消費者這個心理，早在一個月前，甚至在很長一段時間以前就開始刷自己的信譽。他們通過購買網絡刷信譽度黑手，虛假發貨，虛假收貨，然后進行各種好評，吹捧商品，將本店的商品說得十全十美，沒有一點瑕疵，買家進行購買時，看見如此多的好評，又加上本來對商品也有點心動，所以不理性的就將包包里面的錢交出去了。有很多賣家，在同行競爭，采取非合法手段，然后進行差品，又將買來的商品買給其他買家，這種公開刷單，互黑的現象早在網絡上屢見不鮮，這對消費者造成很多困擾，也讓一些愛網絡消費的買家失望。

（四）商品的質量。有這樣一句俗話“天上不可能掉餡餅！”又到了 “雙十一”這個網購狂歡日，雖然很多人都沖著那全場半價包郵的活動去，可是還是有很多消費者對商品質量這一塊，有很大的擔心，懷疑，甚至覺得不靠譜！為什么會全場半折包郵呢？真的是感恩社會，回饋新老消費者嗎？還是有些商品本身就有不少的問題，趁著這一次活動，來一個大銷量，處理這些商品嗎？商品包裝不過關，質量不過關，日期也要到了，甚至還有破損的。退貨吧，來回的運費又是自己掏，不退吧，又只有浪費。所以質量不過關，消費者上當受騙一次后，可能就這也不相信了。

（五）發貨及物流。由于在雙十一那天，有很多訂單需要處理，來自全國各地的快遞物流公司，即使加班，也難免有故障，特別是一些熱銷的商品。但雖然物流慢，屬于客觀因素，但消費者沒有及時收到自己的東西，難免心情犯嘀咕，因此，賣家在賣出商品后，及時的處理訂單，按照先后順序，保質保量的做。

（六）售后。售后服務是買賣環節中，很重要的一個環節。雙十一過后，由于包裹太多，運輸的過程難免弄丟；或者買家收到物品發現賣家發錯了東西；消費者在看見自己通宵搶回來的東西居然跟想象中的相差十萬八千里。甚至十天半個月，包裹物流都紋絲不動的；這讓售后服務顯得更加重要。

二、網絡節日營銷的建議

（一）活動的建議。利用消費者貪小便宜的心理，進行蒙騙消費者，侵犯消費者的權利是不對的。如果天貓真的要舉行全場半折包郵，那就不要欺騙消費者，該半價就是半價，如果做不到，就不要說出這些讓消費者心動的話。如果是一些店鋪進行的虛假價格，可以進行讓消費者舉報，一旦查實，不但懲罰賣家店鋪，還要賠償消費者。這樣才能營造一個良好的網絡消費平臺。

（二）支付界面的建議。要防止支付界面故障的出現：首先是淘寶天貓自身內部的系統優化，其次是各大銀行的升級系統，最后是消費者，在雙十一來臨的時候，最好把金錢放到余額寶里面，這樣就避免了結賬時的界面等待或無法顯示。阿里巴巴應該嚴厲地打擊黑客刷單刷信用度這個現象，商品的口碑，不是靠自己吹捧得來的，而是靠群眾。

（三）賣家的建議。首先從賣家本身出發，要有一個良好的心態和修養，在激烈的競爭中必然會導致不公平的競爭，但要做一些不道德的事情要仔細考慮一下是否有能力承擔。然后在面對不公平的競爭時，淘寶的管理力度要增大，歡迎有證據的舉報，同時嚴厲終止這些非法交易。那么賣家在時間很空閑的時候需要做些什么呢？建議賣方可以去各大貼吧，朋友，微信、微博圈，做一些宣傳。有類似的產品，還有就是對同類性產品公司，店鋪的情況，然后做好匯總，每天都總結，將自己收集到的重要信息和成員分享，并且將這些些重要的東西匯報給老板，經理，隨時做更新，給賣家一種新穎的感覺。

（四）商品質量的建議。網絡交易容易出現商品質量問題，一是商品本身存在的問題：生產日期接近，或已過期，然后涂改后賣給消費者。二是貨物狀況良好，但在運輸過程中，發生了意外事故。為了防止這種情況的發生，首先，賣方必須做好自己的工作，盡量不要讓消費者找出主觀內的錯誤。還有就是消費者，不應該雞蛋挑骨頭，懷著理解包容的心，實事求是的客觀評價對待。

（五）發貨及物流的建議。雙十一確實有不少的訂單需要處理，尤其是一些暢銷熱賣商品。賣家在賣出商品后，及時的處理訂單，按照先后順序，保質保量的做。然后是物流這一塊，不要因為包裹多了，就不去愛惜甚至因為覺得工作量大了，就開始消極對待，管理人員應擺正好心態，心平氣和地去對待。

（六）售后的建議。雙十一中售后一旦出現質量問題時，一是可以選擇退換貨，退貨情況：發錯貨物，買家要求退換貨，來回郵費賣方承擔；顧客對商品不滿意，要求換貨，或者7天無條件退款退貨；顧客收到的商品時發現有瑕疵問題，在買家提供有用照片之后，來回郵費賣方承擔。二是退款，買家因為一些原因不買要商品了想退款，那么先可以看下訂單的交易情況，如果還沒發貨或者等了很久的物流還沒有到，那么可以先點退貨，根據類型選擇收到貨還是沒有收到貨。收到貨了，要將商品退換給賣家后才能退款，沒有收到貨，也要等賣家收到貨才終止交易。

（作者單位為中南林業科技大學計算機與信息工程學院，湖南交通工程學院電氣與信息工程學院）