中國高鐵的服務

前幾天出差去天津。中途到濟南時，我下車活動了一下身體。可能是太投入了，壓根沒聽到開車的提示鈴聲。

結果是，當我看到身邊的高鐵緩緩加速離開我時，我足足愣了5秒鐘才意識到，那是我的車。我的行李，電腦，手機，錢包都跟著走了。

站在那發了一會呆，終于清醒了。我被遺棄在站臺了。我多少有點郁悶的來到車站的旅客服務臺，向客服人員說明了我的情況。在我說明的過程中，我總覺得那個客服姑娘好像在用審視的目光看我。估計一定是在想：這個旅客看上去挺正常的啊，怎么會這么二呢。

她聽完了我的情況說明后，請我稍等，然后開始聯系我乘坐的那班車的列車長。敢情她們也需要打電話查詢，不過應該是內部查詢電話。找到了列車長的電話后，她開始聯系列車長說明情況，然后把電話交給了我。電話里，列車長向我詢問了我的座位號和行李的種類，細節和位置，然后告訴我，她們會把我的行李收好，交給北京站的工作人員。這里需要說明的是，我的目的地是天津，但是這班車的終點是北京。

結束通話，我想客服表示了感謝。然后客服請我繼續稍等，她又開始幫我聯系下一班車的列車長。此時發生了一個插曲。一個中年婦女來到服務臺，但是光在那哭不說話。服務人員問了幾次也不得要領。過了好一會，這個婦女才稍微平靜下來。我們才知道，其實她的情況很簡單。就是沒趕上火車。按照她的說法，她已經改簽了2次，都沒能趕上火車。主要原因是她第一次乘高鐵，找不到乘車的口子。

服務人員聽了她的情況后，明顯的放松了一下。我在一邊看著，心里明白。工作人員開始看她哭泣的樣子，一定是認為發生了什么嚴重的事情。既然沒趕上火車，那就好辦了。工作人員又打了一會電話，然后用求助的目光看著我說：“哥，能不能麻煩你個事兒？”我說：“我知道。我會把這個阿姨送上車再乘坐我的車的。”工作人員笑了，說：“不用那么麻煩，她和你坐同一班車，你就照顧她上車就行。”我一聽，那更簡單了。

接下來，我陪著這個阿姨乘車。一路上，阿姨反復和我說，她就是覺得自己太沒用了，所以氣的哭。我安慰她說：“碰到事您別和自己較勁。誰都有找不著北的時候。您這個僅僅是沒找到登車口。看看我，這么大的人，而且是經常出差的，居然能把自己扔到站臺，讓車開走了。和您比起來，我這個算不算糊涂到家呢？”說的阿姨笑了起來。

來到車上，我和阿姨找到列車長。列車長已經接到了站臺客服的電話，所以很清楚我們的情況。我特意說明了一下，因為我的目的地是天津，但是我要乘到北京取行李。所以如果需要，我就補這一段的車票。列車長是個年輕的姑娘，不超過28歲。她聽了，覺得有點奇怪，問我，為什么不是到天津取行李？我說，上一班車長是這么告訴我的。她聽了后，說，您稍等一下，我幫您確認一下。

然后又是一套標準流程，查詢電話，聯系車長。過了一會，她告訴我，行李會直接送到天津站。會有工作人員在站臺將行李交給我。她還特意安慰了一下那個阿姨，告訴她在鐵路上遇到什么事情都不必著急上火，找工作人員就可以了。然后她建議我們到餐車找個位置坐下。

快到天津時，列車長走過來和我說，我陪你一起下車吧。省得你找不到工作人員。到站，下車，一個小伙子就站在我們車廂門口，左手拎著我的電腦包，右手拎著我的那個可笑的小暖壺。這次出差，為了避免上火，我帶了一個小暖壺，里面泡著金銀花。

這個過程充滿了溫暖。每個工作人員都盡到了自己的職責，甚至超出了自己的責任。就像我后來乘坐的這班車的車長，她完全有理由不去管我的交接。她只要保證我上車和下車就可以了。但是，考慮到我去北京取行李的種種不便，還是不嫌麻煩的幫我協調。這個的確是很貼心的服務。

后來我將這段經歷和一個朋友說，他第一反應就是：你應該寫下來。很好的贊美一下我們的高鐵服務。這種服務已經超出了一般意義的服務，達到了較高水準。即使和發達國家的服務水準相比，也有過之無不及。我深以為然。我也經歷過國外航空公司的類似服務。當時是沒趕上飛機，需要改簽。整個過程也是很不錯的。核心只有一個，盡量解決旅客的問題，不嫌麻煩。但是這一次在國內，享受的高鐵的客服，有一種異樣的貼心和溫暖。

（鐘景薦自《新浪微博》）

責編：小側