“互聯網+”背景下民營快遞企業業務水平提升策略

李佛賞

“互聯網+”時代是大數據、大流通的時代，隨著時代的進步和全社會對快遞業發展的要求，如今，民營快遞企業發展迅速，但在發展的過程中，也暴露出一系列的問題，主要體現在作業、信息和客服等方面存在的問題，因此，民營快遞企業應盡快解決問題以提升業務水平。

一、民營快遞企業業務存在的主要問題

（一）野蠻裝卸，快件包裝不規范。隨著電子商務的迅猛發展，網購的流行使得民營快遞企業工作量異常繁重，而在大量的工作中員工往往對待快件包裝能簡則簡，不能達到標準的規范程度，例如說在物品打包過程中膠帶粘貼不牢靠，有些易碎物品往往不粘貼易碎標簽，物品標簽打印粘貼不規范等。民營快遞企業現在貨物多，在工作中多以人工為主，機械輔助少，貨物在傳遞、配送過程中都存在嚴重的野蠻裝卸問題，對操作物品還達不到輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕等要求。

（二）網絡信息實時更新速度慢。民營快遞企業多數網絡辦公系統開發尚不健全，在快件進行包裝、分揀、掃描等一系列過程中，快件在系統上的更新速度并不能與實際操作同步，通常情況下快件會在發車后才會在系統上更新顯示，速度慢；有時快件信息多，系統操作多也會導致系統癱瘓。快件在中轉途中也會出現信息延誤現象，客服部經常接到客戶投訴電話表示貨物已經發出好長時間，但系統上還顯示是在途中，實際上貨物已到達目的地。

（三）客戶投訴電話多。在民營快遞企業的呼叫中心里，每天都會有無數個客戶投訴電話，電話十分繁忙。客戶反映的大部分問題主要是業務操作中的發貨延遲，配送延遲、速度慢，工作人員服務態度不佳，貨物在途中出現的缺件少件現象，貨損貨差等。民營快遞企業存在的各種不規范、不標準的操作行為，使得現在這種投訴非常嚴重。

二、“互聯網+”背景下民營快遞企業業務水平提升策略

（一）制定業務操作規范標準。規范業務操作是提高效率的必要環節。民營快遞企業要規范企業快遞業務操作，致力提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護客戶合法權益。必須依據企業的基本情況，與實際相結合，制定相應的操作規范標準。應有一個統一的規范的操作管理制度，有一個統一的服務標準，做到定時對員工進行培訓，并定時抽查，才會使員工的業務能力有所提升，減少客戶因為業務操作方面對企業的投訴。民營快遞企業應當建立健全各項業務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規范操作。民營快遞企業應當科學合理地組織業務操作，不斷優化運行流程，加強對企業運行的指揮調度和監督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。

（二）完善信息網絡化建設，增進網點間溝通。完善信息網絡化建設是民營快遞企業想要長遠立足于物流企業之林的重中之重，網絡系統之間運行的暢通可以提升工作的效率，提高企業的效益。民營快遞企業目前的情況，應該找到相應的專業人才來開發并完善企業目前的內部操作軟件平臺，提高軟件的運行速度，這樣就可以提高企業的工作效率。首先，民營快遞企業應該多向各操作部門了解系統在日常工作中有哪些不足之處，了解各部門的操作程序；應多聽取工作人員有哪些好的建議并采納其相對合適的建議，合理地改善、開發企業的操作軟件。這樣不僅可以使各部門之間相互交流經驗，還可以使民營快遞企業了解自身的不足，不斷改進。各部門、經營網點應通過相互的溝通及時發現問題、解決問題。其次，民營快遞企業還應開發新的網上業務，完善電子商務環境下的網站建設。在企業網站方面，應該常常征求客戶的意見，努力改進網站的頁面布局、排布等，增強企業形象。在網站業務方面，企業還可以嘗試增加網單的開發，受理業務。這樣可以增加民營快遞企業官網的點擊率，使客戶了解更多企業的業務類型，也可以使客戶得到優惠，從而可以帶動企業在網絡化建設上的進步，進而提升競爭力。

（三）提高顧客服務質量，贏得客戶信任。客戶是民營快遞企業在競爭發展中的關鍵影響因素，企業的各種改善措施都是為了更好的服務客戶，從而提高企業效益。民營快遞企業在日常工作中，要想更好的提高顧客服務質量，贏得客戶信任，就應加強客戶服務部門處理問題件的能力。在出現問題的時候，客戶部門必須在第一時間了解并解決，絕不可拖延客戶，要做到用最短的時間及時地處理好問題，在后續工作中快速的與操作部門對接，使其進入二次運作流程。其次，民營快遞企業應當定期地通過網絡等途徑對客戶進行回訪，了解客戶對民營快遞企業的看法與建議。應定期向客戶介紹企業的新優惠業務，使客戶多了解企業的產品。客戶服務部應當在客戶發貨后及時做好跟貨工作，并在恰當的時間節點通知客戶，使客戶做到心中有數；在跟貨中發現異常情況要及時反饋、處理，贏得客戶對企業的信任，有利于形成長期合作關系，從而提高企業效益，提升競爭力。

綜上所述，民營快遞企業近些年來發展迅速，為整個快遞行業的發展做出了很大的貢獻，但在“互聯網+”的背景之下，快遞企業在發展過程中還存在著一系列問題，需要在完善自身不足之后，優化整個企業的業務，積極借鑒其他快遞企業的先進經驗，相信民營快遞企業一定可以以一個全新的姿態繼續起航，不斷向更高更遠發展。（作者單位為吉林工商學院）

*本文為吉林省社會科學基金項目：《大數據時代吉林省物流行業優化發展的策略研究》 編號2016B50