電商行業退換貨流程優化研究

李圓圓

[摘要]電商行業的蓬勃發展，帶給我們更多的便捷，然而在逆向物流的退換貨業務中，仍然存在一些問題。文章主要分析快遞單的手寫帶來的困擾，通過信息化實現退換貨的流程優化，從而保證退換貨效率，又可以全盤實現信息化，便捷省力。還可以節省部分不必要的開支。這些改進對于整個電商行業來說又是一次優化和發展。

[關鍵詞]退換貨；逆向物流；流程優化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201615115

1國內退換貨現狀

電商退貨是在商品交易意向達成并交付消費者之后，消費者將商品退還給電商企業的活動。區別于企業與供應商B2B的退貨，電商退貨主體以消費者個人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時，電商退貨具有退貨時間、品種、數量均不確定，返倉包裹多次流轉的特點，這無疑將給電商企業帶來更高的貨損比例和更有挑戰的物流作業需求。貨物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退換貨流程中發生的殘損成本等均吞噬著電商目前并不豐厚的利潤。電商銷售訂單的爆發式增長也帶來了大量的退貨訂單。有時單憑我們的直覺，往往會忽略這個龐大的退換貨體系，所以說其實電商的逆向物流是隱藏的一個大市場。

目前，影響我們退換貨的因素主要有以下幾個方面：

①去代理點退換貨排隊寫單子太麻煩。②物品價值不大，感覺來回退換不值得。③物品存在瑕疵，但可以使用。④有時候發錯了型號或者是顏色不影響使用放棄退換。歸根結底人們還是嫌來回退換耽誤時間，我們可以找出主要的關鍵點來加以優化從而提高效率。

2電商退貨帶來的挑戰

在“雙11”過去的一個多月后，其通病便開始顯現，即退貨率開始飆升。僅以05個百分點的退貨率估算，退貨訂單便將達到百萬的數量級。龐大的退貨訂單，如果依賴傳統的供應鏈物流管理，將給電子商務企業退貨物流帶來嚴峻的挑戰。主要表現在以下幾個方面：

（1）中小型電商企業物流管理水平有限，對退貨業務重視不夠，硬件投入不足，主要靠手工作業，退貨作業效率不高。

（2）回退返倉的商品殘損比例較高，返倉過程中殘損責任難以追溯。供應鏈物流上下游節點信息不暢，缺少對退貨訂單及退貨量的預測，或退貨相關預測與實際退貨情況偏差較大。

（3）與銷售物流相比，當退貨業務峰值來臨時，退換貨效率顯得更加重要。好多人說，其實退換貨是零散的，除了雙十一，其他時間都是淡季，這就是一大部分人認識上的偏差。信息化的今天，網購不僅僅只是淘寶，退換貨也不僅僅就是衣服，大量的產品大量的人群每天的退換貨都遠遠超過我們的想象。

3電商作業的關鍵環節

退換貨的倉儲作業是電商退貨管理的重要組成部分，從分析電商退貨倉儲的關鍵環節入手，可以理解退貨的物流特性。

31退貨預約

從目前國內主流電商的退貨流程來看，B2C的電商退貨一般是具有預約機制的。每筆退貨單，按常規流程，均由消費者事先提出退貨申請，經電商核準確認，貨物才開始開啟退換。

32退貨驗收

我們以學校這種集中人群的地方為例。預約成功后去退換，需要我們去附近的代理點，然后排隊等待填寫快遞單，然而手寫快遞單也會給我們帶來很多信息錯誤，比如字跡不清。其實更多是在等待的過程，這中間浪費了很多的人力物力。此時快遞小哥還要檢查你的商品里有沒有違禁品或者危險品，整個流程下來，其實耗費了太多的時間，我們全都在等待。

33賣家收貨

退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗收，主要依靠人力。收貨驗收環節包含外包裝檢測、從紙箱中取出貨品、掃描驗貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標。這是最耗費人力的環節，往往成為作業瓶頸。以女裝退貨（包含各種配件、附件、多件套等）為例，組裝和識別難度較大，退貨驗收的效率較低。

4退換貨發展的新趨勢

針對以上問題，筆者主要針對個體集散型客戶的逆向物流提出改進建議。

41減少手工操作

現在我們就以四五打印助手為例，直接實現快遞單的網上作業，以此來取代手工作業。使用者可自行設計快遞單打印格式，設計好的格式可以導入導出；日期和金額大寫自動轉換；可以選擇批量打印多家單位；支持單位信息導出Excel及從Excel導入單位信息；還提供大量模板下載。在此基礎上，我們可以以退換物品的毛重量為參考依據，直接實現網上付費這一環節。同時，在最后確認快遞單據信息后，系統可以向手機發送一下訂單的訂單號，之后只要憑借訂單號，就可以直接到代理點去把快遞單打印出來，這樣一來，但凡有打印機的地方都可以實現此過程，大大縮短了業務的作業時間。

42增加了電商收益

之前我們分析了好多影響退換貨的因素，好多人是嫌浪費時間，這樣的流程優化也同樣使得這一批人能夠重新思考。同時，通過物品的毛重量直接實現網上支付，這同樣也減少了人為操作，其實在人為操作的過程中會出現很多的水分，這樣既約束了員工，又提高了收益。

43電商行業更加規范化

好多不良賣家因為價格上的優勢用劣質產品坑害消費者，之前的快遞單打印只限于大型企業有自己專門的打印機，而逆向物流的缺失著實是一大壁壘。他們利用消費者嫌麻煩的心理去賺取利潤，此時逆向物流的規整與發展也進一步規劃了整個電商行業。

44可以實現在途物品的退換

眾所周知，我們的退換貨只有在我們收到貨物時才可以進行商品的退換，但是也存在商品在運輸的途中消費者忽然不想購買、想直接從中途的流通站轉運回去的情況。這對于電商是一個更大的挑戰，他們的物流實時更新系統應該做得更加完善。細節化的要求要更加精準，我們依然可以通過與賣家協商取得地址信息，然后根據物流的實時追蹤與報道，聯系物流業的中轉商，對于賣家先前發送的訂單在我們提出退貨時就相應的進行自助標識，在每一個站點進行掃描檢驗時掃描儀自動識別。此時的快件將重新進行逆向流通。從物品到達的站點計算距離直接返給賣家。這樣也節省了流程作業，還為客戶節約了更多的運費。同時，也是對電商業的督促。推動了電商業規整化的發展。

網絡經濟時代的到來，網絡購物提供的多樣化、定制化產品，可以滿足消費者不斷變化的個性化需求，未來的市場空間巨大，前景十分廣闊。退貨引發的逆向物流是電子商務中不可忽視的環節，退貨成本的高低直接影響商家的利潤，退貨服務的質量又決定著商家的信譽和形象。因此，必須重視網絡購物環境下的退貨物流管理問題，深入研究退貨逆向物流，積極改進現有的退貨流程，才能更好地促進電商發展。

參考文獻：

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