新鄉市公眾對就醫狀況的意見調查及原因分析

鄭紫豪 周京龍 謝寧 王亞萍 石青霞 楊全中

河南省新鄉醫學院三全學院 河南新鄉 453000

新鄉市公眾對就醫狀況的意見調查及原因分析

鄭紫豪 周京龍 謝寧 王亞萍 石青霞 楊全中

河南省新鄉醫學院三全學院 河南新鄉 453000

目的了解新鄉市公眾對本地醫療機構服務態度、治療效果、收費水平及回訪情況的看法，對存在的一些問題，進行分析，提出改進意見。方法2015年12月至2016年4月，在新鄉市市區街頭、兩所三甲醫院，發放自行設計的調查問卷共1300份，內容包括：個人基本信息、服務態度、治療效果，收費水平等問題，其中有效問卷為1246份，有效率為95.8%，并對發放的人群根據不同年齡段進行分層，共分為青少年、青年、中年、中老年、老年五個層次;對統計出的結果用Excel進行分析,在收回的問卷中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）為中年，中老年和老年分別為396人（31.78%）和96人（7.70%）。在相同年齡段中，年家庭收入對就醫具有較大的影響，差異有統計學意義（p＜0.05);而學歷高低的不同，差異無統計學意義（p＞0.05）。在1246人中，有942人參加了醫療保險(75.60%），其余304人未參加醫療保險(24.40%)。能夠體現就醫滿意度的主要項目為：對醫生護士的滿意度：有73.23%的人認為服務良好，26.77%的人認為服務較差；治療后的回訪情況：僅有17.32%的人在治療后收到了醫院的回訪；20.47%的人認為候診時間較長不能接受，甚至有時耽誤了治療的時機，僅有32.28%的人認為候診時間可以接受；此外，還包括醫療費用，與醫療報銷問題：治療費還可以接受72.44%，醫療費用可以得到滿意報銷（62.99%）。結論醫務人員服務態度有待改善，醫療費用偏高，報銷不及時，跟蹤回訪不到位。

就醫狀況；醫療服務；原因分析

公眾的就醫行為受到眾多因素的影響，其中包括自身主觀因素與客觀因素的交叉影響。作為患者，每個人都會結合自身所患疾病的嚴重程度，與醫療服務的價格、效果、方便程度的認知以及自身的經濟能力綜合考慮；而客觀因素對公眾的就醫狀況影響較大。本次調查目的為得出新鄉市主要醫療機構醫療服務水平的綜合性評價，當前國內出現過對部分地區公眾居民就醫情況或者當地醫療水平的調查，尚未在新鄉市地區開展此類調查，本研究小組選取新鄉市具有代表性的醫療機構進行調查，樣本具有典型性與代表性。對數據進行統計分析，最終得出新鄉市醫療問題所在，為新鄉市醫療改革，改善公眾就醫狀況提出依據。

1.對象與方法

1.1 對象來源 在新鄉市市區街頭及兩所醫院作為調查實踐地，對以上人群進行發放問卷調查，所選取的醫院處于人口密集區能代表人口分布特征，并且醫療設施較健全，具有本地醫療機構代表力。根據選取的具有獨立思考能力并且有豐富就醫經驗的五個年齡層次進行數據統計。本次共有對象1246人。

1.2 調查方法 采用自行設計的問卷進行調查，問卷內容包括居民基本信息，醫療服務水平，醫療效果，收費水平等，問卷在調查過程中反復修正，編制成正式問卷。調查人員均為課題研究組成員，在調查過程中分為多個調查小組，在調查前進行對組員相關知識的培訓與教育，在正式調查開始前，進行了多次商定與組內討論，商議調查地點與實踐場地，并從2015年12月開始，于2016年4月調查結束。

1.3 統計方法Excel統計問卷，SPSS回歸統計分析有效數據。分析成果如下：

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2.結果

2.1 居民的基本情況 本次調查共發放問卷1300份，回收有效問卷1246份，有效率為95.8%。在1246人中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）為中年，中老年和老年分別為396人（31.78%）和96人（7.70%）。男738人（占59.22%），女508人（占40.78%）,平均年齡在57.8歲。在這1246人中，有942人參加的醫療保險，其中，包括城鎮職工醫療保險（19.69%），城鎮居民醫療保險（10.24%），新型農村合作醫療（51.18%）以及商業保險（0.79%），自付醫療費用的為185人（占8.66%）。

2.2.1 居民就醫滿意度影響因素 在相同年齡段中，年家庭收入對就醫具有較大的影響，差異有統計學意義（p＜0.05);在年收入2—5萬的公眾在就醫選擇上，大多數選擇去市級醫院接受治療（27.69%），去鄉鎮醫院及私人診所接受治療（58.46%），去省級醫院接受治療（12.30%）。年收入在6—10萬及10萬以上的公眾去省級醫院接受治療的比例更高，不僅如此，有些公眾還請家庭醫生來為自己治療（占10.88%）。

2.2.2 本次調查在醫院周邊進行調查，選擇的人群均在醫院周圍居住，所以在此不討論方便因素對公眾就醫選擇的影響。職業對就醫的選擇差異無統計學意義（p＜0.05），職業的不同并不會影響到公眾對醫院的選擇。學歷高低的不同，差異無統計學意義（p＞0.05），即學歷的高低也不會影響到公眾對就醫的選擇。

2.2.3 醫療機構治療效果影響公眾就醫滿意度 在此次調查的 1246人中，認為自己得到了滿意的治療效果的有 690（55.53%），沒有得到滿意的治療效果的有534人（42.85%），認為在接受治療后病情反而加劇的有22人（1.76%）。雖然對治療感覺滿意的比例幾乎一半，但仍舊有大比例的公眾對就醫的結果感到并不滿意。

2.2.4 公眾對就醫的滿意度 根據數據分析，年家庭收入在1—5萬的公眾對醫生的滿意度為 40.35%，對護士的滿意度為49.12%，平均滿意度為44.74%。而年家庭收入在5萬以上的則對醫生的滿意度為75.00%，對護士的滿意度為66.67%，平均滿意度為70.84%。

2.2.5 治療后的回訪是衡量醫療水平的重要體現 在1246人中，僅有 216人在治療后接受到了醫生或護士的回訪（占17.32%），未接受到任何電話或上門回訪的為1030人（82.67%）。

2.2.6 候診時間也是影響公眾就醫滿意度的重要因素 當被問到“您覺得候診時間可以接受嗎”的時候，有530人認為候診時間太長但是可以接受42.52%），255人認為候診時間太長不可以接受（20.47%），余下的 461人認為候診時間可以接受（39.99%）。

3.討論

3.1 醫院等醫療機構應合理發展 通過調查我們可以得出公眾在就醫看病過程中所遇到的種種問題，其中反映比較嚴重的在上文均列出，包括治療效果，對醫護人員的滿意度，候診時間，醫生護士的回訪情況等。我國近幾年一直在堅持醫療改革，但醫改的難度大，任務重，會在相當長的一段時間內才能惠及至中原三線城市。當今“看病難，看病貴”已經成為了全國醫療界的通病，各城市的醫療機構已負擔很多，如何在如此巨大的壓力面前提高對患者的治療效率，這需要醫療機構的建設者們多多考慮。

就統計的數據來看，我國醫療保險覆蓋率雖然較高，但是還處于較低的保障水平，特別是城鎮地區的醫療保險一般只報銷患者住院過程中產生的部分費用，而對于普通門診費用并不包含在報銷范圍內。此外，目前存在的眾多醫療問題中，醫療費用一直是熱門問題，要去除“以藥養醫”的經營補償方式，切斷醫院從藥品和醫療耗材中獲取利益，“醫藥分開”是去除“以藥養醫”有力措施，進而解決醫療 費用虛高的有效方法。提高患者對醫護人員的滿意度，這要求醫護人員應樹立為患者服務的意識，加強自身能力素質，深刻學習醫德精神，切身實際為患者著想。而醫院方面也要健全患者服務機制，做到“病前預防 病中治療 病后回訪”的三位一體的患者服務體制，病前預防可以進社區，或者設立社區居民服務站，為群眾講解宣傳一些疾病的預防或生活中常用的保健方法；病中治療，則是在醫院提供治療服務；病后回訪，定期向治療后的患者進行跟蹤，記錄治療效果，全方位對患者服務，這也是新時代醫醫療的發展方向。

3.2 應建設綜合醫療機制 建設綜合醫療機制，包括社區醫院，公立醫院與私立醫院的合理配合，共同分擔患者人數，就會緩解現在公立醫院很多患者就醫的壓力，這就要求：（一）公眾要有在社區醫院就醫的意識，不要不管大病小病都去大醫院看；（二）應加強私立醫院的監督管理與技術資助；有些私立醫院相比公立醫院在設備或者醫護人員上會略差一些，并且一些群眾會認為私立醫院不如公立醫院正規，可信度不夠，在就醫時愿在公立醫院排隊也不會去私立醫院就醫，政府應當樹立私立醫院在公眾中的形象，給予政策上的扶持，同時私立醫院的建設者也要加強自身醫院建設，努力達到公立醫院水平。形成社區，公立，私立三位一體的社會醫療保障體制。宣揚“小病在社區 大病去醫院 康復回社區”的治療理念，但根據調查顯示，受訪者大多并不了解這一模式，現階段，我國的醫療現狀仍然是公眾看病偏好大醫院，社區衛生服務機構與大醫院之間的銜接并不是很成熟，甚至并沒有社區醫院的后續服務，要加強社區服務機構與公立醫院私立醫院的合作來提高綜合實力；

3.3 政策建議

3.3.1 基層醫療建設的建議 如何吸引公眾到社區衛生部門就醫，形成良好的就醫習慣，關鍵的是提高社區衛生服務機構本身的技術實力和醫療水平，增加群眾的信任度和滿意度，要做到這一點：（一）要加強醫現有社區醫務人員的技術培訓；（二）是在醫學教育層面加強全科醫生的培養，提高全科醫生的自我認同感和社會認知度；（三）加大基層醫療改革力度，在人員、技術、經費三個維度保障到位?，F階段應采取醫療保銷的政策支持、完善基本藥物制度等相關配套措施。

3.3.2 發展私立醫療機構的建議 發展私立醫療機構，可以針對私立醫院發放醫療保險定點機構許可證，將私立醫院劃分到醫保的范圍內，間接增加醫療服務供給量。為了保證獲取許可證的私立醫療機構能夠持續提供高質量高水平的醫療服務，可以采取許可證限制其下次申請購買許可證的時間，具體評估的標準應該以提供的醫療服務的質量、價格、滿意度進行評定。通過競爭的方式，不斷促使私立醫療機構不斷提升自身服務質量和服務效率。從醫療資源供給的角度解決目前的“看病難”問題。對于那些能夠獲得定點醫療機構許可證的私立醫療機構，政府還應加強對其社會責任的評估，監督私立醫療機構向好的方向發展；不僅如此，政府還應加大對私立醫院的建設支持。一般來說，私立醫療機構存在著投資回收期較長的問題，醫療機構從投入使用到實現盈虧平衡需要大量的時間，二目前我國的投資者們大都追求投資的快速效益，醫療機構如此長的投資回收期并不適合他們，針對以上問題，政府在鼓勵社會資本醫療機構時可以給予投資者一定的投資優惠待遇。

3.3.3 公眾就醫方面的建議 根據國家2011年統計的數據顯示，只有約 33%的居民能夠的感到身體不適時才選擇到醫院就醫，在623人中，有39.33%的公眾在生病后立即選擇就醫，很多疾病如果能夠在病發初期得到及時有效的治療，不僅可以避免進一步的惡化，對醫院而言還可以減少本已有限的醫療資源的使用，其實際問題就是醫療費用較高，公眾仍舊有較大的支出，在近乎全民醫保的政策下可以探索對醫保的公眾再進行醫療保險的基金補貼支付，例如可以劃分一下疾病補貼的標準，按治療的難度或者需花費的多少來作為補貼的依據。這樣，就會大大減輕一些需要花費巨額金錢才能治病人的資金壓力，可以調動公眾看病就醫的積極性。除此之外，建議醫療保險應將門診費用包括起來，大多數居民就醫都是以門診為主，2008年的國家衛生服務調查顯示，城市地區居民患病沒有及時就醫的人群中有23.2%的人是因為醫療費用過高，將門診費用也涵蓋在醫保范圍內，這會是對絕大多數患者的一個福音，特別是慢性病患者，他們一般不需要接受住院治療，而醫藥費用又是比較昂貴的，醫療負擔在這些人群中體現的尤為明顯。

再一個應繼續推進公眾體檢服務，使之涵蓋全民，這對于那些平時有疾病，但時間及精力不足而導致沒有及時就醫的人群來說是一件好事，就醫的延遲不僅不利于病情的及時康復，還有可能會導致更多疾病的發生，影響公眾生活。可以設置體檢基金，普及到每個人，有利于全民健康狀況的提高。

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鄭紫豪 性別：男 出生時間：1997.05.01。單位：新鄉醫學院三全學院基礎醫學院 大學本科在讀。職稱：學生。 研究方向：新鄉市公眾的就醫狀況及就醫意見。