航班延誤旅客情緒的影響因素研究

齊曉云　劉翠　劉于銚

摘 要：通過分析人格特質、情境因素、旅客需求對航班延誤情況下旅客情緒生成的影響作用，構建了航班延誤旅客個體沖突情緒生成模型。不同人格特質的旅客結合不同的情境因素由于不同的需求會產生不同的情緒，結果表明這三者的共同作用促使航班延誤導致的新情緒的生成。

關鍵詞：人格特質；情境因素；旅客需求；情緒生成

1 概述

隨著民航業的快速發展，航班延誤越來越成為人們關注的普遍問題，而因此引發的群體沖突事件也逐漸進入學者的研究視野。學者們分別從法律、管理、安全的視角對其展開研究。法律角度，民航局發布了《國內運輸規則》等關于航班延誤不正常服務的具體規定，學者指出法制不健全是航班延誤群體沖突的原因之一[1]。管理角度，學者提出了航班延誤波的概念，提出航班延誤后航班調度的優化方法，指出無法快速恢復航班導致了群體沖突事件發生[2]。安全角度，學者們關注了航班延誤后群體事件發生的因機理等問題，提出了應對航班延誤群體事件的對策和方法[2]。已有研究都從宏觀視角分析了各社會因素對航班延誤旅客群體沖突事件的影響作用，對于旅客群體心理的微觀發生機理，缺乏深入的剖析和實證。

因此，本文從微觀心理視角剖析旅客個體負向情緒的生成過程，揭示其影響因素，以期為豐富當前航班延誤群體事件研究視角，預防群體沖突提供理論依據。

2 模型構建

2.1人格特質

目前，比較經典的人格特質理論有：艾森克三因素理論、卡特爾十六因素理論、大五人格理論。

艾森克的三因素理論是指外向—內向，神經質—穩定性，精神質—沖動性三對相關因素[3]。卡特爾采用了因素分析技術，確定了十六種基本人格特質，提出構成人類人格的“根源特質”，卡特爾的研究與艾森克的結論有許多相似之處[4]。

“大五”人格理論提出人格的五個維度，其中外傾性表示熱情、自信，有活力，還具有幸福感和善社交的特性；隨和性表示利他、友好、富有愛心；盡責性表示克制和嚴謹，與成就動機和組織計劃有關；神經質維度主要依據人們情緒的穩定性和調節情況而將其置于一個連續統一體的某處；開放性是指對經驗持開放、探求態度，不僅是一種人際意義上的開放，還包括活躍的想象力、對新觀念的自發接受、發散性思維和智力方面的好奇[5]。

三類人格特質理論分別從不同視角分析了人格的特征，其中最為經典的是大五人格特質，很多學者從該視角分析了外傾性、隨和性與神經質性對人格情緒及心理狀態有影響作用。

2.2 情境因素

情境因素是指人的知覺行為發生時一切背景因素的總和。彭建軍曾指出顧客抱怨的情境因素是環境中與產品沒有直接關聯的其他刺激，以及個人因環境所引發的暫時性特征，主要包含抱怨求償成功的可能性、不滿程度及抱怨價值等[6]。課題組經過多次對航班延誤問題的現場調研發現：

①機票價格很高且比較熱門的航線在發生延誤時會聽到更多的抱怨聲，旅客情緒變化較快，延誤時間1.5小時旅客會有躁動情緒甚至惱火。而對于一些打折機票或廉價航空機票，抱怨會少很多。

②延誤原因也是一個值得關注的重要問題。比如，旅客對機械故障導致的延誤，比天氣原因導致的延誤更加不滿。

2.3 情緒分類

情緒是人對客觀事物是否滿足自身需要而產生的綜合狀態。它作為人腦的高級功能，保證著有機體的生存和適應，不同程度上影響著人的學習、記憶與決策。情緒分類取向源于 Darwin的進化論思想，該理論認為情緒是由幾種相對獨立的基本情緒，及在此基礎上形成的多種復合情緒構成的。Ekman，指出了人類包含快樂、悲傷、憤怒 、恐懼 、厭惡和驚訝6種基本情緒[5]。

在民航客貨運輸中不免會碰到由于各種原因導致的延誤問題，這時旅客會因人而異的產生各種情緒，搞清楚這些情緒怎么分類更有利于我們在沖突發生之前能盡快地找到“點火源”，盡快和平解決矛盾。

2.4 旅客需求

需求是有機體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映，簡單地說，需求就是人對某種目標的渴求或欲望[7]。旅客需求包括：旅客對安全的需求，旅客對時間的需求，旅客對信息的需求和旅客對尊重的需求。

在航班延誤時，旅客需求對其情緒的生成有著至關重要的作用。在同樣的延誤情境下，不同需求的旅客會產生不同的欲望，對時間要求迫切的旅客希望航班盡快恢復；對經濟利益要求迫切的旅客則希望航空公司能夠盡量地補償。因此，旅客需求的差異導致個體形成了不同的情緒。

3 旅客情緒的影響因素模型構建

運用魚骨圖的分析方法建立旅客個體情緒生成的影響因素模型，該模型研究前提是航班延誤，研究的對象是個體。通過對人格特質、旅客需求以及情境因素三方面的研究與分析完成了個體情緒生成的過程研究，并找出了影響其情緒生成的關鍵因素。

參考文獻：

[1]夏志陽.論航班延誤[D].南京大學，2011.

[2]王曉東.廣東B機場公安機關應對航班延誤引發的旅客突發性事件的研究[D].蘭州大學，2012.

[3]胡月華.大學生攻擊行為及其與自尊，人格特質的相關研究[D].南昌：江西師范大學，2008.

[4]劉運芳.卡特爾人格特質理論述評[J].孝感學院學報，2002，22（2）：48-51.

[5]樂國安，董穎紅.情緒的基本結構：爭論，應用及其前瞻[J].南開學報 （哲學社會科學版），2013（1）：016.

[6]彭建軍.酒店顧客抱怨之誘因，行為及其補救研究[D].暨南大學，2005.

[7]陳杰.民航服務心理學[M].國防工業出版社，2014（8）：67-77.

基金項目：中國民航大學大學生創新創業項目（201510059094）。

作者簡介：齊曉云（1984—），女，河北衡水，漢族，講師，民航安全管理。