“和平方舟”醫(yī)院船平臺海外醫(yī)療門診服務(wù)模式探討

方恒虎　康靜波*　周 山　李洪艷　霍世英　孫 濤

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“和平方舟”醫(yī)院船平臺海外醫(yī)療門診服務(wù)模式探討

方恒虎①康靜波①*周 山①李洪艷①霍世英①孫 濤①

[摘要]目的：探討“和平方舟”醫(yī)院船平臺為國外民眾提供門診診療服務(wù)的有效方法。方法：結(jié)合“和諧使命-2013”任務(wù)期間醫(yī)院船平臺對馬爾代夫、巴基斯坦、孟加拉國、緬甸、印度尼西亞和柬埔寨6國民眾進行門診診療服務(wù)的特點，分別從碼頭分診、掛號、候診到診療等不同環(huán)節(jié)入手，總結(jié)醫(yī)院船平臺為國外民眾提供門診診療服務(wù)的經(jīng)驗。結(jié)果：通過對獲取的經(jīng)驗進行總結(jié)，有效提高了醫(yī)院船平臺為國外民眾門診診療服務(wù)的效率。結(jié)論：醫(yī)院船平臺門診診療服務(wù)的經(jīng)驗，能夠?qū)Α昂推椒街邸比蘸蟾玫拈_展門診診療服務(wù)提供有益借鑒。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院船；門診；國外醫(yī)療服務(wù)

①海軍總醫(yī)院腫瘤診療中心 北京 100048

方恒虎,男,(1979-),碩士，主治醫(yī)師。海軍總醫(yī)院腫瘤診療中心，從事腫瘤放化綜合治療及醫(yī)院船醫(yī)療服務(wù)。

[First-author’s address]Department of Radiation Oncology,Navy General Hospital,Beijing 100048 ,China.

我國“和平方舟”號醫(yī)院船自2008年11月服役以來，多次擔(dān)負國內(nèi)外人道主義醫(yī)療服務(wù)活動[1-4]。作為“和諧使命”任務(wù)的系列服務(wù)活動，“和諧使命-2013”是繼2010年對亞非五國、2011年對拉美四國進行醫(yī)療服務(wù)活動的第三次同一主題的活動。此次活動為馬爾代夫、巴基斯坦、孟加拉國、緬甸、印度尼西亞和柬埔寨6國的民眾提供門診診療服務(wù)。其中門診診療服務(wù)的展開方式雖然有醫(yī)院船平臺、前出醫(yī)療分隊及巡診醫(yī)療分隊等多種形式，但每日接診患者最多、門診壓力最大的仍是醫(yī)院船平臺。如何在有限的時間、空間為更多的國外民眾提供有效的診療服務(wù)，結(jié)合“和諧使命-2013”任務(wù)期間醫(yī)院船平臺針對國外民眾的門診診療服務(wù)的特點，分別從碼頭分診、掛號、候診及診療等不同環(huán)節(jié)入手，分析總結(jié)對提高門診診療效率行之有效的經(jīng)驗，旨在對“和平方舟”日后開展類似門診診療服務(wù)提供幫助。

1　提高醫(yī)院船平臺門診診療服務(wù)效率的必要性

醫(yī)院船平臺是歷次“和諧使命”系列任務(wù)為當(dāng)?shù)孛癖婇_展門診診療服務(wù)的主平臺。“和諧使命-2013”任務(wù)的到訪國，均為醫(yī)療衛(wèi)生資源匱乏，普通民眾對醫(yī)療的需求大，加之所倡導(dǎo)的人道主義無償醫(yī)療服務(wù)，使得醫(yī)院船平臺就診患者人滿為患。

醫(yī)院船平臺門診中心的展開區(qū)域為01甲板檢傷分類區(qū)、02甲板和1甲板醫(yī)療區(qū)。其中01甲板檢傷分類區(qū)展開導(dǎo)醫(yī)分診臺、抽血處、DR室、CT室和藥房；02甲板醫(yī)療區(qū)展開內(nèi)科(含兒科、中醫(yī)理療科)、外科(含皮膚科)、婦科、口腔科、眼科、特檢室(超聲、心電圖)和化驗室；1甲板醫(yī)療區(qū)展開耳鼻喉科。門診展開區(qū)域狹小，且各科室相對集中，組織不利極易造成患者擁擠，影響患者的就醫(yī)環(huán)境，更影響醫(yī)生的工作效率，造成惡性循環(huán)。因此，應(yīng)科學(xué)地規(guī)劃門診工作流程，提高醫(yī)院船平臺門診診療服務(wù)的效率，在有限的時間、空間為更多的國外民眾提供有效診療服務(wù)。

2　提高醫(yī)院船平臺門診診療服務(wù)效率的方法

2.1碼頭分診環(huán)節(jié)

醫(yī)院船停靠的碼頭經(jīng)常作為患者上船就診的前站。患者集合后經(jīng)碼頭分診后再導(dǎo)引至醫(yī)院船上完成掛號及診療。由于到訪國醫(yī)療資源相對匱乏，前往醫(yī)院船就診的患者眾多，快速準確的分診患者、根據(jù)需要有計劃的分批后送患者上船就診，既能縮短患者的等待時間，又能使船上的醫(yī)務(wù)人員順暢的開展診療服務(wù)。

(1)碼頭分診工作最好在醫(yī)院船平臺門診展開時間前的15～30 min進行分診。擬就診患者經(jīng)碼頭分診后再被引導(dǎo)至醫(yī)院船上就診，碼頭分診與患者上船就診之間為15～30 min的時間差，碼頭分診先行展開可節(jié)省門診的診療時間。

(2)碼頭分診醫(yī)生應(yīng)具備較好的英語口語能力及相對全科的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平。分診醫(yī)生必須能夠準確理解患者的主訴及需要就診的科室，分診的錯誤率會顯著下降，能明顯縮短患者就診時間，提高接診醫(yī)生的工作效率。

(3)制作詳細的門診分診表，并要求患者認真填寫。門診分診表的正面用中英文印有姓名、性別、出生日期、國籍、婚否、職業(yè)以及主訴等一般信息；背面用中英文、最好再用當(dāng)?shù)卣Z言印上醫(yī)院船平臺所開設(shè)的門診科室，可減少分診的錯誤率。

(4)分批、適量的組織就診患者登船。每批患者數(shù)量控制在30～50人次，且每個科室的擬就診人數(shù)相對平均。碼頭分診人員及船上樓層協(xié)調(diào)人員佩戴對講機，實時溝通，診療過程中根據(jù)各科室的患者數(shù)量實時調(diào)整登船患者。

2.2掛號環(huán)節(jié)

在“和諧使命-2013”任務(wù)中，掛號處設(shè)在01甲板的檢傷分類區(qū)，掛號處的右舷為藥房的發(fā)藥柜臺，左舷為抽血處。有序的組織患者排隊、快速準確的掛號以及掛號后及時引導(dǎo)患者前往就診科室，不僅可以快速分流患者，而且還可以避免影響到已就診患者的抽血和(或)取藥。

(1)根據(jù)掛號機器的數(shù)量引導(dǎo)患者排成相應(yīng)的隊列數(shù)。在“和諧使命-2013”任務(wù)中，通常設(shè)有3～4臺掛號機器，每臺機器配備相應(yīng)的工作人員，患者掛號時要引導(dǎo)其在相應(yīng)的機器前排好隊，避免擁擠。

(2)掛號椅設(shè)置為單座的座椅，以方便患者進出。在01甲板檢傷分類區(qū)，共有兩排4座聯(lián)排座椅，不可將其直接作為掛號椅，因患者出入不便，極大降低掛號效率。

(3)掛號時讓患者主動出示門診分診表。多數(shù)情況下，凡是認真端正填寫門診分診表的患者，掛號工作人員通過此表就可以準確無誤的完成掛號，遇到字跡潦草的情況可讓患者出示身份證。

(4)在患者有多個科室就診意愿時，最好一次將患者所需的就診科室全掛完，以免再次就診其他科室時重新排隊掛號而耽誤患者時間。

(5)掛號完畢后由掛號工作人員告知患者就診科室所在樓層，減少患者在樓梯及掛號區(qū)的停留時間。

2.3候診環(huán)節(jié)

在“和諧使命-2013”任務(wù)中，絕大部分門診科室設(shè)在02甲板，02甲板的過道常常作為患者的候診區(qū)域。維護好候診區(qū)的秩序，防止過道嘈雜擁擠，不但可以為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，也可以為醫(yī)生提供安靜的工作環(huán)境。

(1)患者掛完號后前往就診樓層，再由樓層協(xié)調(diào)員準確引導(dǎo)至相應(yīng)科室候診區(qū)，并與專科護士交接。在“和諧使命-2013”任務(wù)中，通常在01甲板及02甲板設(shè)置2名樓層協(xié)調(diào)員。協(xié)調(diào)員的位置最好在樓梯及電梯口。1甲板只有“耳鼻喉科”一個科室，無需專門設(shè)置樓層協(xié)調(diào)員。

(2)內(nèi)科、外科的候診患者最多，而內(nèi)科及外科診室又相對相鄰，容易造成候診區(qū)的秩序混亂。但內(nèi)外科門口相距較遠，護士可要求候診患者由緊臨內(nèi)科或外科門口座位開始排隊，可避免內(nèi)外科患者混在一起。

(3)內(nèi)科診室設(shè)心內(nèi)、呼吸、消化及中醫(yī)理療等亞專科，外科診室設(shè)普外、肝膽外及骨科等亞專科。需內(nèi)科及外科護士提前將各亞專科患者相對集中后編號，再按號就診，既能避免排隊混亂，又能隨時了解各科候診患者的數(shù)量。

(4)患者嚴格遵守在診室外排隊候診的規(guī)定。避免患者進入診室內(nèi)候診，以維持診室相對安靜的環(huán)境，使醫(yī)生能專心為患者診治。

(5)內(nèi)外科護士或樓層協(xié)調(diào)員不定時查看候診區(qū)患者的門診導(dǎo)診卡及隨時為其提供幫助，以防止患者排錯隊，耽誤診治時間。同時若發(fā)現(xiàn)已就診完畢的患者，婉轉(zhuǎn)敦促其及時離開候診區(qū)，以防患者積聚過多阻塞過道。

2.4診療環(huán)節(jié)

診療環(huán)節(jié)是整個門診診療服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。面對國外民眾需克服語言不通、疾病特點與國內(nèi)不同以及診療時間有限等困難，做到準確的確定診斷以及給予患者正規(guī)的治療方案和滿意的答復(fù)。

(1)詢問病史。克服語言不通可通過以下途徑確保病史采集的準確性：①加強自身英語學(xué)習(xí)，提高專業(yè)英語能力及英語口語能力；②充分發(fā)揮語言翻譯志愿者的作用；③針對到訪國民眾英語水平參差不齊的特點，很多患者無法用英語交流時，善于發(fā)掘英語水平好的當(dāng)?shù)鼗颊呋蛐l(wèi)生工作人員充當(dāng)臨時“志愿者”；④提前準備各專科常見癥狀及診斷的英文詞匯及當(dāng)?shù)卣Z言詞匯(可通過Google翻譯提前準備)，以提高工作效率；⑤每個醫(yī)生工作電腦均可安裝醫(yī)學(xué)專業(yè)詞典(如：新編全醫(yī)藥學(xué)大詞典等)，以方便醫(yī)生隨時查詢陌生單詞，提高診療準確性；⑥為確保問診準確，重復(fù)患者簡要病史，須得到其確定后再給予診斷及治療。

(2)體格檢查。因“和諧使命-2013”到訪國大多數(shù)為伊斯蘭國家，伊斯蘭教在飲食、個人衛(wèi)生、宗教儀式及隱私保護等方面均有教規(guī)，其對信徒的就醫(yī)產(chǎn)生極大的影響。研究表明，醫(yī)護人員在了解穆斯林患者的價值觀和文化習(xí)俗的情況下，實施“文化照護”，不僅可減少因為文化差異而導(dǎo)致的不良后果，而且提高了患者對于醫(yī)護人員的信任度[5-9]。所謂“文化照護”，是美國護理理論家Leininger提出的，核心是指以主觀和客觀學(xué)習(xí)得到的以及世代延續(xù)下來的價值觀、信念和特定的生活方式為基礎(chǔ)，來幫助、支持、促進個體或群體維持健康和安適，改善生存狀態(tài)和生活方式或應(yīng)對疾病、殘疾或死亡的照護活動。在查體實施文化照護時須注意：①查體時，尤其是進行口咽部檢查時盡量用右手；②不要用左手撫摸小孩的頭部；③對于不想摘掉頭巾或脫掉衣服的穆斯林患者，在不影響診斷的情況下應(yīng)盡量滿足其要求，讓其維持宗教尊嚴。

(3)化驗及輔助檢查。門診診療服務(wù)中，化驗及輔助檢查不可或缺，而檢查過程均需涉及檢查、取報告及攜帶報告再次就診等環(huán)節(jié)。有序的安排患者的檢查，可顯著縮短患者的就診時間，提高門診工作效率。①在患者需行化驗及輔助檢查時，在準確開具醫(yī)囑和申請單后，將申請單交予患者并明確告知其檢查室及抽血處的位置；②在實際診療過程中樓層協(xié)調(diào)員應(yīng)發(fā)揮積極主動的作用，及時指引患者或帶領(lǐng)患者到其應(yīng)到的檢查室；③在患者需行多項檢查時，應(yīng)合理安排患者的檢查順序。超聲及心電圖檢查結(jié)果可即做即取，而化驗及影像學(xué)檢查結(jié)果需等待0.5～1 h。因此，可讓患者先行化驗及影像學(xué)檢查，而后再行超聲及心電圖檢查，以節(jié)省患者等待時間，提高門診工作效率。

(4)診斷治療。在完成病史采集、體格檢查和化驗及輔助檢查后，重點是治療環(huán)節(jié)。此時需要注意的問題為：①在國外進行醫(yī)療服務(wù)與國內(nèi)差別較大，隨行的內(nèi)科醫(yī)師數(shù)量有限，不能涵蓋所有內(nèi)科專業(yè)，加之某些以癥狀就診的患者一時很難準確分診，需要內(nèi)科醫(yī)師除了診治本專科疾病之外，還需處理其他專科疾病，故應(yīng)具備比較寬的知識面，具備一專多能的業(yè)務(wù)技能[10-11]；②此次“和諧使命-2013”任務(wù)到訪國大都相對貧困、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平相對低下，許多患者在疾病發(fā)展初期得不到相應(yīng)的診斷治療。來到醫(yī)院船平臺就診的患者中相當(dāng)一部分患有病程較長、且尚未得到診治的慢性疾病，不可能在到訪的5～7 d內(nèi)得到徹底治愈。需要在開具治療藥物后詳細與其交代長期的治療方案，必要時建議患者前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進行系統(tǒng)治療；③當(dāng)遇到疑難雜癥或因醫(yī)院船平臺條件有限而無法給予其有效治療時，應(yīng)向患者做好解釋工作；④在治療環(huán)節(jié)中也要涉及到文化照護的內(nèi)容，如當(dāng)穆斯林患者遇到治療過程須進行方案的選擇和決斷時，應(yīng)與患者家族中的老年長者進行溝通獲得支持，以利于治療護理的開展，對于女性穆斯林患者如遇到其需要接受特殊治療時，應(yīng)首先告訴她的丈夫或父親而不是其本人。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，穆斯林醫(yī)生在對患者的健康指導(dǎo)中，會注意讓患者禱告、佩戴護生符，使其得到心靈的慰藉，因為宗教信仰對于患者接受疾病和增強應(yīng)對策略起到了重要的作用[12-15]。

3　結(jié)語

隨著我國國家海洋利益的不斷拓展，海軍在維護國家權(quán)益、保障海上安全、開展軍事外交等方面將扮演越來越重要的角色。醫(yī)院船作為海軍中遠海保障力量體系中的一支重要力量，在遂行軍事多樣化任務(wù)中的作用也將日益凸顯，在醫(yī)院船平臺對國外民眾開展診療服務(wù)有可能常態(tài)化，為此，在有限的時間和空間里為更多的國外民眾提供有效的醫(yī)療服務(wù)、更好的宣傳“和諧世界”、“和諧海洋”的理念具有重要的意義。

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Discussion about over outpatient service model of overseas civilian on Peace ArkHospital Ship Platform

/FANG Heng-hu,KANG Jing-bo,ZHOU Shan,et al//China Medical Equipment,2016,13(3):112-115.

[Abstract]Objective:To discuss the effective means of foreign civilian outpatient service on Peace Ark Hospital Ship Platform.Methods:Concerning the onboard outpatient service feature towards overseas civilian,which involves such countries as Maldives,Pakistan,Bangladesh,Myanmar,Indonesia and Cambodia,during the time of mission Harmony-2013,some related experience was summarized from varied aspects of primary sorting and allocation,reception,consultation awaiting and final consultation respectively.Results:Such experience was helpful for effectively enhancing onboard foreign civilian outpatient service efficiency of Hospital Ship.Conclusion:It would provide positive example for Peace Ark Hospital Ship in terms of excellent accomplishment of subsequent similar outpatient service mission.

[Key words]Hospital ship;Outpatient service;Overseas medical service

收稿日期：2015-09-16

作者簡介

*通訊作者：kjbnet@126.com

DOI:10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.03.032

[文章編號]1672-8270(2016)03-0112-04

[中圖分類號]R197.3

[文獻標識碼]A