從家電后服務到入戶渠道

■ 連曉衛

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從家電后服務到入戶渠道

■ 連曉衛

目前，整體家電市場的大環境不容樂觀，銷售毛利低，存量市場達到峰值，增量市場又降到新低，如果再沒有服務增值，未來的路會越來越窄。所以，近兩年，傳統家電經銷商紛紛向服務商的方向轉型發展。但傳統意義上的服務，無論是購買完家電之后的送貨安裝，還是后期的保養維修等都是停留在產品本身。而移動互聯網促進了家電服務業的發展，互聯網企業對于家電服務領域的O2O探索，對服務的定義正在發生著根本性的轉變，服務不再是對產品的服務，而更多的是關注對人的服務，以創造超出顧客想象的服務為基礎，開拓出更為廣闊的發展空間。

發展于深圳的輕松家電，是專業做家電后市場的企業，僅用一年的時間，就在家電后市場服務的基礎上拓展出一個全新的銷售渠道模式，即“入戶渠道”。這種新型銷售模式的核心是什么，如何運作、效果怎樣等，本刊記者從今年初輕松家電于北京召開的媒體見面會現場獲取了答案。

用高標準服務，打造出獨特的入戶場景。

家電后市場是指家電銷售以后，圍繞家電使用過程中的各種服務，涵蓋了消費者對家電使用所需要的一切服務。任何一個有生命力的產品，消費者所購買的都不是產品本身，而是產品及其生命周期里中為用戶所提供的服務，通過為消費者提供意想不到的服務，用服務構建與消費者之間的良好互動，得到消費者的認可，服務本身所代來的價值就不會再局限于服務本身，而會開拓出更為廣闊的發展空間。

輕松家電2 0 1 4年創建于深圳，自建服務團隊，以O2O模式拓展家電保養、維修、租賃、回收、以舊換新等，消費者有家電清洗、維修等需求時，通過直接線上完成下單、挑選服務師傅、在線支付、評價服務等，通過將空調、洗衣機等家電產品的維修與保養步驟完全流程化，使家電服務的過程被細化成若干環節，從用戶下單到工程師上門服務，形成一套完整、具體、標準化的流程，通過有效的運作體系，在短短一年的時間里，即發展成為國內家電后市場的知名供應商。

據輕松家電創始人李偉介紹，目前，輕松家電擁有600人的自營工程師團隊，2015年峰值時，自營工程師數量曾達到1200人以上，受理的服務訂單超過44萬單，服務了超過100萬臺家電，相當于20家大型門店的銷量， 旺季時日均峰值訂單超過5000單，這也是家電后市場從來沒有過的業績。2015年的家電服務實現了超過5000萬元的營收，用戶的好評率為98%。通過入戶服務所建立起用戶對其專業度的依賴，在旺季時，輕松家電傳播率的峰值達到1：20，即服務一個用戶可以為企業帶來20個新用戶。

在一年的時間里，輕松家電共進入了28萬個家庭，并且在一個用戶家中的平均服務時長可以達到140分鐘，與用戶的交流互動達到9次之多。在給用戶提供服務時，因為用戶對服務人員專業度的信賴，就形成了這樣的場景，消費者會向服務人員提很多與家電相關的問題，例如，自家的空調用了好幾年，想換一臺新的，問師傅哪個品牌的好。家中的水質不好，想買凈水器，到底哪家的產品好，能不能幫助推薦一下，等等。為了滿足用戶的需求，輕松家電通過向朋友或合作商家采購相應的產品，銷售給用戶，在沒有任何推廣的情況下，通過服務帶動家電銷售，2 0 1 5年，銷售額即達到1000多萬元。

這種入戶的場景，讓輕松家電找到了2016年自身發展的戰略方向，在維護主營業務強勢增長的同時，進一步提高入戶渠道的價值，以互聯網＋入戶渠道為利器，探索新領域。

用專屬服務，開創智能家居領域新銷售模式。

服務人員到用戶家中服務時，通常用戶會看，看服務人員帶了什么東西，看他們的服裝，工具等。其次是說，用戶會問他們用的藥劑效果挺好，是跟哪里買的？用的設備是什么設備，會問為什么家里的空調噪音這么大等等。再次是聽，會聽服務人員說什么。當用戶和服務人員主動交流時，就是商業價值，全都可以挖掘。所以，入戶渠道未來將使提供服務的企業成為數據的提供商。因為，有了入戶到家服務的模式，就可以收集最精準的用戶數據，而在家庭生活中，還有巨大的市場沒有被挖掘。

李偉介紹說，因入戶場景滿足的是用戶對家電知識的不對等，對更高生活品質的需求。輕松家電又擁有自營的工程師團隊，可以使工程師團隊的技能進行無限擴張、能夠疊加不同產品的可能。從輕松家電所銷售的家電產品細分來看，旺季時銷售最多的是彩電、冰箱、空調等傳統家電，占比達到5 3 %。1 1月以后，凈水器、空氣凈化器、新風系統等這些新興家電銷售量快速上升，占比達到42%。目前，與輕松家電合作的品牌包括格力、美的、松下、安吉爾等，2 0 1 6年將會涉及更多品牌及品類的銷售。當然前提是通過輕松家電認可，消費者需要的優質家電產品。其余5%是如智能門鎖、智能安防這類的智能家居產品，雖然當前在整體銷售規模中的占比較小，但其前景非常廣闊。

因為，目前智能家居品牌商有2個困境。首先是缺乏營銷的場景。大部分智能家居信息傳播是基于互聯網，消費者看到很酷炫的智能產品，但這些智能產品真正用到家中到底是怎樣的？這就涉及到家庭實際使用場景的問題。其次是缺乏配套服務。智能家居產品應該是讓人的生活更加的便捷，但便捷的前提是消費者把智能產品買回家之后安裝調試完畢，才能夠體現的效果。而且，當前，幾乎所有的智能家居廠家都沒有這樣的服務或不具備這樣的服務能力。

雖然大部分智能家居產品的介紹中都強調，只要在手機上安裝品牌的智能家庭APP后，依照說明書幾步就可完成設備的連接，操作非常的簡單，但實際安裝并非如此，需要有很強的動手能力。據某品牌智能家居套裝的內部統計數據顯示，有30%的用戶買回去以后根本就沒有用，另外70%在使用的用戶，對于產品的功能使用只完成了1/3。所以，某種程度上講，缺乏配套的安裝服務，也是影響智能家居發展的重要因素。因此，產品到用戶家中之后，誰去安裝匹配，給用戶安裝加調試，帶來好的體驗，目前沒有更好的解決方案。

如果說空調的安裝是裝銅管的話，那么智能家居的安裝就是軟硬件的結合。輕松家電看到了這其中的商機。2016年1月初，輕松家電做了一個大膽的嘗試，用2周的時間，通過集中培訓，將一部分工程師打造成智能家居產品工程師服務團隊，并將此智能家居的服務體驗視頻傳到小米總部，成為與小米合作的敲門磚。并在1月8日與小米智能做了一次嘗試性的服務性推廣，100套的智能家居套裝，1元免費體驗活動。消費者只需花1元訂購此服務，工程師即帶著小米的智能家居套裝上門給消費者演示，活動推出不到10分鐘，100套的體驗服務即被瘋搶完畢。在隨后2天的上門體驗服務中，實現了50%的轉換。

正是因為入戶渠道與傳統的電商渠道相比，實現了場景化，可以體驗，而140分鐘的入戶服務時長，可以將好的產品直接帶到用戶的家中進行演示，用戶能夠體驗產品，通過入戶渠道來購買產品，同時還可以給用戶安裝、調試產品，在智能家居銷售領域是一種全新的模式，未來將成為智能家居產品的一個重要銷售模式。據記者了解，經過2 0 1 5年的努力，輕松家電已經與包括小米、廣田、圖靈貓等智能家居品牌達成協議，服務＋銷售的專屬場景已經在緊密布局當中。

社區開店，讓服務更進一步。

據2015年10月瑞士信貸銀行發布的《全球財富報告》顯示，中國的中產階級人數已經達到1億人，而5年之后有望達到3億。中產階級的崛起會讓整體社會的消費結構發生變化，最明顯的特征就是對商品以及服務的需求。中國的商品已經走到前列，全球都可以看到中國的商品，但中國的服務業并不發達，而且服務業的價值一直被低估，未來，中國的服務市場有著具大的發展空間。

目前，輕松家電的業務覆蓋集中于北京、上海、廣州、深圳4個一線城市，在2015年，先后就有來自全國40多個城市的商家要求加盟輕松家電，但加盟不是輕松家電想要的發展模式，而是會用自身已驗證過的商業模式去延展。盡管自營的重服務管理模式在規模擴張方面會有一定的壓力，但自營的服務模式才更能夠把廠商需要的服務設計好，也是企業今后發展的生命線。

李偉說，2015年通過打造極致的服務產品，使輕松家電快速奔跑，擁有了65萬用戶，受到資本市場的關注，年再次獲得新一輪投資之后，輕松家電有很多事情要做。例如，各種服務模塊的后端系統，數據分析模式，對服務性產品的打造，整套培訓的流程，培訓所需要的工具材料，以及到用戶家中的試錯等，這些不僅需要有相應的成本，而且需要時間的檢驗。同時，企業團隊建設、市場的推廣等，更需要一步一步來搭建，針對不同的區域市場要有不同的推廣手法。所以，輕松家電會放慢發展節奏，讓企業的發展更為穩健。

一方面，在鞏固自營重服務模式的同時，加大對以新型家電、智能家居為主題的輕松智選電商平臺的投入，通過不斷優化消費者的購買流程和體驗，全力打造一站式的智能家居解決方案。另一方面是開始嘗試開線下的實體店。據了解，輕松家電在北京和深圳的2家社區店已經進行了2個月的內測，重點是通過線下社區店來提升服務的效率，在給用戶更好的服務體驗方面找到一個可行的商業模式。2016年，輕松家電在提升效率的前提下，在已經測算好的可行商業模式基礎上，將重點投入于線下實體店的建設。2016年，業務也將會擴展到17個主要的二線城市。