構建和諧醫患關系要素及對策研究

徐春光

摘 要 醫患關系是一個多方交織的社會關系，隨著經濟科技的發展和公民社會的壯大，醫患關系的內涵已經擴展為“參與醫療活動的團體、機構”和“與患者相聯系的每一種社會關系”，醫患之間信任危機的撕裂越來越深，主導因素主要有看病難、看病貴和醫療信息的不對稱。醫療糾紛導致患者和醫院雙方傷害越來越大，維護和諧穩定的醫患關系成本越來越高。這些不和諧音符不僅損害了醫護人員的形象，更與“希波克拉底誓言”所警戒人類的職業道德圣典格格不入。醫療秩序的無序和治療效果的不理想給正常的醫療工作帶來了較大沖擊，致使醫院方面漸趨保守治療，這不僅不利于醫療工作的改進和創新，而且也把治療的機會成本與金錢成本轉最終轉嫁到了患者身上，最后也損害了患者的切身利益。醫療糾紛不僅是醫療問題，更是關乎社會穩定與健康發展的重大問題。

關鍵詞 醫患關系 原因分析 研究對策

中圖分類號：R197.1 文獻標識碼：A

“醫患關系是一種特定的醫治關系，其主體是醫務人員與患者，發生的場景是在診療過程中產生的；患者本人與家屬的醫療剛性需求和醫者能夠提供滿足這種需求的高水平服務所形成的特定關系雙方”，雙方是對立統一的矛盾共同體。隨著經濟科技的發展和公民社會的壯大，醫患關系的內涵已經從單純的“醫生”與“患者”的關系擴展為“參與醫療活動的團體機構”和“與患者相聯系的每一種社會關系”。近年來，針對醫院的“醫鬧”事件和“醫生”的威脅暴力事件呈不斷上升態勢，醫患關系已經成為關系到醫務工作者的執業環境和患者的就醫環境是否能夠健康和諧有序發展，關系到患者家屬和患者本人的醫療剛性需求能否切實實現，關系到社會正常有序穩定運行和經濟社會能否持續得到發展的重大問題。由國家統計局組織開展的“全國群眾安全感”抽樣調查結果顯示：“醫療問題”在公民關注的社會熱點和焦點問題中排第一位，其次是社會風氣、社會治安、教育、就業失業等問題。隨著社會的發展進步和群眾生活質量的逐步改善提高，人們對健康長壽的生活需求就會越來越強烈，就會對購買基本的公共醫療服務和高質量的醫療服務需求越來越迫切。這不僅是對政府社會治理能力的檢驗，也是考量一個有回應性、責任心和服務意識政府的標桿。

有鑒于此，“關于構建和諧醫患關系的探討”課題組在充分調查研究的基礎上，對醫患關系進行了多視角、跨學科的研究，并提出了自己的解決思路與具體路徑，以期為構建健康和諧的醫患關系提供有益參考和決策依據。

1進行市區醫院醫患關系的實地調研

為了準確把握和科學認知醫患關系現狀，課題組根據醫療行業的特點和民眾不同層次醫療需求，精心謀劃，制定了周密的調研計劃，力圖以細致嚴謹的態度進行科學論證。根據專業醫院特點和就醫人群數量，在相關衛生部門的醫學院同事的協作下，選取了河南省某市的5家醫院進行問卷調查，調查對象包括政府主管的衛生行政部門、二甲、三甲醫院的醫患雙方、隨機抽取的住院病人、醫患糾紛第三方機構，一共發放調查問卷500份，回收問卷490份，其中有效問卷476份，回收率為98%，有效率為95.20%。調查結果表明，醫務人員大多集中在25—50歲這個年齡段，學歷水平較高，本科以上占到85%，住院病人多為18歲以下的未成年人和60歲以上的老年人，80%的住院病人學歷在本科及其以下，住院病人的醫療費用支付方式具有多樣化特征，新農合覆蓋率較高，城鎮居民醫療保險也占到相當高比例，有20%左右是通過醫療保險支付，也有10%左右的患者是自費支付。為保證調研的水平與質量，課題組通過大數據分析理論的應用，通過問卷統計分析及二次挖掘分析數據，進行了系統的解讀解構和全面分析研究，獲得了大量詳實有效的數據，儲備了豐富的信息資源，對于后續展開構建和諧醫患關系相關研究提供了詳實準確的數據資料，通過這些資料為深入研究做進一步支撐。

2目前醫患關系現狀

根據河南省某市醫院的特點和分布規律，課題組選取了河南省某市的5家醫院。從調查數據來看，醫患關系總體狀況“相對較好”，中高收入群體和高學歷精英傾向于“優質便利就醫環境”和“優質醫療服務資源”；中低收入群體側重于“醫療價格費用”與“優質醫療資源”；醫患關系的本質屬性為“一般醫療關系”，醫療質量和醫治效果“比較理想”，醫療安全感“相對較高”，患者家屬與本人的歸屬感與認同感程度“星級指數較高”，微信群、二維碼掃描等實時改進醫療服務措施“點贊率較高，貼心服務到位”。就醫 “比較便利”，診治環境“相對較好”，整體來看，醫療服務質量和醫療服務環境有較大改進，逐漸得到民眾的認可。根據數據歸類，分為醫務人員、看病的患者和住院病人三大類。對醫務人員而言：15.21%的醫務人員認為自身的合法權益無法得到保障，經常受到醫鬧和不知情患者家屬對本人的騷擾與攻擊，職業倦怠感和職業不安全感強烈；38.75%的醫務人員認為合法權益得到基本保障，但與滿足自身工作需要的目標仍相差較遠，44.23%的醫務人員認為對自身工作有嚴重阻礙，自身合法權益無法得到有效保護。第二，在工作強度方面：64.5%的醫務人員認為自身的工作量強度是較大的，身心都承受著巨大的壓力，另有32%的認為工作強度是很大的，業務量的增加客觀上也增加了醫患風險的發生率。從看病患者的視角解讀：45.2%的患者認為醫患雙方關系比較緩和，溝通理解的成分較大，整體上比較溫馨和諧，沒有明顯的劍拔弩張沖突，偶發的和常規的矛盾可以通過正常渠道得到解決，比較嚴重的問題也能通過醫療糾紛第三方調處機制得到有效解決，矛盾不會激化和超出控制范圍；15.8%的患者認為醫患矛盾非常嚴重，不可調和；13.42%的患者認為醫患關系較為緊張，有偶發和個別的嚴重沖突，但仍在理性控制區間內；19.7%的患者認為醫患之間的關系平穩有序，發生的一般矛盾和沖突沒有惡化或升級。從住院病人的角度看：患者對醫生的總體評價較為客觀真實，普遍認為服務態度和醫療質量較高，48.21%的住院病人對醫院服務和醫生職業道德較為滿意和認可，36.23%的患者認為醫務人員服務大體上令人滿意，14%的患者認為醫務人員服務不到位，遠遠不能滿足其較高的治療預期。

3影響構建和諧醫患關系的要素

醫患關系是一個多方交織的社會關系，從現象上看，是醫生或醫療機構與患者之間的沖突和矛盾，從本質上看，是受到政治、經濟、社會、文化等多方因素共同影響和制約的，而且隨著經濟社會的發展和人民群眾需求的增加而增加。通過問卷調查：

從政府方面看：計劃經濟向市場經濟的轉型，醫療衛生行業的市場化，使醫療衛生事業的角色由福利補貼性質轉變為公益服務性質。通過政府有效調控和充分的市場競爭，政府一方面希望市場化衛生服務機構的競爭來提高醫療效率，使廣大民眾通過較低的市場成本能夠購買到較好的醫療服務價格，并借用補貼或購買服務方式實現公益性的宗旨，另一方面通過市場化的激勵機制推動醫院提高服務質量，這就形成福利性、公益性和醫院半市場化交織的狀態，醫院自身的定位非常尷尬。從目前統計的數據看，我國醫療衛生事業水平處于世界的中低端水平，政府投入少，沒有較好地承擔起公共物品供給的服務提供責任。政府應當加大經費投入，控制醫療費用增長速度，減少個人支出在醫療衛生總費用中的比例。

從醫院經營看：醫療的市場化取向過度渲染，多數醫院以經濟效益作為衡量醫務人員的工作績效標準，經濟利益的驅動使整個醫療系統忽略了現實的民眾呼聲與需要，割裂和碎片化了醫患關系，使廣大民眾普遍抱怨看病貴和看病難，嚴重扭曲了醫院公益性質；另一方面也扭曲了醫生的職業信仰和價值理念，使“大醫精誠”、“醫者仁心”等傳統的醫生職業素養在市場化大潮中消失殆盡，醫患雙方的不信任感和對立沖突感越來越嚴重?！耙运庰B醫”、“以械養醫”的機制，必定會造成患者和醫生之間關系的物化、異化，醫患信任弱化，服務質量意識的淡薄和責任心的缺失。同時，還會在醫療場域形成隱性的利益鏈條。由于價值理念的偏差，醫生只是受到經濟杠桿的驅動和指揮，不能真正地從患者角度出發看問題，看不到真正的病，不能真正傾聽和改善患者的需求，不會有倫理方面的羞恥感。在治療過程中，往往會采取保守的醫療方案，過度依靠儀器檢查檢測，醫生在做決策時首先考慮的是搜集和保留全面醫學證據，保護自己不被患方告上法庭，這就妨礙了醫生醫療技術和治療手段的發揮，更導致患者的嚴重不信任，患者往往就會因高額花費而不愿配合醫生治療，導致該治好的病沒有治好，該救活的人沒有救活。

從患者角度看：醫療結果期望值過高、維權意識增強、醫療費用高昂和對醫學知識的誤解是造成糾紛的主要原因。治療疾病是一個雙方互相信任的過程，互相配合和融洽的關系會給治療帶來積極的影響。隨著人們對醫療保健水平要求的提高，多數患者對疾病治療預期效果也隨之提高，渴望能一次性徹底治愈。對醫療行為具有高技術、高風險的性質和特點缺乏認識。根據目前的研究顯示，治愈任何疾病的醫療水平目前國內外都達不到，“國內外一致承認的醫療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%-80%之間”患者普遍認為，進了醫院，付了治療費用，醫院就有責任，有義務把自己的病治好，出現醫患糾紛就通過非正常的社會手段解決，否定醫療事故鑒定機構和法律訴訟的權威性。

從社會環境看：社會誠信度普遍下降，社會上普遍存在著不信任感和不安全感“醫生收紅包，患者敢手術”的通行做法腐蝕著醫生的良知和蠶食著患者的靈魂。所有患者都認為，只有醫生收了錢才能用心做手術，患者也總是托熟人、找關系，浪費了大量精力和金錢，甚至于部分醫生不得不收取紅包，患者康復后再返還給患者，為的就是讓病人及其家屬放心。由于少部分醫生態度的冷漠和醫療事故頻頻發生，導致患方對醫方產生強烈不滿。一旦出現糾紛或事故，往往會有媒體跟蹤報道，但部分媒體在報道過程中存在著不夠全面、專業性不強的特點，缺乏具有建設性的報道。此外，一些患者家屬與部分專業醫鬧結合，聚眾圍堵醫院，拉橫幅、擺花圈、設靈堂，索取高額賠償金，對醫護人員進行人身威脅和人身攻擊，更有甚者，會有傷醫殺醫等過激手段，嚴重擾亂了醫院正常工作秩序。因此，從整個社會氛圍來看，缺乏客觀、全面的事實理解，充斥著緊張和沖突的不和諧音符。

4構建健康有序醫患關系的對策

從政府職能角度來講：醫療衛生事業具有公益性和福利性的雙重性質，從某種意義上講，具有準公共產品的屬性。歐美發達國家，政府承擔了85%的醫療費用支出，而目前我國的支出卻是非常低的，政府應該切實擔負起公共服務產品提供的責任，增加對醫療機構和患者雙方的投入，改善醫療環境和醫療條件，立法規范醫患雙方權利與義務，改革醫療費用支付方式，實施醫療糾紛仲裁制度和責任保險制度，規范醫療糾紛處理方式，將醫患之間的直接經濟聯系轉移為醫保機構與醫院之間的經濟關系。其次，建立應急處理機制。由于當前的醫患糾紛往往附帶民事和經濟糾紛，內部調解已不能滿足形勢需要，往往要通過行政裁決和法律來解決，所以，政府應加強領導，出臺法律和規章制度，指導各醫療機構建立醫患糾紛應急預防處理聯動機制，實現資源共享用以高效地解決問題。

對于醫院而言，首先要改進醫德醫風，提高醫療服務質量與水平，健全責任制度確保醫療運行安全，及時化解醫療糾紛；對于社會而言，要逐步健全和完善第三方調解機制和醫療風險分擔機制，加強媒體的正向引導作用，正確把握輿論導向，使整個社會的輿論氛圍良性健康運行。對于醫生而言，隨著人們價值觀和道德觀念的變化，參與意識、公平意識和法治思維的形成，醫務人員應改變傳統的同情、憐憫患者情感；樹立充分尊重和保護患者，尊重患者的隱私，尊重患者的知情權和選擇權，確保患者正當的醫療權利，及時向患者介紹診斷情況、治療手段以及手術并發癥、醫療花費和可能出現的風險，聽取患者家屬的意見，爭取他們的理解、支持和配合，“把‘一切以病人為中心，一切為病人著想，一切讓病人滿意的醫德落實到醫療服務的每一個環節。”除了醫療費用是受各種客觀條件制約以外，醫生的態度和就診流程是可以改變的，強化責任心、提高醫術、轉變態度，切實讓患者感到醫生的仁術與醫術，醫生的大德與大愛，從“以藥養醫”轉向“以技養醫”，讓醫生的技術含量收益呈現上升態勢，與醫生的高投入、高技術、高風險行業性質相適應。“醫乃仁術，有德才成醫”，良好的醫德作為一種無形資產可以提高醫院的市場競爭力，樹立醫療單位的良好形象。

對于患者而言：患者應當提高對媒體傳播影響力的認知，全面完整地了解所接觸到的信息，該表對醫療效果預期過度的、不合理的期待愿望，充分認識到醫療過程中各種未知因素，充分理解診療過程中的不確定因素和醫療風險，科學客觀地對待治療結果。改變醫務人員必須將患者的病治好，將患者的病治療徹底并且不反彈，不然就是一個不合格醫生，就是一個沒有醫療倫理和醫療責任心醫生的觀念，改變若患者出現不理想情況，就要找醫院、醫務人員的過錯觀念；摒棄醫鬧、惡意索賠等擾亂正常醫療秩序的思維，科學認知醫療的風險性與局限性；用理性和寬容替代主觀臆斷和感情用事，多給醫務人員一些信任，多給醫務人員一些包容，多給醫務人員一些理解，用感激和感恩的心態正確面對正在發生和將要發生的各種醫療診斷情況變化。

對于媒體而言：新聞工作者是“無冕之王”，是一種權力話語公器。新聞輿論具有廣泛的影響力，可以對醫療機構和人員的行為進行監督和約束，能推動醫德醫風建設。但由于醫患雙方的信息不對稱，醫生掌握各種信息的主動權，患方處于弱勢地位，如果一旦有醫務人員”收紅包“，開天價處方，醫藥回扣等報道，或則醫生態度不好，就醫流程麻煩，就醫體驗憤懣等等，就容易激起社會的共鳴與同情，助推醫療群體性事件的產生和發展。所以，一定要正確孕育社會心態，少些暴戾之氣，少些個人的判斷和解讀，多些本質原因的揭示，多些專家學者的意見和建議，不偏袒或刻意忽略任何一方，給受眾可信的判斷依據和明確的結論，為推動醫療體制的健全與完善而努力。

基金項目：本文為2015年河南省軟科學研究項目：“關于構建和諧醫患關系的探討”研究成果，項目編號：152400410065。

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