衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系實證研究

鮑 誠，李宇陽，秦秋艷，駱侃佼，楊海玲

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫院，山東 濰坊 261000；3.浙江省衛生監督所，浙江 杭州 310009)

衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系實證研究

鮑 誠1，李宇陽1，秦秋艷2，駱侃佼3，楊海玲3

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫院，山東 濰坊 261000；3.浙江省衛生監督所，浙江 杭州 310009)

[目的]對衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系進行實證研究，以檢驗該指標體系的科學性和適用性。[方法]選取浙江省杭州市、臺州市和衢州市三地進行現場調查，用調查數據檢驗指標體系的信度與效度，并用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數法等三種綜合評價方法對三地市的衛生監督公眾滿意度進行綜合評價與排序。[結果]指標體系信度檢驗的Cronbach’s α系數為0.936，效度檢驗則采用因子分析方法提取了7個公因子，其累計貢獻率達到69.597%。采用三種綜合評價方法的浙江省三地市的衛生監督管理相對人滿意度評價基本結果一致。[結論]衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系信、效度良好，能夠用于衛生監督工作的管理相對人滿意度評價。

衛生監督；管理相對人；滿意度；指標體系；實證研究

公眾對政府服務的滿意度是檢驗政府治理完善與否的關鍵，提高公眾滿意度已經成為政府績效的一個重要衡量標準，并成為政府績效評估所要促進的重要目標[1]。一方面，衛生監督管理相對人滿意度測評結果可為衛生監督部門服務質量的改善提供科學依據，從而促進我國服務型政府的建設；另一方面，開展衛生監督管理相對人滿意度評價有利于公眾與政府的良性互動，改善兩者之間的關系。而具有良好的信度與效度是指標體系進行科學評估的重要基礎[2]。因此本研究通過運用該指標體系對浙江省杭州市、臺州市和衢州市3地市進行綜合評價，來檢驗指標體系的科學性與合理性，從而構建1套科學、全面、實用的衛生監督管理相對人滿意度評價工具，為日后衛生監督部門開展效能外部評價、檢驗工作成效提供參考依據。

1 資料與方法

1.1 調查對象

采用多階段隨機抽樣的方法，根據經濟水平和地理位置差異，在浙江省11個地級市中抽取了杭州、臺州和衢州三地市作為現場調研地區管理相對人為調查對象，分別發放160份、150份和115份問卷。

1.2 調查內容

調查問卷共包括兩部分內容：①根據指標體系自制的衛生監督管理相對人滿意度調查問卷；②被調查管理相對人單位基本資料特征情況。滿意度的評價采用5級評分法：非常滿意為5分、比較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、非常不滿意為1分。

1.3 統計學方法

采用Epidata軟件對調查問卷數據進行錄入，采用SPSS 19.0統計軟件進行統計分析。其中用Cronbach’s α系數和因子分析法來檢驗問卷的信度與效度；用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數法等3種綜合評價方法對3地市的衛生監督管理相對人滿意度進行綜合評價與排序，驗證指標體系的穩定性。

2 結果

2.1 一般情況

本次調查共發放425份調查問卷，回收有效問卷395份，有效回收率為92.9%。395份有效問卷中，杭州市149份，臺州市139份，衢州市107份；單位類型：公共場所被監督單位256家(64.8%)，醫療衛生被監督單位95家(24.1%)；單位成立年限5年以下有55家(13.9%)，5～20年有252家(63.8%)，20年以上88家(22.3%)。

2.2 信度分析

目前，主要采用Cronbach’s α系數來測量問卷的信度，一般認為Cronbach’s α系數大于0.7則問卷信度較高[3]。衛生監督管理相對人滿意度問卷各條目的信度分別為0.757、0.899、-0.894、-4.344、0.809，都在可以接受的范圍內；問卷的總體信度達到0.936，證明問卷的內部一致性很好，見表1。

2.3 效度分析

2.3.1 內容效度

本研究的評價指標體系是在前期參考大量相關文獻與兩輪專家咨詢基礎上構建的，保證了問卷的內容效度。

2.3.2 結構效度

通過因子分析來驗證指標體系的結構效度，KMO值為0.918，Bartlett球形檢驗P<0.001，差異具有統計學意義，數據適合做因子分析，見表2。

表2 因子分析結果

按照公因子盡可能少，特征值要≥1，累計比例要大于70%的標準[4]，最后共提取7個公因子，對總方差的累計貢獻率達到69.597%，經過均方正交旋轉，得到旋轉后的二級指標的因子載荷矩陣。結果顯示，因子1、因子5和因子6在對衛生監督員風紀風貌、服務態度、業務能力、廉潔自律的評價，對衛生監督管理的質量感知評價，對案件查處的質量感知評價和對衛生監督行政許可的質量評價等七個指標上有較大載荷，可以命名為質量因子。因子2在從衛生監督機構工作中的受益程度較5年前是否有所提高的評價，對衛生監督機構工作的認可程度較5年前是否有所提高的評價，對衛生監督機構技術水平和服務能力較5年前是否有所提高的評價等三個指標上有較大載荷，可以命名為滿意度因子。因子3在是否信任衛生監督機構，是否愿意配合衛生監督部門參與衛生監督管理工作，是否會向他人傳遞衛生監督工作的正面信息以及衛生監督工作對貴單位發展的有益程度評價等四個指標上有較大載荷，可以命名為信任和價值因子。因子4在對衛生監督機構主動提供衛生監督信息的評價，對獲得衛生監督信息渠道是否廣泛和暢通的評價，對衛生監督機構開展法制宣傳教育和組織培訓的評價等三個指標指標上有較大載荷，可以命名為信息因子。因子7在衛生監督舉報和投訴渠道的了解和暢通程度，衛生監督舉報投訴受理、調查、查處和回復的評價兩個指標上有較大載荷，可以命名為抱怨因子。

因子分析提取的公因子與指標體系設計時確定的衛生監督管理相對人滿意度評價的各維度有密切的邏輯關系，提取出的7個公因子與預設的6個一級指標基本相符，說明評價指標體系有較好的結構效度。

2.4 綜合評價結果

運用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數法等三種綜合評價方法對杭州、臺州、衢州三地市的衛生監督管理相對人滿意度進行綜合評價與排序，其結果如下。

2.4.1 綜合評分法

綜合評分法是將每項指標的得分乘以相對應的權重，然后將其所有指標的加權得分相加作為最后的得分，見表3。

表3 三地市綜合評分

2.4.2 TOPSIS法

TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系統工程中有限方案多目標決策分析的一種常用方法，它的基本原理是通過計算評價對象與最優解、最劣解之間的距離進行排序[5]。目前已用于衛生事業管理、衛生決策等多個領域，研究結果見表4。

2.4.3 綜合指數法

綜合指數法是最基本、最簡單的綜合評價方法，它是用單一的統計指標定量地反映多個指標綜合變動水平的一種方法。其基本思想是將不同性質、不同單位的各種實測指標值通過指數變換，加權得出綜合指數，對綜合指數進行分析，比較其優劣[5]。本研究的各項指標以3地市實際得分的平均值作為標準值，標準化值則是將實際指標值同標準值相除所得，見表5。

表4 TOPSIS法評價結果

表5 綜合指數法結果及排序

2.4.4 3種綜合評價方法結果匯總

通過3種不同的綜合評價方法比較，3地市衛生監督管理相對人滿意度的評價結果基本一致，與定性訪談的結果也大致相同，證明了該評價指標體系的可靠性和穩定性，說明了該評價指標體系適合測量衛生監督管理相對人滿意度，見表6。

表6 三種綜合評價結果匯總

3 討論與建議

通過實證研究得知，衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系具有良好的信度和效度，且3種綜合評價方法測評出的滿意度結果基本一致，證明了指標體系的科學性和穩定性，具有良好的實用價值。按照李克特5級評分法，浙江省衛生監督管理相對人滿意度得分為3.74分，換算為百分制得分為74.8分。與公眾滿意度相比，管理相對人滿意度更高，說明管理相對人對衛生監督部門工作成效的認可與肯定。當然，衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系在實踐過程中還需要不斷地進行豐富和完善，具體有以下幾點建議。

3.1 建立動態的滿意度評價指標體系修改機制

本研究所設計的指標體系尚未對衛生監督工作不同的專業內容設計具體的指標，此外，隨著國家醫藥衛生體制的改革與發展，衛生監督部門部分職能的劃轉，也需要對指標體系的具體內容進行適當的調整與修改。

3.2 擴大實證研究范圍，提高指標體系的適用性

由于時間與精力的限制，對管理相對人調研難度較大、調研成本高等原因，本次實證研究僅在浙江省內按照經濟水平與地理位置的差異選取了三個城市進行實證研究，該指標體系是否能夠在其他地區進行推廣使用，還有待檢驗。此外，樣本選擇的代表性也需繼續完善，本次調研的主要對象為公共場所與醫療機構的管理相對人。因此，還需擴大實證研究范圍，對指標體系的適用性進行進一步的驗證。

[1] 郭 政，陳征洪.美國顧客滿意度指數在政府部門的實踐與啟示[J].標準科學，2015，(5)：73-78.

[2] 滕 菲，關麗征，王亞東，等.基于歐洲滿意度調查量表的社區衛生服務滿意度評價方法探討[J].中國全科醫學，2011，14(5)：2844-2847.

[3] 孫樹學，范翠萍，龔 勛，等.武漢市社區衛生服務居民滿意度評價指標體系實證研究[J].醫學與社會，2009，22(11)：20-21.

[4] 于 勇，陶立堅，楊土保.基本公共衛生服務均等化評價指標體系的實證研究[J].中南大學學報(醫學版)，2015，39(5)：511-516.

[5] 賈 品，李曉斌，王金秀.幾種典型綜合評價方法的比較[J].中國醫院統計，2008，15(4)：351-353.

(本文編輯：張永光)

The empirical research on satisfaction evaluation index system of health supervision

BAO Cheng1，LI Yu-yang1，QING Qiu-yan2，LUO Kai-jiao3，YANG Hai-ling3

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShanDong261000，China3.ZhejiangHealthSupervisionInstitute，HangzhouZhejiang310009，China)

Objective The empirical research on the evaluation index system of relevant person satisfaction with health supervision is carried out to test the scientific and applicability of the index system.Methods Selected Hangzhou，Taizhou and Quzhou city to conduct on-site investigation，the reliability and validity of the index system was tested by survey data.Three comprehensive evaluation Methods，such as comprehensive score，TOPSIS and comprehensive index method were used to evaluate the public satisfaction of health supervision in three cities.Results The Cronbach’s alpha coefficient which described reliability test of the index system was 0.936，the cumulative contribution rate was 69.597% after validity test with extraction of 7 common factors through factor analysis.The evaluation Results from the three comprehensive evaluation method were consistent.Conclusions The evaluation index system of relevant person satisfaction with health supervision has good reliability and validity，can be used for relevant person satisfaction evaluation of health supervision in Zhejiang province.

health supervision，relevant person satisfaction，indicator system，empirical research

2016-02-03

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.006

國家衛生與計劃生育委員會衛生監督局課題《衛生監督效能評價研究》子課題“衛生監督效能外部反應性評價研究”

鮑 誠(1990-)，男，江蘇南京人，在讀碩士研究生，主要從事衛生政策與管理方面的研究。

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，主要從事衛生政策與管理、衛生監督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0209-04