衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系構建研究

鮑 誠，李宇陽，秦秋艷，劉 陽

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫院，山東 濰坊 261000)

衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系構建研究

鮑 誠1，李宇陽1，秦秋艷2，劉 陽1

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫院，山東 濰坊 261000)

[目的]研制一套衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系。[方法]采用德爾菲法，通過2輪專家咨詢建立評價指標體系。[結果]專家咨詢的權威系數為0.834，判斷系數為0.835，熟悉系數為0.833，最終確定衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系，包括一級指標6個，二級指標23個；指標的重要性和可操作性協調系數分別為0.367、0.293，差異具有統計學意義(P<0.05)。[結論]采用德爾菲法確定了衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系各指標的權重，專家意見集中，結果科學可靠，可為衛生監督管理相對人滿意度評價提供參考依據。

衛生監督；管理相對人；滿意度；指標體系；德爾菲法

隨著服務型政府建設的逐步推進，“公眾本位”的理念深入人心，政府績效評價開始重視公眾的作用，基于公眾的角度來評價政府績效成為服務型政府建設的新方向[1]。衛生監督執法機構作為政府公共部門，其績效評價要將衛生計生監督執法機構的社會效益放在首位，將服務相對人滿意度等作為重點評價指標，突出衛生監督執法機構的社會公益性[2]。

因此，建立一套完善的評價指標體系來科學評判衛生監督管理相對人滿意度顯得十分迫切和必要。本研究旨在通過2輪德爾菲專家咨詢來確定衛生監督工作管理相對人滿意度評價指標體系，從而為衛生監督效能外部評價提供依據。

1 資料與方法

1.1 初擬指標體系框架

通過借鑒已有的公共部門公眾滿意度理論和成果，針對衛生監督部門的特點，構建衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系，按照過程與結果相結合、可操作性、有較好代表性等原則，制定了衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系初稿，包括一級指標7個和二級指標32個。

1.2 研究對象

本研究咨詢專家的選取采用了理論與實踐相結合的方法，入選者既有衛生監督行政部門的領導和工作人員，又有從事衛生監督教學科研的理論專家。

1.3 研究方法

本研究進行2輪專家咨詢。第1輪咨詢先將課題相關的背景材料以及初步擬定的評價指標咨詢表發給專家，專家對評價指標體系框架內的各級指標進行5級評分，并對指標提出修改意見與建議。此外，附上專家自我評價表，請專家對指標的熟悉程度及判斷依據進行評價。第1輪專家咨詢結束后，對專家咨詢表進行分析和整理制成第2輪專家咨詢表，進行第二輪函詢，同時向專家反饋上一輪函詢的統計結果以供專家參考[3]。

1.4 統計學處理

回收的專家咨詢數據采用Excel 2007軟件進行數據錄入，并利用SPSS 19.0統計軟件進行統計分析。統計分析指標主要包括各指標的均數、標準差、專家權威系數以及變異系數等。

2 結果

2.1 專家的基本情況

第一輪專家咨詢有20位專家，第一輪專家咨詢結束后還有17位專家。具體的專家人數、學歷、職稱、從業年限、目前主要擔任工作的情況見表1。

2.2 專家積極程度

專家積極系數的高低反映了專家對該評價指標的關心程度，一般利用專家咨詢表的回收率來考量專家積極系數[4]。本研究第一輪專家咨詢共發放20份問卷，回收17份有效問卷，專家積極系數為85.00%；第二輪專家咨詢發放17份問卷，回收17份有效問卷，專家積極系數100%。

2.3 專家權威程度

專家權威系數(Cr)等于熟悉程度系數(Cs)與判斷依據系數(Ca)的算術平均值，即Cr=(Cs+Ca)/2。一般認為Cr>0.7為可接受。對專家判斷依據、熟悉程度的具體賦值詳見表2。

表1 咨詢專家基本情況表

表2 專家判斷依據、熟悉程度量化表

經計算，本研究的專家咨詢Cs=0.802，Ca=0.822，Cr=(0.802+0.822)/2=0.812。Cr值>0.7，表明本研究專家咨詢所得結果具有權威性，見表3。

表3 專家的熟悉程度系數、判斷依據系數、權威程度系數表

2.4 專家的協調程度

專家協調程度主要用變異系數和協調系數表示[5]。

2.4.1 變異系數

變異系數越小，專家的協調程度越高。經過兩輪專家咨詢，變異系數最大為0.313，最小為0.097，說明各指標的專家協調程度較好。

2.4.2 協調系數及其卡方檢驗

經檢驗，第1輪專家重要性和可操作性的協調系數分別為0.367和0.293，第2輪專家重要性和可操作性的協調系數分別為0.433和0.382，均在0～1之間，P<0.05，且第二輪專家對評價指標重要性和可操作性的協調系數較第一輪均有所提高，表明專家的協調程度達到一個較高的水平。

2.5 兩輪專家咨詢后指標納入情況

經過兩輪專家咨詢后，根據專家的意見和反饋以及結合本研究的指標采納標準，刪除了1個一級指標“期望指標”，其二級指標也一并刪除。此外還刪除了6個二級指標：“對衛生監督信息透明度、充分性、真實性和有效性的評價”，“對衛生監督信息網站建設的評價”，“對衛生監督信息卡規范齊全的評價”和“衛生監督輿情搜集、分析和反饋”，“對重大衛生保障工作結果是否滿意的評價”和“突發事件處理工作結果是否滿意的評價”等6個指標，最終形成的指標體系包括一級指標6個，二級指標23個。

2.6 指標權重系數的確立

本研究采用百分權重法計算一、二級指標的單層權重，并用乘積法計算二級指標的組合權重。二級指標組合權重系數=二級指標單層權重系數×一級指標單層權重系數[6]。各級指標權重/組合權重詳見表4。

6個一級指標的權重賦值分別為：信息指標為0.1656、質量指標為0.1722、價值指標為0.1501、總體滿意度指標為0.1854、抱怨指標為0.1567、信任指標為0.1700。在23個二級指標中權重賦值最高的指標是“衛生監督工作對貴單位發展的有益程度評價”，為0.15010；權重賦值最低的指標是“對衛生監督管理的質量感知評價”，為0.01682。

表4 衛生監督管理相對人滿意度評價指標體系權重表

3 討論

本研究采用德爾菲法來篩選評價指標和確定指標權重，綜合考慮了專家意見和數據分析結果，研究結果具有可靠性。

一般認為回收率70%以上是很好的調查標準[7]。兩輪咨詢表的有效回收率分別為85%和100%。較高的有效回收率不僅為統計學分析提供了有利保證，而且充分說明專家對此項研究的支持程度。本研究咨詢的17名專家不但包括從事衛生監督行政部門工作的領導、工作人員，還包括從事衛生監督教學科研的專家。專家在判斷時大部分是依靠自己豐富的理論知識和實踐經驗，專家的權威系數為0.834，表明專家的權威程度較高，咨詢內容較可信。

專家意見的協調程度反映了不同專家意見的一致性，同時也是反映咨詢結果可信度的指標[8]本研究經過兩輪專家咨詢，衛生監督公眾滿意度評價指標體系中重要性和可操作性的協調系數均在0～1之間，P<0.05，且第二輪專家對評價指標重要性和可操作性的協調系數較第一輪均有所提高，說明評價指標體系的總體框架得到專家的普遍認同，專家的協調程度達到一個較高的水平。

本研究采用德爾菲法構建衛生監督公眾滿意度評價指標體系的過程符合科學程序和要求，結果具有科學性和可靠性，能夠為衛生監督工作的外部評價與管理、有針對性的改善衛生監督工作提供參考建議與依據。但德爾菲法也存在不足，評價結果易受專家主觀限制。此外，對專家所做出評價無嚴格的考證，也在一定程度上影響評價指標體系的篩選和確定。因此，下一步需進行大樣本調查，用相關性研究及因子分析等統計學手段進行信效度檢驗等，以彌補德爾菲法的不足。并且隨著形勢的變化，也需對指標體系進行不斷地完善和更新，建立動態的指標及其權重修改機制，從而使該評價指標體系更具廣泛的實際應用價值。

[1] 趙 硯，朱 龍.政府績效評估指標體系研究綜述[J].行政事業資產與財務，2015，(7)：23-24.

[2] 國家衛生計生委，人力資源社會保障部.國家衛生計生委人力資源社會保障部財政部國家中醫藥管理局.關于加強公立醫療衛生機構績效評價的指導意見[EB/OL].(2015-12-21).http：//www.gov.cn/zhengce/2015-12/21/content_5026174.htm.

[3] 蘇建軍，錢衛國，彭 偉，等.Delphi法在醫學重點學科績效評價指標體系構建中的應用[J].中國衛生經濟，2009，28(5)：73-74.

[4] 劉桂瑛，王 韜.構建我國醫療服務行業顧客滿意度指數模型的設想[J].中國衛生質量理，2005，3(12)：26-28.

[5] 李立明，葉冬青，詹思延.流行病學(第6版)[M].北京：人民衛生出版社，2008.

[6] 錢 艷，金宇紅.用TOPSIS法對住院醫療指標的綜合評價[J].中國醫院統計，2005，12(2)：168-169.

[7] 李沛良.社會研究的統計應用[M].北京：社會科學文獻出版社，2002.

[8] 薛 敏，馬 莎，劉 薇，等.基于德爾菲法的衛生監督效能評價指標體系權重研究——以上海衛生監督機構為例[J].中國衛生監督雜志，2014，(3)：3-5.

(本文編輯：張永光)

Study on the construction satisfaction evaluation index system of health supervision management

BAO Cheng1，LI Yu-yang1，QING Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShanDong261000，China)

Objective To study a set of evaluation index system of health supervision management.Methods Delphi technique was used to formulate the indicator system through a two-round experts consultation.Results The experts’ authority coefficient was 0.834，coefficient of determination was 0.835，and familiar coefficient was 0.833.The indicator system consisted of 6 first-level indicators，23 second-level indicators.The coordination coefficients of the indicators’ significance and maneuverability was 0.367 and 0.293 respectively(P<0.05)，there was statistical significance.Conclusions The indicator system are reliable and scientific，which can confirm authority of satisfaction evaluation index system of health supervision management.The expert opinion is concentrate，the result is scientific and reliable.It can provide references for satisfaction evaluation index system of health supervision management.

health inspection，satisfaction，indicator system，Delphi

2016-02-03

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.005

國家衛生與計劃生育委員會衛生監督局課題《衛生監督效能評價研究》子課題“衛生監督效能外部反應性評價研究”

鮑 誠(1990-)，男，江蘇南京人，在讀碩士研究生，主要從事衛生政策與管理方面的研究。

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，主要從事衛生政策與管理、衛生監督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0205-04