基于德爾菲法的衛生監督公眾滿意度評價指標體系構建研究

李宇陽，鮑 誠，秦秋艷，劉 陽

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫院，山東 濰坊 261000)

基于德爾菲法的衛生監督公眾滿意度評價指標體系構建研究

李宇陽1，鮑 誠1，秦秋艷2，劉 陽1

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫院，山東 濰坊 261000)

[目的]研制一套衛生監督公眾滿意度評價指標體系。[方法]采用德爾菲法，通過2輪專家咨詢建立評價指標體系。[結果]專家咨詢的權威系數為0.812，判斷系數為0.822，熟悉系數為0.802，最終確定衛生監督公眾滿意度評價指標體系，包括一級指標3個，二級指標12個；指標的重要性和可操作性協調系數分別為0.279、0.155，P<0.05，差異具有統計學意義。[結論]采用德爾菲法科學確定了衛生監督公眾滿意度評價指標體系各指標的權重，專家意見集中，結果科學可靠，可為衛生監督機構公眾滿意度評價提供參考依據。

衛生監督；公眾滿意度；指標體系；德爾菲法

當前，國家正積極倡導構建人民滿意的服務型政府。衛生監督機構作為衛生行政部門依照國家法律、法規行使衛生監督執法職能的執行機構，也應將服務型衛生監督作為建設目標。衛生監督的首要任務是保障公眾的健康權益，公眾對衛生監督工作認不認可、支不支持、滿不滿意，是檢驗衛生監督工作成敗的試金石[1]。同時衛生監督不只是衛生監督機構單方面行使執法權力的過程，也是代表政府與公民以及整個社會的互動過程，公民個人或通過其他社會組織參與衛生監督績效評價，使政府了解公眾對其績效的意見，從而改善服務，提高執法水平，并且逐漸形成共同治理的合作關系[2]。因此，建立一套完善的評價指標體系來科學評判衛生監督工作的公眾滿意度既有意義也很必要。本研究旨在通過兩輪德爾菲專家咨詢來確定衛生監督工作公眾滿意度評價指標體系，從而為衛生監督效能外部評價提供依據。

1 資料與方法

1.1 初擬指標體系框架

通過借鑒顧客滿意度理論、新公共管理理論、新公共服務理論以及結合衛生監督部門具體工作實際，按照指標的結果導向、可操作性、代表性等原則，制定了衛生監督工作公眾滿意度評價指標體系初稿，包括一級指標4個和二級指標19個。

1.2 研究對象

本研究咨詢專家的選取采用了理論與實踐相結合的方法，入選者既有衛生監督行政部門的領導和工作人員，又有從事衛生監督教學科研的理論專家。

1.3 研究方法

本研究進行2輪專家咨詢。第1輪咨詢先將課題相關的背景材料以及初步擬定的評價指標咨詢表發給專家，專家對評價指標體系框架內的各級指標進行5級評分，并對指標提出修改意見與建議。此外，附上專家自我評價表，請專家對指標的熟悉程度及判斷依據進行評價。第1輪專家咨詢結束后，對專家咨詢表進行分析和整理制成第2輪專家咨詢表，進行第二輪函詢，同時向專家反饋上一輪函詢的統計結果以供專家參考[3]。

1.4 統計學處理

回收的專家咨詢數據采用Excel 2007軟件進行數據錄入，并利用SPSS 19.0統計軟件進行統計分析。統計分析指標主要包括各指標的均數、標準差、專家權威系數以及變異系數等。

2 結果

2.1 專家的基本情況

第一輪專家咨詢有20位專家，第一輪專家咨詢結束后還有17位專家。具體的專家人數、學歷、職稱、從業年限、目前主要擔任工作的情況見表1。

2.2 專家積極系數

專家積極系數的高低反映了專家對該評價指標的關心程度，一般利用專家咨詢表的回收率來考量專家積極系數[4]。本研究第一輪專家咨詢共發放20份問卷，回收17份有效問卷，專家積極系數為85.00%；第二輪專家咨詢發放17份問卷，回收17份有效問卷，專家積極系數100%。

2.3 專家權威系數

專家權威系數(Cr)等于熟悉程度系數(Cs)與判斷依據系數(Ca)的算術平均值，即Cr=(Cs+Ca)/2。一般認為Cr>0.7為可接受。對專家判斷依據、熟悉程度的具體賦值詳見表2。

表1 咨詢專家基本情況表

表2 專家判斷依據、熟悉程度量化表

經計算，本研究的專家咨詢Cs=0.802，Ca=0.822，Cr=(0.802+0.822)/2=0.812。Cr值>0.7，表明本研究專家咨詢所得結果具有權威性，見表3。

表3 專家的熟悉程度系數、判斷依據系數、權威程度系數表

2.4 專家的協調程度

專家協調程度主要用變異系數和協調系數表示[5]。

2.4.1 變異系數

變異系數越小，專家的協調程度越高。經過兩輪專家咨詢，變異系數最大為0.274，最小為0.086，說明各指標的專家協調程度較好。

2.4.2 協調系數及其卡方檢驗

經檢驗，第1輪專家重要性和可操作性的協調系數分別為0.211和0.139，第2輪專家重要性和可操作性的協調系數分別為0.279和0.155，均在0～1，P<0.05，且第二輪專家對評價指標重要性和可操作性的協調系數較第一輪均有所提高，表明專家的協調程度達到一個較高的水平。

2.5 兩輪專家咨詢后指標納入情況

經過兩輪專家咨詢后，根據專家的意見和反饋以及結合本研究的指標采納標準，刪除了1個一級指標“期望指標”，其二級指標也一并刪除。同時刪除了4個二級指標：對衛生監督信息網站建設的評價，對衛生監督行政部門輿情搜集、分析和反饋的評價，對工作人員服務質量評價，對衛生監管領域中收費與服務是否對等的評價，并將對衛生監督信息獲得渠道廣泛性和暢通性的評價修改為對衛生監督信息獲得渠道廣泛性的評價。最終形成的指標體系包括一級指標3個，二級指標12個。

2.6 指標權重系數的確立

本研究采用百分權重法計算一、二級指標的單層權重，并用乘積法計算二級指標的組合權重。二級指標組合權重系數=二級指標單層權重系數×一級指標單層權重系數[6]。各級指標權重/組合權重詳見表4。

3個一級指標的權重賦值分別為：信息指標0.3301、質量指標0.3398、價值指標0.3301。在12個二級指標中權重賦值最高的指標是“對改善公眾健康促進環境改善作用的評價”，為0.17094；權重賦值最低的指標是“對衛生監督工作關注度的評價”、“對衛生監督信息公開度的評價”、“對法制宣傳教育效果的評價”，均為0.05370。

3 討論

本研究采用德爾菲法來篩選評價指標和確定指標權重，綜合考慮了專家意見和數據分析結果，研究結果具有可靠性。

一般認為回收率70%以上是很好的調查標準[7]。兩輪咨詢表的有效回收率分別為85%和100%，較高的有效回收率不僅為統計學分析提供了有利保證，而且充分說明專家對此項研究的支持程度。本研究咨詢的17名專家不但包括從事衛生監督行政部門工作的領導、工作人員，還包括從事衛生監督教學科研的專家。專家在判斷時大部分是依靠自己豐富的理論知識和實踐經驗，專家的權威系數為0.812，表明專家的權威程度較高，咨詢內容較可信。

專家意見的協調程度反映了不同專家意見的一致性，同時也是反映咨詢結果可信度的指標[8]本研究經過兩輪專家咨詢，衛生監督公眾滿意度評價指標體系中重要性和可操作性的協調系數均在0～1，P<0.05，且第二輪專家對評價指標重要性和可操作性的協調系數較第一輪均有所提高，說明評價指標體系的總體框架得到專家的普遍認同，專家的協調程度達到一個較高的水平。

表4 衛生監督工作公眾滿意度評價指標體系權重表

4 結語

本研究采用德爾菲法構建衛生監督公眾滿意度評價指標體系的過程符合科學程序和要求，結果具有科學性和可靠性，能夠為衛生監督工作的外部評價與管理、有針對性的改善衛生監督工作提供參考建議與依據。但德爾菲法也存在不足，評價結果易受專家主觀限制。此外，對專家所做出評價無嚴格的考證，也在一定程度上影響評價指標體系的篩選和確定。因此，下一步需進行大樣本調查，用相關性研究及因子分析等統計學手段進行信效度檢驗等，以彌補德爾菲法的不足。并且隨著形勢的變化，也需對指標體系進行不斷地完善和更新，建立動態的指標及其權重修改機制，從而使該評價指標體系更具廣泛的實際應用價值。

[1] 周 健.服務型衛生監督建設研究[J].中國衛生監督雜志，2015，(3)：242-245.

[2] 秦秋艷，徐捷慧，李宇陽，等.杭州市衛生監督工作居民滿意度現狀及其影響因素[J].中國公共衛生管理，2015，(1)：32-35.

[3] 蘇建軍，錢衛國，彭 偉，等.Delphi法在醫學重點學科績效評價指標體系構建中的應用[J].中國衛生經濟，2009，(5)：73-74.

[4] 劉桂瑛，王 韜.構建我國醫療服務行業顧客滿意度指數模型的設想[J].中國衛生質量理，2005，12(3)：26-28.

[5] 李立明，葉冬青，詹思延.流行病學(第6版)[M].北京：人民衛生出版社，2008.

[6] 錢 艷，金宇紅.用TOPSIS法對住院醫療指標的綜合評價[J].中國醫院統計，2005，12(2)：168-169.

[7] 李沛良.社會研究的統計應用[M].北京：社會科學文獻出版社，2002.

[8] 薛 敏，馬 莎，劉 薇，等.基于德爾菲法的衛生監督效能評價指標體系權重研究——以上海衛生監督機構為例[J].中國衛生監督雜志，2014，(3)：212-218.

(本文編輯：謝碧鈺)

Study on public satisfaction evaluation index system of health supervision based on Delphi

LI Yu-yang1，BAO Cheng1，QINGg Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShandong261000，China)

Objective Study a set of public satisfaction evaluation index system of health supervision.Methods Delphi technique was used to formulate the evaluation index system through a two-round expert consultation.Results The experts’ authority coefficient is 0.812，coefficient of determination is 0.822，and familiar coefficient is 0.802.Finally determinate the evaluation index system health supervision which includes 3 items first-level indicator，12 items second-level indicator.The coordination coefficients of the index’s significance and maneuverability were 0.279 and 0.155(P<0.05)，there was statistical significance in difference.Conclusions Scientificly determinate public satisfaction evaluation index system of health supervision based by Delphi.Experts opinion are concentration，the result is science and reliability，it can provide references for public satisfaction evaluation health supervision institutions.

health inspection，public satisfaction，index system，Delphi

2016-03-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.003

國家衛生與計劃生育委員會衛生監督局課題《衛生監督效能評價研究》子課題“衛生監督效能外部反應性評價研究”

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，主要從事衛生政策與管理、衛生監督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0199-03