物流和客流優化在沃爾瑪超市布局中的應用
——以廣西欽州沃爾瑪為例

農之天

(中國石油大學(華東)經濟管理學院 山東 青島 266580)

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物流和客流優化在沃爾瑪超市布局中的應用
——以廣西欽州沃爾瑪為例

農之天

(中國石油大學(華東)經濟管理學院 山東 青島 266580)

廣西欽州沃爾瑪在物流和客流空間布局上還存在一定弊端，比如各區域沒有明顯的區分指示牌、分類陳列有所欠缺、收銀臺設置及運營不合理等。筆者通過實地考察和調查問卷的形式進行調研分析，并提出合理的優化方案，使得沃爾瑪在貨架布局、商品陳列和收銀臺布局等方面實現本土化需求的優化。

欽州沃爾瑪；物流和客流優化；商品陳列

當前，超市逐漸向產業、品牌一體化目標發展，科學合理的商品陳列和人性化管理，不僅關系到超市的商品銷售，同時也是超市整體品牌形象的直接表現[1]。以廣西欽州沃爾瑪為例，筆者通過實地考察和調查問卷的方式，發現其在物流和客流空間布局上還存在一定缺陷。

一、對物流和客流在欽州沃爾瑪布局中的現狀調查及分析

(一)實地調查

沃爾瑪欽州分店就位于年年豐廣場地上二、三層，經營面積達12000多平方米。筆者以一個顧客的身份到欽州沃爾瑪進行購物，親身體驗并仔細觀察整個購物過程。

1.超市頂部的吊旗和貨架標牌上用醒目的大紅字提示顧客超市正在進行促銷活動，顧客從眾多的促銷牌中很難迅速找到方位指示牌和商品分區指示牌[2]。2.沃爾瑪二樓通往三樓的電梯處在偏僻位置，而且沒有明顯的指示牌，筆者找了很久才找到。3.在三樓購物區，經常碰到工作人員推著補貨車在人群中給空貨架補貨，占用通道，影響顧客購物。4.筆者在三樓稱重處經常發現顧客排長隊稱重的擁堵現象，那塊地方不僅窄小，而且稱重設備數量少。5.當天下午16：00，顧客比較多，沃爾瑪總共有34個收銀臺，但是只有一半的收銀臺正常使用，出現了排長隊結賬現象。

以上問題只是筆者個人的實地考察總結出來的，是否具有代表性，還需要通過問卷調查來驗證。

(二)問卷調查

設計“關于欽州沃爾瑪超市的顧客調查問卷”并向到過欽州沃爾瑪購物的廣大顧客發放，本次調查問卷共計有176人參與填寫，有效問卷172(超過了預期的150份)。問卷調查所反映的問題如下：1.沃爾瑪顧客滿意度調查。本次問卷有37.2%的受調查者認為沃爾瑪排隊等候結賬時間是最不滿意的問題，有32.56%顧客對沃爾瑪購物導向系統(是否便于找到所需商品)不夠滿意，有4.07%的顧客覺得沃爾瑪環境不理想。2.沃爾瑪貨架高度、貨架間距滿意度調查。還有16.03%的顧客覺得貨架很高，19.23%的顧客覺得貨架間距較窄。3.沃爾瑪購物導向系統滿意度調查。有69.23%的顧客在購物過程中偶爾會走回頭路，55.97%的顧客覺得沃爾瑪各種指引標識設置(指路牌、貨位牌、疏散標識等)一般，而認為相對滿意的只有30.82%的顧客。4.其它情況。在對沃爾瑪內部環境能否激發顧客購買欲的調查中，42.26%的人說不清楚，32.74%的顧客覺得不能，25%的顧客認為可以。當顧客結賬走出沃爾瑪，有41.04%推著購物車的顧客不知道怎么走購物車通道，44.51%顧客覺得很遠。

(三)物流和客流在空間布局上存在的問題

綜合上述的調研情況，欽州沃爾瑪超市物流和客流在應用中主要存在如下幾個問題：1.各區域沒有明確的區分指示牌；2.補貨時間不合理；3.電梯、通道指向牌不明顯；4.三樓稱重處少，且地方窄小；5.各類商品區域劃分比重不科學；6.收銀臺設置及運營不合理；7.購物車專用通道(三樓通往一樓的通道)偏遠，且不易找到。

二、物流和客流優化在沃爾瑪超市布局中的應用設計

(一)優化物流與客流

1.超市內物流的優化。沃爾瑪偶爾出現工作人員在補貨期間影響顧客購物的情況，這是由于補貨時間和方式不合理造成的。因此，應從如下幾點入手：(1)每天營業前做好補貨工作。在每天關門后到第二天開門前，應做好貨物清點及補貨工作，保證第二天貨架上商品的完滿供應；如果期間要補貨，應在購物高峰時段前進行補貨；(2)提籃式補貨。如果在一天中的購物高峰期出現缺貨急需補貨，可以使用提籃式代替貨車補貨。

2.現有顧客流的分流。沃爾瑪既要盡可能多的擴大自己的顧客基數還要努力的降低自己的運營成本：(1)對于可以進行標準袋裝的散裝商品提前進行標準袋裝處理，對于整買整賣的水果蔬菜等產品提前稱重，并把價格標簽貼在上面。(2)超市主通道上盡量減少商品的擺放，使得顧客能夠快速的通過，到達自己想要購買的區域。(3)可以適當縮減稱重處附近貨架，騰出更大排隊空間，同時增加稱重處，比如在水果區另設立小型便捷稱重器。

3.沃爾瑪布局和商品陳列的優化：(1)促銷產品在各銷售區域應該重點突出，適當集中，形成規模效應。同時，應該在副通道和各處轉角處應設置產品導引指示牌[3]。(2)完善商品標簽，明確商品標價。商品一目了然的，更方便顧客選購。(3)明確和完善各類指示牌，不同商品用不同的貨架。特別地，應該在沃爾瑪內部各角落明顯標識二、三樓之間扶梯的位置指示圖。同時，應當根據商品具體特性引進獨特的貨架。(4)適當縮減銷量不好的產品空間布局，相應增加暢銷商品的空間布局。

(二)優化收銀臺布局

1.優化收銀通道。欽州沃爾瑪有34個收銀臺，收銀通道要依據實際情況，可以劃分為快速通道和不同類別商品的收銀通道：(1)根據顧客購買商品數量的多少，我們可以把沃爾瑪收銀通道劃分為快速通道和普通收銀通道。其中如果少于5件或是5件可以進入快速通道進行快速結賬，多于5件的則到普通收銀通道排隊結賬。(2)根據顧客購買商品的類別不同，可以對沃爾瑪收銀通道進行優化：一些商品可以在沃爾瑪內部結賬，即一部分的掃描、收銀等工作在沃爾瑪內部進行，到收銀臺時這類商品可以直接拿出沃爾瑪而不用進行掃描收銀等一系列過程。

2.商品掃描結算環節的優化。可在顧客到達沃爾瑪要進入沃爾瑪之前，每位顧客在入口處領取一張電子射頻卡，當顧客挑選好商品之后，去沃爾瑪內部設置的商品掃描儀處，把電子射頻卡放在掃描儀的讀卡區，然后對商品進行掃描，作為結賬的一個直接依據。當顧客需要結賬時，拿著電子射頻卡和商品到收銀臺進行結賬即可。

三、結論

本文認為顧客對于沃爾瑪的要求不再僅僅局限于商品的價格和質量等，顧客對沃爾瑪的服務質量提出了更高的要求。本文從沃爾瑪的整體布局，包括從沃爾瑪入口設置、導向系統設置、補貨環節設置、收銀臺布局設置、營業空間的其他人性化設計等方面優化設計，進而達到物流和客流優化在沃爾瑪布局中的應用。節省了廣大顧客的購物時間，又減少了顧客在超市內的擁堵現象，留住了固定顧客又給新到來的顧客營造了一個寬松又舒適的購物環境。

[1]王麗麗,郭志紅,田麗娜.談超市陳列布局科學化[J].商場現代化,2008(10):155-155.

[2]張瑋.武漢大型超市視覺導向設計現狀、問題及對策研究——以家樂福超市為例[D].華中師范大學,2012.

[3]王磊,施新程,陳瑩瑩,等.基于GIS與數據挖掘關聯規則的超市內部布局優化分析與設計[J].創新科技,2015(5):67-70.

農之天(1988-)，男，壯族，廣西南寧人，中國石油大學(華東),經濟管理學院碩士研究生，研究方向：行政管理。