堅持 源于社會責(zé)任

文/本刊記者 蔣志洲 朱文君

堅持 源于社會責(zé)任

文/本刊記者 蔣志洲 朱文君

“缺陷產(chǎn)品召回涉及公共利益，這個利益要遠遠大于企業(yè)本身的利益。每一次召回，對企業(yè)來說，可能會有利益損失。但作為一個有良心有社會責(zé)任的企業(yè)，如何平衡看待消費者的利益和企業(yè)本身的利益，這是衡量一個企業(yè)是否是好企業(yè)的標準。”面對記者的采訪，宜家（中國）投資有限公司企業(yè)資訊及溝通經(jīng)理許麗德如是表示。

許麗德指出，在《管理辦法》沒有出臺之前，宜家已經(jīng)在召回方面積累了豐富的經(jīng)驗。1999年，宜家實施了在中國的首次主動召回，召回對象是一款熱賣的兒童套環(huán)玩具。該玩具最頂端有一個活動的圓球，雖然這個球的材質(zhì)、規(guī)格等符合當時的產(chǎn)品質(zhì)量和安全標準，但由于歐洲出現(xiàn)一例嬰兒玩耍時誤吞球?qū)е轮舷⑺劳龅陌咐思疫€是第一時間實施了全球召回。“這是十六年前的事情，當時宜家并沒有過多考慮可能出現(xiàn)的負面評價，只是想盡可能避免更多傷害事故的發(fā)生，主動通過報紙、廣播、電視發(fā)布召回信息。”許麗德強調(diào)，她在中國宜家已經(jīng)工作了十八年，大大小小的召回實施了很多次，每一次都是堅持同樣的理念。

獨特的信息警報系統(tǒng)

據(jù)介紹，宜家有超過9 000多種產(chǎn)品，從設(shè)計、生產(chǎn)、運輸?shù)绞酆蟮拿恳粋€過程，都可能會產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷。如何才能及時發(fā)現(xiàn)這些缺陷信息，并最終解決問題、保障消費者的安全使用？許麗德認為，這首先受益于宜家特有的信息采集系統(tǒng)。

宜家的信息采集來源于兩個不同渠道，一個是外部信息反饋，另一個是自查性召回。

外部信息反饋來源于宜家的安全警報系統(tǒng)。在產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)好之后，會送到各個商場供消費者使用。他們會把使用中遇到的問題通過這個系統(tǒng)反饋到宜家瑞典總部，總部有個部門會負責(zé)分析這些問題。如果產(chǎn)品有缺陷就會召回或停產(chǎn)，如果分析得出產(chǎn)品的問題不是由產(chǎn)品本身造成的，則屬于個案，不會進行召回。如果確定是產(chǎn)品缺陷問題，就會尋找問題的根源，然后會有整改措施，包括供應(yīng)商生產(chǎn)線的調(diào)整，后續(xù)還會有案例的學(xué)習(xí)和跟蹤。

宜家有一整套的全球預(yù)警系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，每個店里都有質(zhì)量專員，他會把消費者和商場反饋的信息描述清晰后直接發(fā)送到總部。雖然這樣操作會有大量的誤輸入，最后有意義的可能只有幾個，但宜家鼓勵這種信息反饋，希望盡可能多地看到問題。

融合的安全標準體系

解決了信息采集，下一步就是信息評估和研判，這就涉及到了標準。作為一家全球化公司，宜家在搜集美國、歐洲、亞太等國家和地區(qū)的相應(yīng)產(chǎn)品安全和質(zhì)量標準的基礎(chǔ)上，融匯建立了一套適應(yīng)自身的標準體系，一方面確保宜家生產(chǎn)的產(chǎn)品在全球銷售范圍內(nèi)均符合標準要求，另一方面也有利于規(guī)模化生產(chǎn)、節(jié)約產(chǎn)品成本。

宜家的瑞典總部有一個特殊部門，負責(zé)產(chǎn)品安全風(fēng)險和控制，承擔缺陷信息的評估，分析是否構(gòu)成缺陷，以及缺陷的產(chǎn)生是源于產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)還是使用過程，并最終決定產(chǎn)品是否需要召回。一旦決定召回，瑞典總部會發(fā)出召回通知，根據(jù)產(chǎn)品的銷售范圍，開展全球召回或區(qū)域性召回。

完善的自我監(jiān)測體系

除了信息警報系統(tǒng)，宜家還依托測試培訓(xùn)中心（ITTC）逐步完善自我監(jiān)測功能。這樣的機構(gòu)，宜家在全球有2個，一個在瑞典總部，另一個就在上海。

在產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)商生產(chǎn)和賣場銷售的不同流程中，ITTC都會通過不定期地自檢，實現(xiàn)對產(chǎn)品安全性能的監(jiān)測。也就是說，如果宜家自檢認定這個產(chǎn)品有安全隱患，即使未收到任何第三方報告說明這個產(chǎn)品存在問題，只要宜家看到存在危險的可能性，也會自主召回。“對于一家企業(yè)來說，這一點難能可貴”，許麗德認為，宜家能夠始終堅持做到這一點，依靠的是宜家的文化和價值觀，“宜家的理念是‘為大眾創(chuàng)造美好生活’，如果因為我們的產(chǎn)品給大眾的生活帶來了困擾甚至危險，這是有悖于宜家的價值觀的。所以，質(zhì)量永遠是一個企業(yè)品牌的生命線，最好是在沒有發(fā)生問題的時候就把問題解決掉。”

積極的產(chǎn)品召回理念

正是基于這樣的價值觀，有些企業(yè)擔心因為召回會導(dǎo)致巨大的經(jīng)濟利益損失，而宜家則更多考慮社會責(zé)任，很少考慮經(jīng)濟成本。“比如很多年前，有一款燈具產(chǎn)品，已經(jīng)銷售了二三十年，銷售額高達幾十億，后來發(fā)現(xiàn)在特殊情況下可能發(fā)生安全隱患，我們還是主動召回，成本非常高昂”，許麗德說，宜家召回的成本核算有一套規(guī)章制度，會根據(jù)問題的原因把責(zé)任分清楚，根據(jù)責(zé)任來分攤。宜家會將成本分成幾大塊，有的是總部分擔一大塊成本，有的是采購部、銷售部分擔，也有的時候會是供應(yīng)商。但就算問題出在供應(yīng)商方面，宜家的零售部也會承擔很大一塊。

“宜家要找供應(yīng)商，前提就是要有共同的價值觀，最起碼認同是一致的，這是成為宜家供應(yīng)商最基礎(chǔ)的第一步，其次才是對方的生產(chǎn)能力，能夠做到符合宜家標準的產(chǎn)品。除此之外，還有員工的福利待遇、環(huán)境、最低工資、工作時間、安全等。能夠成為宜家的供應(yīng)商不是容易的事情，很多都是十年二十年的工作伙伴。在宜家，有很多與供應(yīng)商共同成長的故事，從一開始的不理解，到后來能夠把實惠讓利于消費者，長期可持續(xù)的發(fā)展觀是合作的基石。”

結(jié) 語

回顧十八年的召回經(jīng)歷，許麗德感慨地表示，從第一次主動召回到現(xiàn)在，她也看到了消費者包括中國媒體的成長，從最初一面倒的負面評價，慢慢地趨于理性認知，一直到今天逐漸有正面的肯定，這對企業(yè)來說，是個可喜的現(xiàn)象。“我們感覺特別好，我也希望全社會能夠有更多的企業(yè)這么做。如果召回成為常態(tài)，對企業(yè)來說，也是一種正能量的鼓勵。如果企業(yè)得到的總是負面信息，得不到政府和媒體的支持，那企業(yè)肯定是能不做就不做，或者是盡量悄悄地進行召回。”