互聯(lián)思維下的大眾汽車(chē)租賃

文/本刊記者 潘如丹

【自主品牌?科創(chuàng)之星】

互聯(lián)思維下的大眾汽車(chē)租賃

文/本刊記者 潘如丹

在過(guò)去的兩三年里，汽車(chē)租賃行業(yè)，正前所未有地被互聯(lián)網(wǎng)大潮推動(dòng)著，行駛上變革的快車(chē)道。傳統(tǒng)的租車(chē)行業(yè)，以前是依靠重資產(chǎn)的采購(gòu)、規(guī)模化的布點(diǎn)、面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)，是用強(qiáng)大的資產(chǎn)來(lái)?yè)Q取行業(yè)地位。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)反轉(zhuǎn)了這種情況，互聯(lián)網(wǎng)支持下的低溝通成本、隨需隨用的特點(diǎn)，以及資源重組帶來(lái)的效率最大化，讓租車(chē)行業(yè)里的每一家企業(yè)，都必須直面這場(chǎng)變革的風(fēng)暴，重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)力。與其說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)浪潮正在撼動(dòng)這個(gè)行業(yè)傳統(tǒng)的生存模式，倒不如說(shuō)，它給了這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)一次新生的機(jī)會(huì)。

“互聯(lián)”思維對(duì)傳統(tǒng)汽車(chē)租賃帶來(lái)沖擊

創(chuàng)立于1993年的大眾汽車(chē)租賃有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大眾租賃”），是一家老牌的汽車(chē)租賃企業(yè)，它出身名門(mén)，是大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司的全資子公司。在其23年的發(fā)展歷程中，公司與上百家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、數(shù)十家高星級(jí)酒店保持著良好的合作關(guān)系，并且承擔(dān)著上海重要會(huì)務(wù)、重大活動(dòng)的車(chē)輛接待工作。

“然而，隨著客戶數(shù)量增長(zhǎng)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，公司在營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)等方面，都感受到需要適應(yīng)和改進(jìn)的方面，包括城市‘限行、限牌’的困擾、車(chē)輛資源調(diào)配的精準(zhǔn)性、響應(yīng)多元化需求的速度和閑置車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)效率提升等等。同時(shí)，企業(yè)還面臨著另一個(gè)重大挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維滲透這個(gè)行業(yè)，產(chǎn)生了創(chuàng)新的平臺(tái)和服務(wù)模式，在降低了從營(yíng)銷(xiāo)到營(yíng)運(yùn)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也給企業(yè)傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式帶來(lái)巨大的沖擊。”大眾租賃副總經(jīng)理王培紅女士坦率地說(shuō)。

例如，攜程大手筆投資一嗨租車(chē)，雙方在多個(gè)業(yè)務(wù)層面展開(kāi)深入合作，為商務(wù)和休閑客人提供更好的旅行產(chǎn)品和服務(wù)。另外，攜程網(wǎng)還與Hertz、Avis等八大國(guó)際領(lǐng)先租車(chē)公司合作，上線海外自駕頻道，提供全球86個(gè)國(guó)家的自駕租車(chē)服務(wù)。在國(guó)內(nèi)，攜程網(wǎng)與安飛士、至尊等合作推出國(guó)內(nèi)自駕租車(chē)服務(wù)。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，汽車(chē)租賃企業(yè)可以更完善地解決數(shù)萬(wàn)臺(tái)車(chē)輛的實(shí)時(shí)監(jiān)管難題。由于大部分?jǐn)?shù)據(jù)開(kāi)放給租賃用戶，還可以讓用戶第一時(shí)間獲知自己所租車(chē)輛的所有狀況，給用戶提供更方便、更快捷的租車(chē)體驗(yàn)。而在提升和優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面，互聯(lián)網(wǎng)也讓企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系變得更為緊密，這正是傳統(tǒng)租車(chē)公司要學(xué)習(xí)的地方。很多傳統(tǒng)的管理要求，需要隨著技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行更新和升級(jí)，而向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，也成為滿足客戶多元化需求、提高營(yíng)運(yùn)效率的必經(jīng)之路。

互聯(lián)網(wǎng)化是大勢(shì)所趨，但傳統(tǒng)租車(chē)公司在這條道路上想要走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)，需要的不僅是學(xué)習(xí)，更需要清醒的認(rèn)知；需要的不僅是堅(jiān)守，更重要的是改變。

“堅(jiān)守”在專(zhuān)業(yè)服務(wù)

好的服務(wù)品牌，必定是要經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的。為此，大眾租賃從日常的服務(wù)案例中尋找靈感，將實(shí)踐質(zhì)量管理的“三個(gè)方法”落地，逐步形成“親情式、管家式、導(dǎo)游式、導(dǎo)購(gòu)式、會(huì)務(wù)式、會(huì)展式”六大服務(wù)特色。

“親情式、管家式”服務(wù)主要應(yīng)用于企業(yè)長(zhǎng)包服務(wù)。公司的許多客戶是大型企業(yè)的外籍高管，這些外籍客戶回國(guó)時(shí)，往往會(huì)向同事主動(dòng)推薦公司的服務(wù)，而公司的市場(chǎng)，也在口碑積累中不斷拓展。公司曾經(jīng)收到一位外籍高管專(zhuān)門(mén)發(fā)來(lái)的感謝函，上面說(shuō)：“我上一任同僚的所有美好回憶，我感同身受。”這是對(duì)“親情式、管家式”服務(wù)最好的總結(jié)。

“導(dǎo)游式、導(dǎo)購(gòu)式”服務(wù)常見(jiàn)于一些零租業(yè)務(wù)中。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和人們租車(chē)的需求向個(gè)性化發(fā)展，零租業(yè)務(wù)在公司總業(yè)務(wù)中占的比重也越來(lái)越大。公司每年更新《涉外服務(wù)基本常識(shí)》，將各國(guó)客戶的常見(jiàn)習(xí)慣，待人接物時(shí)的注意事項(xiàng)傳遞給公司的駕駛員。

“會(huì)務(wù)式、會(huì)展式”服務(wù)，源于近年來(lái)高端會(huì)務(wù)、賽事陸續(xù)登陸上海，對(duì)專(zhuān)業(yè)車(chē)輛配套服務(wù)的需求也日趨增加。公司憑借車(chē)輛資源優(yōu)勢(shì)和駕駛員服務(wù)優(yōu)勢(shì)，較為快速地切入了這個(gè)新的市場(chǎng)。精英駕駛員有能力通過(guò)一次會(huì)務(wù)活動(dòng)將短期客戶變成自己的長(zhǎng)期客戶。例如，網(wǎng)球大師賽的時(shí)候，公司的駕駛員為納達(dá)爾開(kāi)專(zhuān)車(chē)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方喜歡音樂(lè)，就特意在車(chē)?yán)餃?zhǔn)備歐美經(jīng)典音樂(lè)。優(yōu)美的旋律在車(chē)廂內(nèi)流淌，讓賽后疲憊而歸的納達(dá)爾驚喜萬(wàn)分，兩人就此有了交流。比賽年復(fù)一年，納達(dá)爾每次來(lái)到上海，都會(huì)點(diǎn)名要坐同一個(gè)人的同一輛車(chē)。又一屆網(wǎng)球大師賽落下帷幕之際，納達(dá)爾送給這位駕駛員一雙親筆簽名的運(yùn)動(dòng)鞋，上面寫(xiě)著“送給我的朋友”。

近年來(lái)，公司的“會(huì)務(wù)式、會(huì)展式”服務(wù)從單一提供車(chē)輛服務(wù)，逐步發(fā)展為提供綜合交通方案，以適應(yīng)不同區(qū)域、不同活動(dòng)的特點(diǎn)。通過(guò)及時(shí)掌握基層與基礎(chǔ)信息，確保服務(wù)始終圍繞客戶需求，并能用“少而精”的管理團(tuán)隊(duì)，調(diào)度規(guī)模化的人員與車(chē)輛。

某大型活動(dòng)期間，主辦方遇到了散場(chǎng)時(shí)大量賓客短期內(nèi)集中離場(chǎng)的難題：一方面，來(lái)賓的規(guī)格導(dǎo)致無(wú)法使用大型車(chē)輛集中接送；另一方面，現(xiàn)場(chǎng)空間有限，無(wú)法提前駐扎大量車(chē)輛；兩相疊加，場(chǎng)面極易產(chǎn)生混亂。為此，公司的現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)專(zhuān)題攻關(guān)，反復(fù)測(cè)試最佳的蓄車(chē)點(diǎn)，尋找可掌控的最佳路線，將車(chē)輛與車(chē)輛之間的銜接時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi)，形成“一條龍”的“離場(chǎng)—登車(chē)—啟程”的循環(huán)。

“改變”從定制化開(kāi)始

開(kāi)車(chē)煩，打車(chē)難，養(yǎng)車(chē)貴，用車(chē)不及時(shí)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，特別是在商務(wù)用車(chē)領(lǐng)域，市場(chǎng)用車(chē)的“硬需求”日益凸顯，面臨市場(chǎng)需求升級(jí)所直接帶來(lái)的消費(fèi)升級(jí)，租車(chē)市場(chǎng)需要一個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用車(chē)平臺(tái)來(lái)提供整體解決方案。

互聯(lián)思維下的租車(chē)行業(yè)已經(jīng)不能用簡(jiǎn)單的長(zhǎng)包和零租來(lái)做二元論。有的客戶會(huì)根據(jù)需求，將長(zhǎng)包業(yè)務(wù)分拆，成為一種“專(zhuān)人定車(chē)”的服務(wù)；有的則為了集約化管理，要求用長(zhǎng)包的模式管理零租車(chē)輛。定制化服務(wù)，正在成為這個(gè)行業(yè)新的風(fēng)向標(biāo)。

創(chuàng)立于2013年的AA用車(chē)開(kāi)發(fā)了寶貝上學(xué)、媽咪接送、寵物接送等個(gè)性化專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。比如：“寶貝上學(xué)”就在車(chē)上精選兒童音樂(lè)與教育CD營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)確保孩子及時(shí)到校；“媽咪接送”就是專(zhuān)門(mén)為孕媽咪打造的特色服務(wù)，車(chē)上配備從專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的孕期陪護(hù)人員，隨車(chē)照顧準(zhǔn)媽咪，而且車(chē)內(nèi)備有孕期常用的物品及準(zhǔn)媽咪們愛(ài)吃的零食，這些定制化的服務(wù)給汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)打開(kāi)了新的天窗。

大眾租賃對(duì)定制化服務(wù)的探索也非常早。在北京、上海和廣州，公司都有為政府部門(mén)、大型企業(yè)的高端客戶定制交通出行方案的經(jīng)驗(yàn)。這些方案不只是單純的租車(chē)，而是包括從事先調(diào)研，提出整體解決方案，到租后持續(xù)管理，跟進(jìn)維護(hù)保養(yǎng)的一整套流程。這種定制化服務(wù)的關(guān)鍵，是讓其中的大多數(shù)項(xiàng)目，都能在信息化系統(tǒng)的支持下，隨客戶需求隨時(shí)增減。

從定制化服務(wù)開(kāi)始，公司就著力尋找上下游可靠的供應(yīng)商伙伴，共同打造一條完整的循環(huán)。公司已為此投注力量，其中包括：與車(chē)輛供應(yīng)商的回購(gòu)合作，加速車(chē)輛流轉(zhuǎn)；與保險(xiǎn)公司的合作，形成靈活的保險(xiǎn)方案；建立專(zhuān)門(mén)應(yīng)對(duì)這類(lèi)業(yè)務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)，在最短時(shí)間內(nèi)解決發(fā)生的問(wèn)題。

從定制化服務(wù)開(kāi)始，公司有機(jī)會(huì)改變汽車(chē)租賃與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系，探索以租賃公司為基礎(chǔ)形成一個(gè)集散中心，容納更為多元、更為豐富的服務(wù)。例如：與航空、旅游、商務(wù)等平臺(tái)的深度聯(lián)動(dòng)；與餐飲、休閑等以往與這個(gè)行業(yè)不相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的跨界合作；與境外同行的信息實(shí)時(shí)共享，打造“一站式”的服務(wù)。

從定制化服務(wù)開(kāi)始，公司有能力呈現(xiàn)給每個(gè)客戶的，都是充滿個(gè)性化的，適應(yīng)客戶需求特點(diǎn)的服務(wù)，更重要的是，在信息化技術(shù)的支持下，公司始終能夠提供“B方案”。不久前，公司承接某品牌新車(chē)發(fā)布會(huì)的車(chē)輛配套服務(wù)，客戶要從浦東機(jī)場(chǎng)直接前往杭州，但航班落地上海晚點(diǎn)了一個(gè)多小時(shí)，讓行程變得非常緊張。公司通過(guò)信息化系統(tǒng)，隨時(shí)掌握一路上的交通狀況，并且根據(jù)車(chē)隊(duì)的行車(chē)速度階段性地調(diào)整路線，最后順利地在原定時(shí)間將客戶送到目的地。

時(shí)代的需求會(huì)改變，服務(wù)的模式也會(huì)改變，但企業(yè)對(duì)卓越服務(wù)的追求是永恒的。對(duì)大眾租賃來(lái)說(shuō)，隨時(shí)關(guān)注客戶需求，為每一位客戶帶來(lái)“大眾租車(chē)零煩惱”的體驗(yàn)，是公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的根本，而通過(guò)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的真正目的，就在于能夠緊緊抓住客戶體驗(yàn)，始終領(lǐng)先一步應(yīng)對(duì)不同客戶的需求，打造城市交通出行的另一張有品質(zhì)的名片。