“智能服務”莫讓老人犯難

近期，到一家醫院看病，在一排自助掛號機旁，醫院志愿者熱情地幫助指導幾位老人在自助機上操作掛號或預約，令老人感到很方便。這家醫院的做法值得倡導。

隨著科技發展，各行各業都開展了智能化服務，便利了日常生活。然而，不少裝置、設備看起來容易上手，但對一些老年人來說卻非易事。如果服務細節不能完善、人文關懷沒有跟進，老人在這樣的“高科技”成果面前，常常束手無策。如有位老人因銀行卡過期，卡里的錢款無法取出，銀行工作人員給了老人一個電話號碼，要他通過電話里的語音提示重新激活該銀行卡。由于老人反應不快，按鍵動作遲緩，試過幾次，均被告知超時而結束通話，弄得老人一籌莫展。還有位老人因為收到短信提醒手機套餐中通話時長用完，他想弄明白緣由，便到營業廳查詢，被告知到自助機上自行查詢。面對自助機老人手足無措，只能無功而返。

自助機或語音電話是機械的，人與人的關愛才是暖心的。期待更多機構在推廣智能化、自助化等技術時，能以人為本，更多地考慮和兼顧服務對象的特點。同時要做到人性化操作，安排工作人員指導或者代替不會操作的人使用智能設施，并使其成為日常服務的一部分。因為為“智能化服務”犯難的不止是老年人。 （沈順南/文，摘自《上海老年報》）