基于小米用戶管理思維探索高校留學生后勤服務模式
——以三亞學院為例

彭偉偉，張 靜，朱庚娣

（三亞學院，海南 三亞 572022）

基于小米用戶管理思維探索高校留學生后勤服務模式
——以三亞學院為例

彭偉偉，張 靜，朱庚娣

（三亞學院，海南 三亞 572022）

在國際化辦學戰略導向下，我校留學生人數逐年遞增，后勤如何與時俱進地為留學生提供快捷、舒適、安全、品質化的服務迫在眉睫。本文借鑒小米的用戶管理思維來探索適合我校留學生后勤服務的對應模式。

用戶思維；后勤服務；留學生；滿意度

隨著以教育服務貿易實施和“一帶一路”戰略的三亞學院國際化辦學格局逐步形成和推進，越來越多的中外合作項目落地三亞學院，來校留學生人數也在逐年遞增，傳統的后勤服務模式已不能適應這種文化多元、地域多元、需求多元的局面。如何審時度勢、與時俱進地做好留學生的后勤保服務？我們結合自身后勤服務的核心能力，借鑒小米用戶管理思維，來建構起留學生后勤服務模式。

一、學校后勤留學生管理服務的現狀

三亞學院自建校以來，本質上沿襲了一般高校的后勤服務模式。但隨著轉設普通民辦本科后學校國際化辦學事業的快速發展，各類來校留學的外籍生和外教人數逐年遞增，原有基于國內師生的關乎吃、住、行等基礎需求的后勤服務模式明顯跟不上留學生期望的快捷、舒適、安全、品質化的后勤服務需求。隨著留學生人數逐漸遞增，我校也逐步建立起了外教公寓和留學生公寓，但仍存在下列問題：1.基礎保障能力還不足，突發事件應急處置不完善，受文化、語言、生活及飲食習慣等制約因素較多；2.人員隊伍專業化深度不夠，法治觀念和契約意識淡薄；3.公寓管理及社會化服務的市場化、國際化理念匱乏，不能滿足留學生群體開放、自由、個性化意識較強的趨勢；4.基建工作效率與品質化水平有待提升，還不能滿足學校快速發展的需要；5.整體保障水平和師生滿意度亟待提高，距離學校的卓越文化和對后勤品質化建設要求和目標還有較大距離等。

當然，與國內大多數高校比較而言，我校后勤服務的核心能力則體現為：1、在占地3000畝的校園里，有豐富多彩的植物和花卉與風格獨特的建筑渾然一體，甚至能媲美度假、旅業和休閑勝地，堪稱國內一流美麗校園之一；2、學校雖年輕，但自辦學伊始就已注入了國際化辦學發展思維，服務設施等硬件環境端莊大氣，建筑樓宇滲透著國際化時尚；3、學校在機構建設、教學組織、管理和服務人才培養等方面一直在為國際化辦學及其規模發展做儲備，以待機會厚積薄發、站立前沿；4、民辦高校辦學自主性和擔當獨立性，使學校國際化辦學的戰略定力十余年來一貫始終，并取得了省市共建三亞大學的好機遇等。這些頗具比較優勢的核心能力，為學校的國際化辦學奠定了厚實的基礎平臺、積累了因勢而動及因勢能動的能力與實力。

二、 小米用戶管理思維的借鑒

“體驗經濟”時代，小米科技公司（后稱小米）專注用戶管理的思維使其在短短六年時間就發展成為一個世界級公司的規模。那么，什么是小米的用戶管理思維？即一切為了用戶的體驗、用心做產品、用心解決用戶的意見和反饋，才使得小米從最初的100個國內用戶發展到現在的1億個國際用戶。這種“始終圍繞用戶需求、時時事事把握用戶需求趨勢并入隨之而動”思維和行為，正是我校后勤服務需要學習借鑒的：圍繞留學生需求，重視其對后勤服務的體驗，用心解決其意見和反饋，建設好后勤服務硬件設施、改善和優化后勤服務軟環境，從而提供國際化、高水平的適宜后勤服務。

1.零距離溝通渠道的建立

開出一條小米服務通道，重視留學生的滿意度。小米重視滿意度的本質就是認真琢磨產品和服務，如何能夠打動消費者。那么后勤服務就需要認真琢磨自身的管理服務體系，如何能夠打動留學生，讓留學生對其滿意。與留學生進行廣泛的互動，后勤服務可借鑒小米公司的服務方式，建有自己專屬的微信平臺等，定期舉辦后勤服務分享反饋會等，通過這些服務手段，及時和留學生進行互動溝通，收集留學生的意見和反饋，讓留學生反饋的問題得以快速解決。

同時，小米還建立了較為廣發的用戶體驗圈，宣傳“小米加步槍”的文化，并且持續給用戶的心理造成刺激，讓用戶認同小米的發展理念。而后勤服務亦能如此，以學校制度做保證，配以相應的機制，建立留學生交流圈，宣傳后勤服務理念，恰當的滲透中國文化，給留學生一種心理暗示，讓留學生理解并認同我們的管理與服務模式，促活服務中的經脈。滿足留學生的個性化心理：小米服務對象集中在青少年上，青少年追求個性化需求，極大地滿足了他們的心理需求，小米的這一成功模式可以配合我們學校的現有狀況并結合留學生的個差異性形成新的管理模式，注入三亞學院的精神，使它具有個性特征，學院色彩。

2.用一切辦法回應服務對象需求

小米的社交平臺上，每天都有十幾萬的用戶提交訴求，小米內部將產品需求分為長期、中期和短期。長期需求要和高層領導溝通，中短期基本是在和用戶互動過程中處理這些碎片化的需求。小米規定每周都會進行公告，將用戶訴求和更新的內容全部羅列在內，讓用戶一幕了然，避免了重復訴求的提交。后勤服務如何處理諸如大后勤QQ群、微信群等社交平臺上的訴求，亦可以采取分類、分級、解決及反饋公告。專注留學生碎片化的信息和需求，建立問題檔案做好分類統計并進行數據分析，針對多次出現同樣的問題，探索根源性的解決思路和規律以便更好的完善后勤服務。同時，充分發揮留學生管理與服務委員會的作用，縮短溝通距離和減少溝通成本，想盡一切辦法在最短時間內回應和解決留學生的訴求，力爭做一個有信念有情懷有溫度的大后勤。

3.像家一樣去的去美化和維護

小米之家既是服務窗口，也是體驗和交流的地方。與其他的售后服務點不一樣，對小米之家的定位就是把門店做成家的感覺，此外，小米用戶可以在小米之家開生日聚會，可以到小米之家避雨、借傘、上網等等，更讓人暖心的每年臘月三十活動，小米之家的工作人員就會邀請在外過年的米粉一起吃年夜飯，可謂是將用戶體驗、用戶便捷和服務做到極致。小米的線下渠道更加注重服務對象的參與感。伴隨著小米之家業績升級，不僅讓小米在運行中發揮作用，還會多出一層維護用戶關系的紐帶，真正落地各項服務的完備措施。鑒于此，后勤建設留學生活動室擴充其功能，引入營造家感覺的用戶體驗思維，提高活動室的使用率。如：留學生可以組織開生日聚會、咖啡沖泡、紅酒調配、茶藝交流、自制甜點等活動，體現主人翁意識，促活留學生之間、留學生與國內學生之間的交流。

三、三亞學院留學生后勤服務新模式的構建

基于小米用戶管理思維的借鑒路徑，結合我校后勤服務現狀及核心能力，同時積極尋找利用更多新的或有利資源，多種途徑探索創新適合我校留學生后勤服務的新模式，助力學校國際化辦學水平提高和影響力的提升。

1.聚焦留學生基礎需求，搭載第二課堂平臺克服溝通壁壘

由于目前后勤隊伍特別是一線員工文化水平較低、職業素養薄弱，英語水平幾乎不具備，這種文化差異帶來的溝通障礙，會直接影響留學生后勤保障服務。留學生到校后，首先要解決的便是吃、住、行等最基礎需求，最先接觸的就是和以上幾個環節相關的后勤工作人員。如何克服溝通壁壘，為留學生提供基礎保障，后勤搭載了第二課堂平臺克服溝通壁壘：

首先，充分利用職業生涯規劃與外語交流相關的專業學生資源，建立留學生公寓管理與服務委員會。隨著學校教學的深化改革及課程地圖的提出，更加重視在校學生學習過程與學生職業發展的相關聯性，發揮和挖掘學生在第二課堂的作用和潛力。后勤借此獲得各學院的支持與配合構建學生服務團隊，并以留學生公寓為切入點，構建公寓服務、外事管理、后勤保障服務、安保四位一體的留學生公寓綜合服務平臺。引導參與服務的學生熟悉留學生本國的風俗人情、行為習慣，滲透中國及學校的人文環境、風俗民情，幫助留學生較快適應國外生活。服務團隊主要從吃、住、行分組設立，分別設在留學生活動頻繁的地點如：食堂及商業服務點、宿舍公寓、學校交通、校醫院等。

其次，完善學生公寓軟環境，提供貼心的管家服務，幫助文化融入。學生公寓是學生除上課以外最重要的學習及生活場所，加之對周邊環境的陌生，留學生在公寓的時間同比更加長久。公寓管理人員的綜合素質直接關系著公寓管理的水平，一方面公寓管理人員的整體外語水平相對較低，缺乏“跨文化”的服務理念，在留學生遇到問題時，很容易碰到“你說的我不懂，我說的你不明白”等溝通問題和障礙，妨礙或延遲問題的解決進度。發揮“留學生公寓管理與服務委員會”的作用，盡量讓無課的學生服務團隊形成無縫對接，解決溝通壁壘，進而豐富學生及公寓管理人員的跨文化知識，了解和熟悉留學生；另一方面優化公寓環境，引入差異化服務理念，通過精心設計和改善住宿條件，滿足留學生對生活空間的不同需求。利用在中國傳統節日舉行聯誼活動，邀請留學生和我校學生參加，促進中外學生之間、留學生之間的交流，通過環境氛圍的潛移默化達到文化融入的目的，進而學有所成。等等。

2.依托留學生契約意識，建立助推后勤服務的制度體系

根據留學生契約意識強的特點，依托依法治校理念，成立后勤法律工作辦公室，收集整理相關法律法規。同時，結合后勤實際，從實際管理出發，吸收前沿信息，與相關部門互通信息、發揮合力，制定和完善既適合當前留學生的特點，又要有利于后勤管理及服務的相關制度保障體系，避免盲點。如：留學生公寓管理制度、重大事件通報制度、預警制度、留學生社區文化建設制度等；公寓管理人員要以身作則，在服務的過程中樹立契約意識的管理理念，提高后勤服務的內涵和質量。

后勤服務主要是圍繞宿舍管理、餐飲管理、生活咨詢服務等多方面展開，這與針對中國學生的后勤服務相同，但又要有所差異。因此，涉及留學生管理的各類機構要做到彼此獨立卻又相互聯系的有機統一體，要明確目標，明晰機構職能界限，各個機構之間要加強彼此間的溝通和協調，及時掌握工作動態，避免工作銜接卡帶。在服務留學生中，不能將留學生過分特殊化管理，應該像對待中國學生一樣一視同仁，不能搞特殊化，否則很容易失了校方該有的威嚴。努力尋求政府支持和政策保障，促進留學生事業的快速發展。在具體的日常過程中，要重視留學生反映的意見并給予及時有效的處理。在不斷地摸索中建立健全留學生管理制度，完善后勤服務的制度體系。

3.發揚學校“親親文化”，構建留學生后勤服務暖心保障體系

留學生具有雙重身份——“外國人+學生”，這是一個特殊群體的存在，他們有自己的宗教信仰、民族文化、生活習慣和個人愛好，基于留學生的特殊性決定了留學生后勤服務需要在改善溝通渠道和提高文化適應度上下功夫。在加強一般性管理的前提下，為不同國家的留學生提供個性化的溝通渠道。不可忽視的一點是需要有高素質的公寓管理人員，他們的工作性質決定了他們的基本素質應該是綜合性的：他們要更加理解學校文化，深入踐行學校文化；他們要有高尚的思想品德，無私的敬業精神；他們要有健全的知識結構、靈活的管理手段、銳意改革意識等。這些都是確保服務品質的先行條件。

發揚“親親文化”，豐富暖心工程。“親親”一詞在傳統文化中的演繹與變遷，體現了無論同姓異姓同為天下一家的博愛思想，后勤服務更應秉持和發揚此理念，主動創新工作：把服務環境的構建和人文環境的建設作為留學生適應校園文化的一個途徑，以達到環境育人的愿景。充分發揮新媒體具有交互性、及時性、共享性的特點，參考小米的服務理念，通過線上線下相結合，如果條件允許，建立外語網絡信息發布平臺，通過暖心工程拉近與留學生的距離。同時，注重留學生的主動參與感、鼓勵留學生勤工儉學，提高留學生自我管理、自我服務、自我教育的異地生活學習能力。使得他們中的佼佼者成為我校國際化辦學的形象大使和傳播中國文化的使者，吸引更多的留學生來我校就讀。

[1]黎萬強.參與感-小米口碑營銷內部手冊[M].北京:中信出版社,2014.

[2]陳潤.超預期：小米的產品設計及營銷方法.北京:中國華僑出版社,2014.

[3]中國機關后勤[J],2015-2016.

[4][美]肯布蘭佳,等.極致服務[M].北京:中國人民大學出版社,2015.

G47

A

(2016) 02-152-04

2015-10-6

彭偉偉 （1983- ），女，河南安陽人，三亞學院校園管理部辦公室主任;

張 靜（1989- ），女，遼寧葫蘆島人，三亞學院校園管理部辦公室職員;

朱庚娣（1970- ），女，江西南康人，三亞學院校園管理部辦公室職員。