新模式帶來新體驗(yàn)

文/萬雪亮

新模式帶來新體驗(yàn)

文/萬雪亮

在2016年全國質(zhì)檢工作會(huì)議上，國家質(zhì)檢總局局長支樹平在工作報(bào)告中指出：貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)檢”行動(dòng)計(jì)劃，既是貫徹落實(shí)國務(wù)院《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》的措施，也是質(zhì)檢部門順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的重要決策。 為了順應(yīng)社會(huì)變化，很多檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)也嘗試著針對互聯(lián)網(wǎng)做出一定的改變。

創(chuàng)新服務(wù)的有益嘗試

目前，我國有2 800多家檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，年產(chǎn)值達(dá)到1 600億元，其中國內(nèi)大部分檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)因兼有公益性質(zhì)，普遍以政府監(jiān)管的單向模式開展檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、人們對產(chǎn)品質(zhì)量意識的不斷加強(qiáng)，以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、虛擬制造等新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的大規(guī)模應(yīng)用，催生出更廣闊的檢驗(yàn)檢測市場。探索基于互聯(lián)網(wǎng)思維的檢驗(yàn)檢測服務(wù)模式，將是加快檢驗(yàn)檢測認(rèn)證現(xiàn)代市場體系建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)手段的有益嘗試。

“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”服務(wù)模式創(chuàng)新是落實(shí)《中央編辦、質(zhì)檢總局關(guān)于整合檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)的實(shí)施意見》的內(nèi)在需求，是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)確立自身市場主體意識的重要手段和提升核心綜合競爭力的必由之路，同時(shí)也是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)行業(yè)品牌建設(shè)創(chuàng)新革命的現(xiàn)實(shí)需要。針對現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測行業(yè)發(fā)展不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、創(chuàng)新能力不足、面臨國外檢驗(yàn)檢測巨頭挑戰(zhàn)等問題，基于開放、合作、創(chuàng)新、高效、專注、極致、口碑、快速等互聯(lián)網(wǎng)思維的檢驗(yàn)檢測服務(wù)模式創(chuàng)新，能夠使市場在資源配置中起決定性作用，促進(jìn)檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)和轉(zhuǎn)型升級，便于為客戶提供更加精準(zhǔn)、快速、便捷的檢驗(yàn)檢測服務(wù)。

新模式提升服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)的檢驗(yàn)檢測服務(wù)模式是：客戶上門送檢—接待人員現(xiàn)場評審樣品—填寫委托書接受樣品—實(shí)施檢測—出具報(bào)告。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)了電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展。 為了順應(yīng)社會(huì)變化，我們需要主動(dòng)跨前一步，謀求在“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下，將檢驗(yàn)檢測服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合起來，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

1. 在線咨詢

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代檢驗(yàn)檢測服務(wù)模式不僅僅是指客戶與檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)之間形成的業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一個(gè)社會(huì)交往平臺，客戶不再僅僅是通過傳統(tǒng)的上門或電話咨詢，更多的是傾向于選擇在線聊天工具，可以隨時(shí)溝通一些簡單的事項(xiàng)，溝通更便捷。因此，在日常的工作中，應(yīng)該設(shè)置在線咨詢平臺，回答客戶的咨詢。利用主流聊天軟件，解答客戶問題。開通多渠道的交流方式，滿足不同的客戶需求。

2. 在線填寫委托單

由于客戶需求、專業(yè)知識掌握程度，甚至工作時(shí)間的不同，對填寫委托單的需求也大相徑庭。有的客戶愿意當(dāng)面一對一交流填寫委托單，更多的客戶偏向于通過網(wǎng)絡(luò)，無論在家還是公司，足不出戶就可完成委托送樣。因此，為了方便不同客戶的送檢需求，可開通在線填寫委托單服務(wù)。客戶可以通過自行選擇產(chǎn)品類型、檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)生成在線委托單。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)也隨時(shí)可以通過電子委托單，跟蹤物流信息，及時(shí)接收樣品，完成送檢。

3. 網(wǎng)上查詢檢驗(yàn)檢測進(jìn)度和電子版報(bào)告

客戶通過登錄檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)主頁，可以在線查詢檢驗(yàn)檢測進(jìn)度，了解產(chǎn)品送檢情況。同時(shí)，可以掃描報(bào)告上方的二維碼，在線查詢電子版報(bào)告，這既能提高檢驗(yàn)報(bào)告完成的效率，又解決了非專業(yè)人士鑒別報(bào)告真?zhèn)蔚睦щy。

4. 與電商平臺開展合作

與網(wǎng)絡(luò)電商平臺淘寶、京東、蘇寧易購、一號店等開展合作，在各大電商平臺開設(shè)質(zhì)檢店鋪，通過數(shù)據(jù)對接，使得客戶可以在線選擇檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，生成送檢委托書并且支付檢驗(yàn)費(fèi)用。同時(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)后臺數(shù)據(jù)的聯(lián)通，客戶、檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)都可以實(shí)時(shí)查看送檢樣品的物流信息、檢驗(yàn)進(jìn)度以及最終完成的檢測報(bào)告。5. 與專業(yè)檢驗(yàn)檢測平臺合作檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)積極加入檢驗(yàn)檢測公共平臺，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)思維之下，任何一個(gè)單一的機(jī)構(gòu)所具備的資源是極其有限的，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求的。而逐一去咨詢各檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)也對客戶送檢造成了很多不便。因此，通過參與公共平臺的建設(shè)，形成檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的“淘寶網(wǎng)”，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在平臺上展示自身的資源優(yōu)勢、能力水平，方便客戶根據(jù)自己的需要選擇送檢機(jī)構(gòu)。

“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”模式不再局限于機(jī)構(gòu)—客戶的單向信息傳播、客戶—機(jī)構(gòu)的單向業(yè)務(wù)的形成，而是把它放在整個(gè)社會(huì)運(yùn)作方式和消費(fèi)者行為改變的背景下來思考和布局。

從客戶體驗(yàn)而言，“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”模式將是一個(gè)能夠滿足消費(fèi)者需求的平臺和空間，在其中不著痕跡地實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)檢測服務(wù)目標(biāo)，它的服務(wù)模式將更加人性化，多線服務(wù)將變?yōu)橐徽臼椒?wù)。這要求將復(fù)雜邊際（檢驗(yàn)對象、用戶需求等差異化）轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)切入點(diǎn)，制定差異化檢驗(yàn)方案，從而創(chuàng)建專一極致、低成本的新型檢驗(yàn)檢測服務(wù)；同時(shí)要打造現(xiàn)代檢驗(yàn)檢測物聯(lián)網(wǎng)，匯總檢驗(yàn)資源并合理有效配置和調(diào)度，做到全面感知、預(yù)測趨勢、優(yōu)化決策，實(shí)現(xiàn)精確管理。

未來發(fā)展任重道遠(yuǎn)

實(shí)際上，我國產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域與“互聯(lián)網(wǎng)+”還有一定的距離。目前我們互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還主要局限于廣告、宣傳、咨詢、訂單和支付，這種模式只能算是“檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”，還算不上“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”。

真正的“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”模式應(yīng)該是依托互聯(lián)網(wǎng)，向未知客戶滲透。今后，“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)檢測”應(yīng)該是線上、線下雙向提供質(zhì)量檢驗(yàn)檢測與質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)。而我們的客戶是一群不確定的客戶，檢驗(yàn)檢測服務(wù)將向前延伸，目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)國家提出的“提質(zhì)增效”，由過去單一的符合性檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵诋a(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)過程中，為企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的增值服務(wù)，從而將與產(chǎn)品研制生產(chǎn)企業(yè)由依附關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣采糙A關(guān)系。企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)過程中通過線上檢測，在判斷自己的產(chǎn)品滿足要求的情況下，再到專業(yè)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施線下檢測。而線下檢測則包括產(chǎn)品功能性能檢測和通用質(zhì)量特性檢測。

線上檢驗(yàn)檢測平臺的建立是需要的，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)通過承接的測試工作，收集數(shù)據(jù)，并經(jīng)過整理和分析，在互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同作用下形成質(zhì)檢大數(shù)據(jù)。通過與產(chǎn)品技術(shù)特性相結(jié)合，構(gòu)建產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)模型，方便企業(yè)在線自行評估產(chǎn)品質(zhì)量，為企業(yè)提供技術(shù)解決方案。

（作者單位：上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院）