巾幗家政的品牌戰略

巾幗家政的品牌戰略

上海首家“家政服務ISO 9001：2008”貫標企業、參與相關家政中介和服務規范上海地方標準的制定、全國家庭服務業百強企業……這些成績，屬于上海巾幗社會服務有限公司。經過二十多年的發展，如今的“巾幗家政”，已經成為上海家政行業響當當的品牌。

上海巾幗社會服務有限公司（以下簡稱“巾幗家政” ）成立于1994年，隸屬于上海市婦聯巾幗園，直營和加盟店遍布上海各區縣，登記在冊的家政服務人員有14 000余名，母嬰護理員4 000多名，服務上海萬余個家庭。

在競爭中自我標桿

據巾幗家政總經理周玨珉介紹，在公司經營規模化之后，就非常重視服務質量的提升和品牌建設，在復雜的市場競爭中做到自我標桿。“不管別人做得怎么樣，我們自己首先要做好”，在接受記者采訪時周玨珉說道。

2009年上半年，巾幗家政按照ISO 9001：2008的要求，在全公司范圍內建立了全面的質量管理體系，經過近一年的努力，于2010年5月順利通過了ISO 9001：2008質量管理體系認證，實現了上海市家政服務企業質量貫標認證“零的突破”。2011年，巾幗家政先后有18家服務網點參加了標準化門店的建設，統一設備，統一管理軟件，實現與“962512上海家政服務熱線”和上海市家庭服務網絡平臺的對接，不僅從整體形象上有了很大提升，在業務上也擴大了范圍。

互聯網+家政服務

隨著互聯網時代的到來，巾幗家政與時俱進，充分利用科技手段，不斷拓展新的業務模式，提升管理效率，服務于民。

“互聯網的高效，讓我們看到了進一步提升企業軟實力的希望。2010年，我們加大投資，對原有的界面、功能比較單一的巾幗服務網站進行了全面改版，并從原來單機版的家政管理軟件，自主開發并升級到網絡版的家政服務管理系統，配備了獨立的服務器，建立了巾幗家政網絡數據中心，實現了總部與各直營店及加盟店網點的網絡資源共享和管理一體化”, 周玨珉說，“這樣做不僅能夠反應巾幗家政的各方動態，加強與用戶的溝通和聯系，還能有效地提高各部門的管理效率，對公司的服務質量做到實時監控。”

此外，為解決居民家政付費保障的問題，巾幗家政聯合上海市付費通有限公司，開設了遍布全市的300多個“JG365”城市服務網點，建立了信息服務向社區拓展的新模式。巾幗家政開發的“巾幗生活服務一卡通”業務，通過改制，成立了以第三方支付為主要業務的上海巾幗三六五企業服務有限公司，并取得了中國人民銀行頒發的第三方支付牌照，解決了客戶的后顧之憂，取得了良好效果。

獨具特色的培訓體系

多年家政管理和培訓的積累，讓巾幗家政形成了一套完整的、有特色的培訓體系，把本地的人文習慣和飲食融入日常培訓中。

“我們根據家政服務員在平時工作中的一些習慣思維和行為定勢，首創了‘巾幗家政服務一百忌’逆向思維教育方法，用通俗易懂、朗朗上口的‘八字經’，規范家政服務員的職業道德和行為操守”，這樣的方式，讓培訓更加有趣味性，也可以使家政員記得更牢。同時，公司把紀律篇、禮儀篇、實操篇、護理篇拍攝制作成多媒體教學片，讓家政服務員反復學習對照自己的行為，以確保其思想觀念、行為意識、生活習慣和服務技能可以更好地適應服務需求，得到了家政服務員和客戶的認可與好評。

為了提高家政服務員的技能素質，巾幗家政投入資金100多萬元，新增培訓實踐操作面積450平方米，實踐操作教室設備一流、功能齊全，配備了專業的家政保潔、烹飪、母嬰護理等培訓所必須的實操物品和設備，建立了親子活動平臺，使巾幗家政的培訓工作得到完善和提升。

在家政服務的細分領域，巾幗家政培訓基地積極申報成為全國巾幗家政培訓示范基地，加大對家政服務人員的培訓力度。除了常規的家政技能上崗培訓外，增加了母嬰護理、育嬰員、護工等不同工種的培訓項目，每年的培訓都在3 000人次以上，年培訓經費支出將近30萬元。所有經過培訓的家政人員公司百分百安排上崗，并不定期地組織家政服務員利用待崗和休息的時間進行家政知識和操作技能的補充和更新培訓、心理問題溝通和疏導等。

全程管理跟蹤服務

巾幗家政在工作派遣、崗中管理、待遇保障、技能更新培訓、協調員工與雇主之間的矛盾及發生事故和出現問題后的善后調查處理等方面，進行全程管理，跟蹤服務。

客戶可以通過巾幗家政網站、400服務熱線電話等渠道獲得服務信息，并對服務質量等問題進行及時反饋，通過全程的家政服務跟蹤管理，家政服務質量大大提高。近幾年，巾幗家政服務質量滿意率達到96%以上，全年投訴率控制在0.8%以下。

在不斷提升服務質量的同時，巾幗家政對保障員工利益也不遺余力。“我們為每個家庭和家政服務員都制定了相關會員（服務員）服務條款，以確保家政員的切身利益”。巾幗家政是上海首家出資為每位家政服務員購買意外傷害險的家政公司，累計惠及5 000余名家政員，保險費用總支出20余萬元。

目前，巾幗家政的品牌效應在市場上已經逐步顯現，努力實現著“城市讓生活更美好”的上海城市精神，力爭把政府對企業的關愛和消費者對他們的信任，轉化成優質服務并惠及上海家庭，推進巾幗家政邁上新的臺階。