給大飛機編好“說明書”

文‖《上海國資》記者 孫玉敏

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給大飛機編好“說明書”

文‖《上海國資》記者 孫玉敏

他們從飛機初始設計階段就介入記錄數據，跟蹤制造和試驗、試飛全程

在普通人印象中，飛機客戶服務是航空公司的事情，與飛機制造商無關，然而并非如此。

在中國商飛客服中心看來，要改變人們腦海中“中國只能生產中低端飛機”的傳統印象，樹立國產民機的新形象，最關鍵也是最直接的方法之一，就是踏踏實實從建立滿足客戶需要的服務體系做起。

ARJ21新支線項目督察組成員、曾任中航商飛副總經理、經歷ARJ21研制全程的劉乾酉，就將客戶服務作為與研制生產、市場營銷同樣重要的民機三大競爭點之一?！耙患茱w機，光技術成功還遠遠不夠，還要獲得市場認可，從市場上賺錢。沒有客戶服務就沒有民機。經得起使用的才是好飛機。”他說。

在中國商飛客服中心的定義中，客戶服務主要包括飛行訓練、航材支援、工程技術服務、技術出版物、市場客戶支援、網絡與數字化客戶服務等。

技術出版物通俗而言，就是飛機的“說明書”。而僅僅編好“說明書”這一件事，就是一個超大工程。

“技術出版物不是一本雜志，而是飛機順利運行的重要依據。飛機的手冊主要包括維修類手冊和飛行類手冊兩大類，從飛機研制設計階段就開始編寫，貫穿研制設計、總裝制造、首飛試飛乃至交付運營，是一種飛機全壽命周期產品?！敝袊田w客服中心技術出版物副部長趙鵬介紹。

10天累計評估400多份圖紙

無論飛機的初始設計水平和可靠性多高，一旦正式投入使用后，正確地使用和維修才是保持其固有設計水平和可靠性的基礎，而正確地使用和維修則需要通過飛機制造商制定準確詳盡、便于使用的技術出版物，也就是“說明書”來保證。

“與航空公司打交道時，他們第一句問的就是，你們手冊怎么樣。作為終端產品，手冊是飛機前端的設計、制造和試驗試飛的集中反映。”趙鵬強調。他說，僅ARJ21飛機就有38本手冊要編寫，其中飛行類14本，包括飛行機組操作手冊、客艙機組操作手冊、重量平衡手冊等；維修類24本，包括飛機維修手冊、飛機圖解零件目錄、故障隔離手冊、線路圖冊等，主要用于空地勤人員進行操作及維護維修相關任務。這些手冊小到飛機座位的一張說明圖，大到兩萬多頁的飛機維修手冊，是飛機投入運營必不可少的“運營證”。

與普通說明書不同，飛機“說明書”不但種類多、編寫量大、編寫難度高，而且涵蓋專業廣，需要對接協調的部門也多，不僅要與設計、制造、試飛等制造商內部各中心或部門打交道，而且更要與直接客戶、航空公司打交道，同時還要與供應商、局方型號審定和航空器評審組打交道。

與國外成熟機型有編寫基礎不同，ARJ21和C919的“說明書”編寫是從無到有，這樣的編寫無疑更艱難，令人訝異的是，如此龐大而艱難的編寫，均出自一群80后、90后“理工科”年輕人之手。在客服公司，負責“說明書”編寫的技術出版物部顯得有些“另類”：這個由8個科室170多人組成的部門，員工是來自機械、航電、結構、動力等不同專業的理工科畢業生，干的卻是手冊編寫類的“文科生”的工作。他們從飛機初始設計階段就介入記錄數據，跟蹤制造和試驗、試飛全程。他們需要根據設計編寫手冊初稿，每編寫一頁，可能需要對上百份圖紙進行分析。設計只要有修改，手冊就需要隨之修改，這時工作量可能翻倍，編寫團隊曾10天累計評估400多份圖紙。

由于手冊內容反映設計，又與航線維修相關，為確保手冊完善的質量，編寫團隊處處“拜師”：設計人員、制造人員、試飛員、飛行員、維修工程師等，與手冊編寫相關的人員都是他們請教的對象，在學習同時，他們通過客戶評審、試飛現場、客戶監造、適航當局評審等渠道收集意見，再對手冊進行修訂。通過不斷學習和完善，各類手冊初見雛型。

從國外成熟機型的工作來看，手冊編寫的工作量非常巨大?？湛虯380手冊共有超過9000個維修程序、8000多張線路圖、10000多張零件圖解圖和15000個排故程序。ARJ21各類手冊加起來多達7萬多頁。維修類手冊的編寫量最大。比如飛機維修手冊一本就多達2萬頁，內容包含系統描述和維修程序兩大部分。光是系統描述部分，就要編寫近7000頁的內容，還要中英文兩種版本。

飛行類手冊編寫量雖然比維修類小，難度卻最大。編寫成員首先根據飛機的設計材料編寫出一個初稿，隨后要在一次次試飛過程中不斷修改、完善手冊。“快速響應是我們科室的一個特點，一般我們每2-3個月根據試飛的反饋換一次版，有時候還會不定期地更新。每當試飛過程中發現需要修改，我們都會在3天內做出回應?！背袚w行類手冊編寫任務的劉亞奇表示。

可以說，飛行類手冊的編寫是在試飛中不斷校正的過程。據了解，2014年5月至7月，為了驗證操作手冊是否適用于模擬機，飛行類手冊編寫室和飛行訓練部的工作人員在模擬機上將所有程序驗證了一遍?！懊恳粋€程序、每一種故障發生時的操作步驟我們都一一驗證下來，上千個程序的驗證工作持續了整整三個月。”劉亞奇說：“雖然驗證工作工作量大，也很辛苦，但這也是我們通過自己的方式實現航空報國的理想?！?/p>

關鍵的T5測試

ARJ21獲得型號合格證后，技術出版物的編寫工作也發生了階段性的轉變。隨著交付日期的臨近，編寫團隊肩上的擔子更重了。因為他們的編寫要在交付前，通過“考試”，也就是轉機型訓練（T5）測試。T5測試主要是針對兩種飛機機型之間差異的等級專業測試，是航空器評審（AEG）的一部分，是AEG中專門針對全新機型的一項測試，主要是通過對飛行員的訓練，確定新飛機的型別等級和訓練規范。T5測試涉及飛機駕駛艙設計、運行手冊和飛行操作程序設計、型別等級訓練大綱和教材、飛行模擬機以及飛行教員能力等方面的評估與審查。

T5測試是飛機投入運營前最關鍵的一步，是局方飛行員對飛機的可操作性、可運行性以及手冊的一次“全面體檢”。由民航局委派相關單位飛行專家代表中國民航局航空器評審處進行，飛行專家按照飛機制造商制定的使用手冊操作飛機，看是否能達到安全運行的要求，是否存在缺陷，進而補充完善。簡單而言，“T5測試前端就是手冊編寫，手冊編不好，T5過不了，飛機就交付不了”。趙鵬表示，一部分與飛機安全緊密相關的技術出版物，需要獲得民航當局的批準或認可后才能交付運行使用，這部分手冊也稱作持續適航文件。因此符合適航規章、滿足運行要求是技術出版物編制的首要目標，也是技術出版物部一直努力的方向。

2014年11月初，ARJ21曾進行過第一次T5測試，但沒有獲得通過。飛行類操作手冊未獲局方批準認可是原因之一?！鞍l生特情時，飛行員必須按照手冊來處理。因此飛行機組操作手冊的編寫是編寫團隊遇到的最大最難的課題?！壁w鵬說。

王媛媛是飛行機組操作手冊主編，她坦言，早期的飛行類手冊，“主要從設計角度編寫，沒有站在飛行員的角度考慮實際使用問題，T5測試時飛行員一用就暴露出不便使用和掌握的問題?！?/p>

中國商飛客服中心飛行訓練部副部長楊軍則回憶，有一次飛行訓練中，出現一條電力故障信息，隨后連帶出幾十條延伸故障信息，顯示屏上根本看不出哪一條是主故障，飛行員不可能面對幾十條故障信息逐一對照檢查單操作，最終手冊編寫決定改進快速檢查單，給主故障加上了標識。

為早日完成T5測試，王媛媛和同事們必須盡快完成修改，加班于是成了常態。2015年國慶節到了機場，卻又“忍痛”回到了工作崗位，因為11月將進行第二次T5測試，她必須確保這一次飛行手冊不拖后腿。與她有類似經歷的，還有另一個編寫主力劉亞奇，他也曾在要回家處理急務時，兩次到了機場卻被召回。

趙鵬介紹，飛機技術出版物編寫靠時間和經驗累積，整個團隊雖然170多人，但大部分都是這兩年新招的大學生。王媛媛和劉亞奇作為工作了六七年的員工，已是“老人”和“骨干”，新人還沒法替代他們工作。持續加班加點，除了與設計人員溝通，編寫團隊也不斷請教試飛員和有經驗的飛行員和飛行監察員，一次次修改后，飛行手冊變得更加完善。第一次T5測試中止到第二次重新測試，一年多的時間，飛行類手冊陸續改了5個版本。就快速檢查單一本手冊就持續修改了一個月，從樣式、元素、字體和程序間行距，都做了優化和改善。

終于到了最后考試時刻。2015年11月8日，ARJ21-700飛機T5測試及航空器評審總結會在上海召開。經過評審，ARJ21-700飛機通過T5測試，成都航空四名駕駛員獲得了首批ARJ21-700飛機駕駛員資格授權書（LOA）。這標志著ARJ21飛機的訓練大綱、手冊、培訓體系以及程序通過局方審定，歷時6年的AEG評審項目全部通過?！皽y試結束時，成都航空總經理說，‘現在的手冊我們敢用了’，這是對我們工作的最高評價?！?/p>

全壽命周期跟蹤

2015年11月29日，ARJ21正式交付首家客戶。作為國產民機戰場上的新兵，中國商飛交出了第一份令人滿意的產品說明書。而隨著飛機的交付和運營，他們將正式轉入了下一個戰場：市場的考驗。

結合市場的需求，技術出版物部首先轉變思路和觀念，將工作目標由編寫轉為全壽命周期的跟蹤更改。其次優化工作流程和方法，技術出版物部重新規劃了全壽命的手冊管理工作體系，建立了從頂層到程序再到作業的三級管理文件體系，規范了編寫、更改、分發的等核心環節的工作要素，有效地提高了現場手冊更改的速度和質量。再次按照手冊和專業兩個維度加強業務和青年人才隊伍的建設，結合出版物實戰業務進行歷練，使員工在工作中成長，在成長中工作。并通過多次溝通和培訓增強客戶對手冊的信心，做到產品和技術兩手抓、兩不誤。

投入運營后，手冊編寫工作量將不減反增。空客A380在第一架飛機投入運行后，第一年內手冊更改量為局方批準版本的30%，每年有超過1000份服務通告需要貫徹、超過800個客戶選型更改以及超過1000條運行的反饋意見需要落實在手冊中?！安ㄒ?37體型比ARJ21手冊量大些，手冊10萬頁左右，第一年換版30%，第二年換版20%，現在每年換5%左右。” 趙鵬表示，“作為保證飛機正常運營的重要技術保障，技術出版物在飛機交付后的全壽命周期內，長達二三十年時間，都要由主制造商負責維護更新，我們時刻做好了飛機交付后面對用戶使用意見持續修改手冊的準備，交付一份真正讓用戶放心讓自己滿意的答卷?！背薃RJ21手冊的持續更改，他們還將投入更大的精力在C919大型客機多達39本手冊的編寫上。

可以預計，這支年輕而卓越的“說明書”編寫團隊，下一次的“書寫”，將更加得心應手，也更讓人期待。